2 Этап. Выявление потребностей клиента. Активное слушание.

В предыдущей части мы рассмотрели с вами типы вопросов, которые нужно задавать покупателю. Однако, в процессе диалога с клиентом мы должны не только задавать вопросы, но еще и стимулировать клиента рассказать о своих желаниях, высказать свое мнение о нашем товаре или услуге. 

Так как же мы можем поощрить нашего клиента больше говорить, выдавая нам нужный объем информации? Только активно слушая, выражая всем своим видом интерес к собеседнику. Помимо этого, мы должны не только изображать внимание, но и в полной мере «слышать» клиента.

Активно слушая клиента, мы воспринимаем его речь, стараемся понять ее смысл, а также запомнить сказанное. Что-то в речи собеседника мы воспринимаем с готовностью, что-то будем слушать поверхностно, проявляя меньше внимания.

Человек речь собеседника воспринимает  избирательно, частями. Сообщение, которое передает один собеседник другому, проходит 4 стадии:

1. Мысленная форма, которую сформулировал человек у себя в голове и которую хочет передать другому;

2. Словесное сообщение, то есть какими словами оно высказано;

3. Интерпретация сообщения — то, как сообщение понято собеседником;

4. Запоминание сообщения — то, каким его запомнил собеседник.

На протяжении перехода из одной стадии в другую происходит потеря информации и в результате собеседник запоминает далеко не всегда то, что хочет передать человек, сформулировавший сообщение.

Ежедневно нам приходится обрабатывать большое количество информации и нам сложно быть постоянно внимательными, поэтому мы воспринимаем разные сообщения с разным уровнем внимания, что сказывается на качестве переданных данных. Также на качестве передаваемого сообщения может сказаться человеческая рассеянность, мысленная отвлеченность, наша эгоцентричность и мысли о самом себе, а также отвлеченность происходящим вокруг.

Если ваше сообщение вызовет у клиента беспокойство и тревогу, он будет хуже передавать сообщение скомкано и менее качественно,  тем самым как бы передавая эмоции собеседнику, но затрудняя передачу смыслового сообщения. В случае, когда вы решите передать сообщение, связанное с вашими эмоциями, лучше всего предупредить собеседника об этом и попросить его слушать вас более внимательно.

Частичная потеря информации также получается из-за того, что слушатель всегда стремится сократить и упростить информацию, причем чем длиннее мы передаем информацию, тем больше у нас потери. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваш собеседник как можно точнее воспринял вашу информацию, постарайтесь сделать ваше сообщение как можно более кратким.

Особенности человеческого восприятия таковы, что мозг плохо воспринимает середину сообщения, выхватывая его начало и конец. Поэтому, самую важную информацию стоит проговаривать в самом начале  диалога или же в самом конце.

Показать собеседнику свое внимание мы можем используя следующие техники слушания:

• Обратная связь с оценкой — мы высказываем свое мнение по поводу сказанного собеседником. Это могут быть слова как поддержки (Как здорово это у вас получается! Согласен с вами!), так и высказывание собственного мнения (Я считаю…, По моему мнению..). Если мы не употребляем обороты, акцентирующие внимание на высказывании вашего мнения (Это ужасно! Какая глупость! Разве можно так делать!), наши слова будут высказаны как аксиома и могут не только обидеть собеседника, но и вызвать его защитную реакцию.

• Обратная связь без оценки — во время беседы мы не высказываем своего отношения к предмету разговора. Такой прием используют, когда хотят узнать о чувствах и эмоциях собеседника.

• Нерефлексивное слушание — представляет собой молчание, не включая своих замечаний по тематике разговора. Такое слушание внешне выглядит пассивно, но внутренне нужно быть внимательным и сконцентрированным. Нерефлексивное слушание удобно использовать, если ваш собеседник глубоко переживает по поводу предмета разговора. Нерефлексивное слушание часто сопровождают словами: «Да, да», «Понимаю», «Рад слышать», «Расскажите подробнее», а также кивков головой, визуального контакта.

• Активное (рефлексивное) слушание — позволяет контролировать то, как собеседник воспринимает услышанное.

Существуют следующие техники активного слушания:

1. Выяснение ( Поясните, пожалуйста…  Что вы имеете ввиду?..)- обратная связь без оценки, которая помогает разговорить человека и получить дополнительную информацию.

2. Перефразирование (Верно ли я вас понимаю… , То есть вы считаете, что …) — дает возможность передать говорящему его же информацию, только словами собеседника. Таким образом, вы выбираете главные моменты из речи говорящего и пересказываете их ему. Таким образом легко понять, правильно ли вы все понимаете, а если понимаете неверно, уточнить информацию.

3. Резюмирование (Давайте подытожим сказанное вами…, Итак, вы считаете, что… ) помогает подвести итоги разговора и сформулировать основную итоговую мысль.

4. Эмпатическое слушание — обратная связь без оценки, дающее понимание эмоционального состояния другого человека и выражение своего понимания. Основная задача такого слушания — понять значение информации для человека, осмыслить его проблему и помочь найти решение его проблем. Возможно использовать фразы коррекции (Возможно ли… Если я не ошибаюсь…). 

Но эмпатическое слушание используют не всегда — случается, что людям часто нужна просто информация и они не хотят, чтобы копались в их чувствах. Также не стоит использовать эту технику активного слушания, если вы спешите или у вас совсем нет желания помогать собеседнику.