0 Этап подготовки к продажам, этап психологической установки.

Самому психологически настроиться перед выходом и во время выхода и работы на точке продаж: (улыбаемся себе и людям)

Я продавец консультант нового сотового оператора.

Я помогаю людям приобретать хороший товар по хорошей цене. Это выгодно для людей.

Люди будут пользоваться и будут рады моей помощи, я помог человеку сделать правильный выбор. Я все знаю об услуге и операторе.

70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем.

Сначала настрой, потом способности и умения!

1 Этап. Установление контакта.

 улыбнуться, иначе можно вызвать недоверие клиента

При установлении контакта психоэмоциональное состояние человека проявляется в его состоянии, внешнем виде, в осанке, позе, мимике лица, жестах

Все люди одновременно воспринимают информацию визуально (все, что мы видим), аудиально (все, что мы слышим),  кинестически (прикосновения, запахи). Визуально мы считываем поведение человека, его жесты и мимику, осанку, походку, позу — все, что можно назвать невербальными проявлениями. Речь человека несет в себе также вербальную (значение слов и выражений) и аудиальную информацию (темп, ритм, тональность).

Изучая процессы восприятия информации человеком, ученые доказали, что человек воспринимает информацию в следующем соотношении:

• визуальная — через мимику и жесты — 55%;

• аудиальная — через интонацию речи — 38%;

• вербальная — через смысл слов — 7%.

Именно 93% информации  мы воспринимаем невербально, помимо слышимых слов. Поэтому чрезвычайно важно не то, что мы произносим, а то, как мы это произносим, как мы настроены по отношению к собеседнику.

Человек слишком эмоционален, поэтому контролируя свои слова, мы не можем полностью контролировать аудиальную и вербальную информацию. Поэтому нам очень сложно скрыть от клиента свое истинное состояние. Если наши слова говорят клиенту одно, а он «считывает» совсем другое, тогда у него появляется дискомфорт и недоверие.

Поэтому очень важно на этапе установления контакта наладить доверительные отношения с клиентом, что поможет сразу снять его сопротивление и в последствии оказать влияние на его решение о покупке. Если не будет установлен доверительный контакт,  этап выявления потребностей пройдет неудачно, а на ваши вопросы клиент будет отвечать односложно и приводить много возражений. Пока вы не установите нужную атмосферу, клиент не будет вас слушать внимательно и не будет вникать в смысл вашего предложения.

На этапе установления контакта общее позитивное впечатление складывается из следующих составляющих:

1. Внешний вид менеджера.  Если вы производите впечатление успешного человека и имеете идеальный внешний вид и деловой имидж, большинство клиентов захотят иметь с вами дело.  Если это деловая встреча, то для таких целей нужно  одеть костюм, идеально его вычистить и отгладить. Оцените свою внешность, глядя в зеркало. Какое впечатление вы производите на окружающих?

2. Манера поведения. Если вы сгорбились, ваши руки хаотично дергаются, глаза бегают, что вы можете этим сказать клиенту? Подобным поведением вы явно не вызовете доверие, он решит, что вы не уверены в себе вами можно управлять. Наоборот, если вы выпрямите спину, вы расскажите собеседнику о своей уверенности и равноправии. Но не переборщите — излишне выпяченная грудь воспринимается как желание превосходства над другими и признак агрессии.

3. Жестикуляция. Много информации о нашем состоянии собеседник считывает по движениям наших рук: мелкие жесты показывают нашу нервозность, а иногда как знак обмана и неискренности. Если ваши жесты слишком широки, ваш собеседник может подумать, что вы приукрашиваете то, о чем говорите. Если вы вообще не будете использовать жесты в процессе разговора, в таком случае о вас подумают как о сухом и бесчувственном человеке. Ну а если вы постоянно повторяете какой-то жест, он очень скоро может начать раздражать собеседника.

Перед важной встречей попросите близких рассказать о жестах, которые вы используете. Конечно, их рассказ может вызвать ваше возмущение, но старайтесь держать себя в руках и будьте им благодарны. Никто, кроме ваших близких, не скажет вам откровенно о ваших недостатках. Зная эти самые недостатки, вы начнете обращать на них внимание, постепенно контролировать их, а через некоторое время сможете от них избавиться.

