На правах рукописи

Абрамова Ирина Валентиновна развитие дистанционного обслуживания розничных клиентов в банковской сфере

Направление 38.04.01 «Экономика»

Программа «Финансовые рынки и финансовые институты»

Автореферат

диссертации на соискание академической степени магистра

Самара – 2015

Работа выполнена на кафедре «Экономическая теория» Самарского государственного экономического университета.

Научный руководитель – доктор экономических наук, профессор

Михайлов Александр Михайлович

Рецензент – заместитель начальника казначейства ООО «Русфинанс Банк»

Радаева Анастасия Сергеевна

I. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования.

Банки играют огромную роль в современной экономике и выполняют функции как финансового посредника, так и посредника в платежах. От качества и разнообразия банковских услуг, реализующих функции посредника, зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, уровень дохода самой кредитной организации.

В условиях острой конкуренции в банковском секторе и повсеместного распространения информационных технологий, которые существенно повлияли на стиль жизни человека, кредитным организациям необходимо находить новые решения для адаптации своей деятельности к меняющейся технологической инфраструктуре. Данным решением является развитие дистанционного банковского обслуживания, которое влечет за собой необходимость изменения форм и методов предоставления банковских услуг, комплексность банковских сервисов и применение в повседневной работе высоких стандартов качества обслуживания розничных клиентов. Удаленное обслуживание призвано упростить для населения механизм получения банковских услуг, а также дать возможность обеспечения своевременного и необременительного перевода денежных средств от одних экономических субъектов к другим, что является одним из условий, необходимых для устойчивости хозяйственного оборота и экономического роста.

Разработанность проблемы.

В России направление «дистанционное банковское обслуживание» берет свое начало только в 90-е годы XX века. В свою очередь интерес со стороны клиентов и заинтересованность кредитных организаций в развитии направления возникает только в 2000-х годах в связи с расширением влияния научно-технического прогресса на все сферы деятельности. Стремительное появление на рынке банковских услуг новых инновационных технологий и методов взаимодействия клиентов с кредитными организациями требует постоянного изучения развития данного направления, а также создание новых форм предоставления дистанционных банковских услуг населению.

На данный момент существенный вклад в изучении направления «дистанционное банковское обслуживание» внесли такие зарубежные ученые, как К. Скиннер, Х. Кроксфорд, Ф. Абрамсон, А. Яблоновски, Э. Долан, А. Бергер, Р. Демсец, Ф. Страхан, С. Классенс, Сильви де Куссерг и М. Кассон.

Среди российских ученых данная проблематика отражена в работах Б.Б. Воронина, И.А. Демчева, Ю.В. Головина, М.Е. Горчаковой, А.Н. Иванова, Н.В. Калистратова, В.А. Кузнецова, А.В. Пухова, Д.А. Кочергина, Л.В. Лямина, А.В. Титюнника, Ю.Н. Юденкова, Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой, Г. Г. Коробовой, О.И. Лаврушина, М.Р. Каджаевой, С.В. Дубровской, А. П. Аксеновой, А.Ф. Андреева, А. И. Болвачева и др.

Проблема исследования.

На данный момент пока нет точного определения уровня значимости и необходимости направления «дистанционное банковское обслуживание» как для клиентов, так и для самих кредитных организаций. Научно-технический прогресс, банковская конкуренция и становление различных видов и форм банковского обслуживания оказывают существенное влияние на формирование технической базы кредитных организаций. В современных условиях дистанционное обслуживание розничных клиентов сталкивается с различным перечнем проблем, требующих быстрого и эффективного решения за счет поиска новых путей совершенствования.

Объектом исследования диссертации является дистанционное обслуживание розничных клиентов в банковской сфере.

Предмет исследования – формы дистанционного банковского обслуживания частных лиц.

Цель диссертационного исследования состоит в научно-теоретическом обобщении видов и каналов продвижения розничных банковских услуг, форм дистанционного банковского обслуживания, а также определении преимуществ, проблем функционирования и перспектив развития дистанционного банкинга в России и путей совершенствования обслуживания розничных клиентов посредством терминалов самообслуживания как перспективного направления.

Для достижения целей диссертационного исследования необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть сущность и основные виды розничных банковских услуг;

• определить каналы продвижения розничных услуг кредитных организаций;

• изучить историю возникновения и сущность направления «дистанционное банковское обслуживание»;

• классифицировать основные формы дистанционного обслуживания частных лиц и рассмотреть мировой опыт дистанционного банкинга;

• обозначить преимущества и проблемы развития дистанционного банковского обслуживания частных лиц посредством терминалов самообслуживания;

• обозначить пути совершенствования обслуживания клиентов банка посредством терминалов самообслуживания в связи с перспективностью данного направления;

• определить основные проблемы функционирования и перспективы развития дистанционного банкинга в России.

Методологической и теоретической основой исследования послужили исследования и научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов, посвященные изучению, анализу и оценке основных видов розничных банковских услуг, в том числе дистанционного банковского обслуживания, и истории их возникновения, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и Банка России, официальные статистические данные информационно-аналитических агентств, а также информация, размещенная на официальных сайтах в сети Интернет.

Основные положения, выносимые на защиту:

В главе I представлены теоретические основы розничного банковского бизнеса и история возникновения дистанционного банковского обслуживания.

Во главе II отражены основные формы дистанционного банковского обслуживания, преимущества дистанционного банкинга посредством терминалов самообслуживания и мировой опыт использования данного направления при работе с розничными клиентами кредитной организации.

В главе III изучены особенности дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов в России с обозначением проблем функционирования и перспектив развития, а также представлены пути совершенствования удаленного обслуживания клиентов банка посредством терминалов самообслуживания как перспективного направления.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем:

• выявлены факторы, определяющие преимущества и необходимость использования дистанционного обслуживания розничных клиентов на рынке банковских услуг;

• систематизированы и представлены различные виды классификаций форм дистанционного банковского обслуживания частных лиц;

• выделены основные проблемы, которые препятствуют развитию предоставления дистанционных услуг розничным клиентам банка;

• произведен расчет и анализ затрат на обслуживание частных клиентов банка при запуске системы дистанционного банковского обслуживания в сравнении с затратами на открытие отделения банка, а также представлены пути совершенствования обслуживания розничных клиентов посредством терминалов самообслуживания.

Практическая значимость работы состоит в том, что произведенный в работе расчет, анализ и сопоставление затрат запуска системы дистанционного банковского обслуживания по отношению к затратам на открытие отделения банка, обозначенный перечень преимуществ, проблем функционирования и мероприятий по совершенствованию удаленного доступа к банковским услугам посредством использования терминалов самообслуживания позволит российским кредитным организациям пересмотреть границы своего присутствия на банковском рынке, стратегию развития новых направлений финансовой деятельности, географию покрытия филиальной сети, а также качество и формы обслуживания розничных клиентов для создания конкурентоспособных преимуществ.

Теоретическая значимость работы заключается в том, что комплексный метод исследования позволил выделить направление «дистанционное банковское обслуживание» как канал продвижения услуг в системе розничного банковского бизнеса, определить составные части и методы представления дистанционного банкинга, а также классифицировать и подробно рассмотреть возможность удаленного обслуживания населения без территориального ограничения и при помощи банковских инновационных технологий и программно-аппаратных комплексов.