23.Зарубежные ученые в области управления качеством и их вклад в науку

24.Зарубежные модели систем управления качеством

На развитие современных теорий управления качеством оказали влияние работы таких авторов как У. Шухарт, Э. Деминг, Г. Тагути, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. Ван Эттингер, Дж. Ситтиг. У. Шухарт (1891-1967) –американский ученый в области математической статистики. Главной идеей модели управления качеством он считал улучшение качества за счет уменьшения изменчивости процессов. Он первым указал на жизненную важность непрерывного и осознанного устранения вариаций из всех процессов производства продукции и услуг. У. Шухартом разработана концепция производственного контроля. Практическим результатом этой концепции стала разработка карт статистического контроля качества. Им было предложено использование статистических методов для управления затратами на качество.

Работы Шухарта оказали большое влияние на У.Э. Деминга (1901-1993) –всемирно известного ученого в области математической статистики и менеджмента. Творчески развив идеи Шухарта, Э. Деминг впервые разработал программу менеджмента качества. В нее вошли следующие разделы:  14 принципов.  7 смертельных болезней.  Трудности и фальстарты.  Цепная реакция.  Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга).

Среди американских специалистов работавших в Японии был также известный американский специалист в области управления качеством Джозеф М. Джуран. Он первым обосновал необходимость перехода от контроля качества к управлению качеством. Джураном разработана знаменитая «спираль качества», определявшая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством: 1. Исследование рынка; 2. Разработка проектного задания; 3. Проектно-конструкторские работы; 4. Составление технических условий; 5. Разработка технологии и подготовка производства; 6. Материально-техническое снабжение; 7. Изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных средств; 8. Производство; 9. Контроль процесса производства; 10. Контроль готовой продукции; 11. Испытание рабочих характеристик продукции; 12. Сбыт; 13. Техническое обслуживание; 14. Исследование рынка. Дж. Джуран –автор концепции AQI (Annual Quality Improvement), концепции ежегодного улучшения качества. В концепции AQI основное внимание сосредоточено на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах. Вклад в развитие управления качеством сделали и японские ученые.

Каору Исикава –известный японский ученый в области управления качеством сформулировал основные представления о роли менеджмента качества в японской экономике:  Инженеры, которые дают оценку на основании экспериментальных данных должны знать статистические методы наизусть.  Природные ресурсы Японии ограничены, и она должна импортировать сырье и продовольствие, а значит, расширять экспорт. Проходят времена выпуска экспортных товаров с низкой себестоимостью и низким качеством. Япония должна приложить максимум усилий для выпуска высококачественной продукции ценой минимальных затрат.  В японском обществе и японской экономике существуют диспропорции, которые могут быть устранены путем изучения методов менеджмента качества. Менеджмент качества позволит оживить экономику и осуществить перестройку сознания руководителей фирм и предприятий. К. Исикава ввел в мировую практику новый оригинальный практический метод анализа причинной-следственных связей, получивший название диаграммы Исикавы («Рыбья кость Исикавы») автор японского варианта управления качеством –всеобщее участие работников в управлении качеством. Рис. «Рыбья кость Исикавы»

Генити Тагути –японский ученый в области статистики. Методология Тагути основывается на признании фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. В основе философии Тагути лежат следующие основные положения: - важнейшая мера качества произведенного продукта (изделия) –суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом; - чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимо постоянное улучшение качества и снижение затрат; - программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонение рабочих характеристик продукта (изделия) относительно заданных величин; - качество и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления; - отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процессов); - для идентификации параметров продукта (и процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут не использоваться статистически планируемые элементы.

Филипп Кросби –американец. В 1964г. Предложил программу «ZD» (Нуль дефектов), базирующуюся на следующих положениях:  –ориентация на предупреждение появления дефектов, а не на их обнаружение и исправление; –направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве; –осознание того, что потребитель нуждается в бездефектной продукции и что производитель может и должен обеспечить выпуск такой продукции; –необходимость для руководства предприятия ясно сформулировать долгосрочные цели в области повышения качества; –понимание того, что качество работы компании определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений; –признание необходимости финансового анализа деятельности в области обеспечения качества. Широкую известность получили 14 принципов Кросби, определяющие последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.   25.Опыт управления качеством в Японии, США и Европе

На современном этапе развития научно-технического прогресса качество продукции выдвигается в число ключевых проблем развития национальных экономик. Во всех промышленно развитых странах мира ведется активный поиск путей для решения проблемы повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке.

Рассмотрим историю развития управления качеством на примере трех ведущих регионов мира: Японии, США и Западной Европы.

Опыт управления качеством в Японии

После Второй мировой войны промышленность Японии была пол­ностью разрушена. Японская техника значительно отставала от американской.