4. Мимика лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту или, наоборот, улыбка преображает самого некрасивого человека. По напряженному лицу можно прочесть о волнении и неуверенности.  Если вы работаете с клиентами, постарайтесь научиться «изображать» на своем лице разные выражения, запомните своими мышцами лица все ощущения и периодически примеряйте нужные выражения.

5. Взгляд. Если вы отводите глаза, клиент может подумать, что вы подавлены, вас мучает чувство вины и занимаете ведомую позицию. Крайне плохо, если у человека глаза «бегают», так как подобное положение глаз говорит о его нечестности и вызывает сомнение в правдивости его слов. Жесткий взгляд позволяет доминировать, но отталкивает собеседника. Открытый взгляд располагает к общению и очень важен для создания благоприятного впечатления.

Помните о том, что во время беседы половину времени разговора вы должны смотреть собеседнику в глаза. Чтобы ваш взгляд не вызвал у клиента агрессию, наметьте у собеседника на лбу точку и смотрите в нее.

6. Голос. Обязательно следите за скоростью речи собеседника и постарайтесь подстроиться под него. Если вы будете говорить слишком быстро, собеседник может не понять вас или подумать, что вы его перебиваете, что может все испортить. Если вы станете говорить медленнее вашего собеседника, у него может сложиться впечатление, что вы плохо и медленно соображаете.

В процессе беседы ваш голос должен звучать достаточно громко и уверенно. Если вы будете говорить тихо, собеседник начнет сомневаться в вашей уверенности в себе, а если ваш голос будет звучать излишне громко — у собеседника это вызовет раздражение.

Теперь давайте поговорим о том, как завязать беседу с клиентом:

• Приветствие. Любая встреча, любой контакт с клиентом важно начинать с приветствия. Уже прошло то время, когда клиенты пугались приветствия менеджера, наоборот, сейчас клиент ждет и готов услышать, когда с ним поздороваются. Перед тем, как произнести приветствие, вы должны встретиться с собеседником глазами, улыбнуться, а затем поздороваться.

Работа с клиентами требует искреннего интереса к собеседнику. Именно ваш искренний интерес заставляет его чувствовать себя комфортно и открыто. Давайте рассмотрим несколько приемов, применяя которые вы сможете легко установить контакт с покупателем:

1. Интересное по теме:Как понять что нужно собеседнику?

Слушайте клиента с большим вниманием. Известно, что все люди больше предпочитаю говорить, чем слушать. А вот умение слушать и слышать клиента как раз необходимо, особенно менеджерам, работающим в продажах.  Кроме этого, важно помнить о цели вашего слушания. Например, большинство людей слушают с целью высказаться и ответить, а не с целью понять говорящего. Поэтому очень важно слушать своего клиента, ведь чем больше вы его слушаете, чем больше клиент говорит вам о своих переживаниях и эмоциях, тем больше он вам доверяет. Кроме этого, разговаривая, клиент предоставляет нам все больше информации о себе, что позволяет нам комплексно выявить его потребности и определиться с техниками дальнейшей работы. Насколько у вас развито это умение вы можете определить с помощью Теста «Умеете ли вы слушать и слышать собеседника».

2. Пересказывайте услышанное от клиента своими словами. Все, что вы услышали от клиента, постарайтесь осознать полученную информацию и пересказать ее клиенту, как бы давая понять, что вы его слушаете и понимаете. Ваша понимающая фраза должна состоять из двух частей: пристроечного высказывания («Правильно ли я вас понял…»,  «Другими словами…») и фразы, повторяющей смысл сказанного другим человеком.

3. Используйте выражения, отражающие эмоции собеседника. В диалоге с клиентом можно отразить те переживания, которые вы заметили в его поведении, жестах и словах ( «Я вижу, что вас волнует, что….», «Вы взволнованы потому, что…», «Вас расстроило, что…»).

4. Просите клиента конкретизировать свои слова. Уточняйте позицию клиента, особенно по вопросам, выражающим его основные потребности в безопасности, экономии времени, денег и улучшении социального статуса («Эта машина мне не нравится!» — «Уточните, пожалуйста, что именно вам не нравится в этой машине».).