4.Служебные контакты и беседы, телефонные переговоры.

Значительная часть рабочего времени менеджера отводится на служебные контакты и беседы. Для более рационального использования этого времени, руководитель должен овладеть техникой деловой беседы и ведения переговоров, а также научится вести полемику. Существуют некоторые рекомендации:

Беседа должна быть интересной. Активизировать беседу можно не только ее содержательностью, но и формой: кивнуть головой, посмотреть на говорящего, сделать замечание по ходу беседы, то есть, как – то показать свою заинтересованность. Все это поможет поддержать беседу, устранить скованность. Правильная постановка вопроса делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет подойти к теме с любой точки зрения, более четко сформулировать идеи, мнение или опыт. Тем самым достигается более полное понимание, выявляются важные факты, делаются выводы, формулируются решения На переговорах (или в беседе) рекомендуется соблюдать ряд правил:

• Добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей.

• Обосновывайте свои суждения.

• Используйте только терминологию, доступную собеседнику.

• Вопросы по возможности формулируйте так, чтобы они исключали однозначные ответы «да» и «нет». Тогда можно получить больше информации.

. Беседа будет плодотворна только в том случае, если ее участники в состоянии принять активные меры по реализации высказанных идей.

Одним из распространенных видов делового общения являются телефонные разговоры. Они должны быть деловыми и краткими. Однако следует помнить, что по первому звонку создается впечатление о фирме. Поэтому нужно лаконично, точно и корректно отвечать на вопросы, задаваемые по телефону.

Телефонный этикет предписывает определенные правила:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, то секретарю, который поднял трубку, назовите свое имя, а затем кратко изложите причину звонка.

2. Если по телефону надо подробно обсудить ситуацию, то назначьте разговор на то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

3. Никогда не говорите по телефону во время еды.

4. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

5. Обязательно перезвоните, когда вашего звонка ждут. Перезвоните при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток.

6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте, попросите передать, что вы звонили. Позже можно позвонить еще или скажите, когда и где вас можно будет найти.

Очень важно закончить телефонный разговор вежливо, а если собеседник не в меру разговорчив, то можно сказать:

• «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

• «Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

Заканчивать телефонный разговор надо предложениями, касающимися будущих шагов, например:

• «Давайте обсудим это еще раз через несколько дней».

• «Я вам на следующей неделе позвоню».

Если вы понимаете, что следующий телефонный разговор между вами и вашим собеседником состоится не скоро, то лучше сказать при завершении разговора:

• «Надеюсь, еще поговорим».

• Ну, я думаю, как – нибудь еще будет случай побеседовать».

Основное правило общения по телефону - будьте вежливы и внимательны.