3. Уровни качества tqm. Задачи обеспечения качества. Качество услуг, предоставляемых информационной системой

TQM - Принципы Всеобщего Управления Качеством.

Первый уровень – оценивается как соответствие или несоответствие требованиям стандарта. Инструментами служат статистический контроль качества и организационная структура производства.

Второй уровень – продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям, в этом случае она будет пользоваться спросом на рынке. Все подразделения предприятия должны работать

как единое целое, о качестве должны заботиться не только производственные отделы, но и службы маркетинга, разработок, сервиса, контроля качества, сбыта и т. д.

Третий уровень – высокое качество при низкой цене. Для того чтобы добиться таких результатов, следует изменить всю систему работы. Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве – бездефектное производство. Создание такого производства зависит от сознательности рабочих и их усилий по обеспечению качества. Если стремление к улучшению качества организовано на каждой ступени производства, то дефекты, переделки, отходы сводятся к минимуму. Это и есть «контроль процесса» персоналом фирмы.

Четвертый уровень – соответствие скрытым потребностям. В США, Японии, Великобритании и др. рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности потребителя. КАЧЕСТВО (quality): степень соответствия совокупности присущих ХАРАКТЕРИСТИК ТРЕБОВАНИЯМ.

Задачи обеспечения качества: • защита потребителя от недоброкачественных товаров и услуг на мировом рынке в целом и национальных рынках отдельных стран. Эта задача основана на следующих принципах: – доказательства качества. Производитель, выходящий на рынок, должен доказать качество продукта для всех стадий его жизненного цикла; – ответственности производителя. Производитель недоброкачественной продукции несет юридическую ответственность перед потребителями за причиненный ущерб; – доверия. Поставщик и потребитель сотрудничают при решении задач обеспечения качества, и сами устанавливают систему доказательства качества;

• повышение конкурентоспособности товаров и услуг; • приведение в соответствие (гармонизация) стандартов, норм, правил, действующих на национальном рынке с требованиями мирового рынка.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью.

Особое место среди них занимают мероприятия, направленные на предупреждение различных отклонений и несоответствий.

Качество услуг, предоставляемых информационной системой Моделирование оценки качества услуг требует определения системы критериев с целью выявления конкурентных преимуществ однотипных услуг. Система критериев оценки качества информационных услуг должна быть ориентирована на: - тип информационных услуг; - целевую аудиторию; - направленность услуг на удовлетворение информационных потребностей; - технологию и средства предоставления услуг. Интегрированный показатель конкурентоспособности информационной услуги должен включать критерии оценки качества с :

- позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, - позиции услуги на рынке;

- критерии, отражающие текущее состояние и перспективы развития самого рынка информационных услуг и продуктов. Отдельное потребительское свойство может характеризоваться несколькими параметрами: полезность услуги оценивается потребителем индивидуально, так что даже производитель не всегда в состоянии оценить ценность выпущенного им продукта.