Однако в конце 40-х - начале 50-х годов японские специалисты, прой­дя обучение у авторитетных американских ученых по управлению ка­чеством Э. Деминга и Дж. Джурана, стали успешно применять эти знания в промышленности Японии.

Был внедрен цикл Деминга РDСА «планирование – выполнение – контроль - управляющее воздействие» («plan-do-check-action»)на всех этапах жизненного цикла от проекти­рования, производства до сбыта продукции.

Для управления технологическим процессом активно использова­лись контрольные карты. Была учреждена премия Деминга в области качества. Стали проводиться общеяпонские конференции по вопросам качества и общенациональный «месяц качества». Все это создало атмосферу, в которой с наибольшей полно­той и последовательностью внедрены комплексный подход и принци­пы системного управления качеством.

Характерной особенностью разработки японских систем качества в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руково­дители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии по­ставщика и производителей. Главное они видят в обязательном уста­новлении причин ненадлежащего качества - независимо от того, где они будут обнаружены, у поставщика или потребителя - и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в мак­симально короткие сроки.

Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

• широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии;

• высокая степень компьютеризации всех операций управления;

• анализ и контроль за производством;

• работа по повышению морально-этических норм работников с целью воспитания патриотизма к своей фирме с максимальным использованием их возможностей в реализации творческого потенциала личности, для достижения корпоративных интересов фирмы.

Опыт управления качеством в США

Промышленная революция в Америке положила конец ремеслен­ничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, и снабженцем, и торгов­цем, и выполнял функции управляющего. Работа для него стала предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль конеч­ной продукции.

В США в начале 80-х годов управление качеством сводилось к пла­нированию качества - и это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным по­требителям - планы повышения качества составлялись без учета по­требностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством со­здавал не планы, а проблемы.

Для США 80-х годов характерна массированная кампания по обуче­нию сотрудников прямо на рабочих местах как способ повышения ка­чества и обнаружения дефектов. Поставщики тоже предприняли по­пытки обучить качеству свой персонал.

В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга: «Каче­ство, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кри­зиса». В этих монографиях изложена философия Деминга, знамени­тые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества (TotalQuality).

В США стали четче представлять проблему качества. Специалисты США возлагают надежды на совершенствование управления качеством, которое должно выразиться в перестройке сознания руководства, пересмотре корпоративной культуры и постоянной мобилизации сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества продукции.

Новым тенденциям в США наибольшее сопротивление оказывают руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и должностному положению. Производственные рабочие готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Огромные капиталовло­жения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строя­щиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции.

Сердцевиной революции в области качества является удовлетворение требований потребителей. Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло его коллегу на следующей технологической операции

Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явле­ние в экономическом развитии страны. Одна из главных задач обще­национальной кампании за повышение качества - добиться реализа­ции на деле лозунга «Качество - прежде всего!» Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором которых ста­ло Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее в стране научно-техническое общество, основанное в 1946г. и насчиты­вающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.

Анализируя американский опыт в области качества, можно отме­тить следующие характерныеособенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использо­ванием методов математической статистики;

• внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за исполне­нием планов:

• совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повыше­ние качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации раз­рыва в уровне качества между Японией и США, что усилило конку­рентную борьбу на мировом рынке, постепенно превращающемся в единый, глобальный рынок.

Европейский опыт управления качеством

В течение длительного времени в Европе управлению качеством не придавалось должного значения, несмотря на успешно реализуемые в США и Японии программы повышения качества. Управление сводилось к осуществлению контроля качества. Однако, в 80-х годах решение о создании единого европейского рынка в корне изменило отношение к проблеме управления качеством.

Характерной особенностью деятельности по управлению качеством в Европе является наличие авторитетной региональной организации, созданной еще в 1956 году, - Европейской организации по контролю качества - ЕОКК (с 1989г - Европейская организация по качеству - ЕОК).

Активная деятельность технических комитетов ЕОК по различным аспектам качества (терминология, надежность, статистические мето­ды, подготовка кадров и т.д.) позволила выработать стратегию управ­ления качеством в европейских странах, содействовала повышению конкурентоспособности европейской продукции.

В Европе проводилась активная работа по использованию методов стандартизации для целей обеспечения и контроля качества. Стандар­тизация всеобщего управления качеством впервые была применена в военном деле и ориентировалась на поставщиков. Требования по обеспечению ка­чества сводились к тому, что «поставщики обязаны разрабаты­вать эффективную и экономически пригодную систему обеспечения качества, выпускать документацию на нее и способствовать ее функ­ционированию».

В 1987г появи­лись первые пять стандартов Международной организации по стандартизации ИСО серии 9000,опирающиеся на опыт применения действующих систем обеспечения качества. Выпуск этих стандартов удовлетворил основные требования по со­зданию общих программ управления качеством в промышленности и сфере обслуживания.

Необходимо отметить целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европей­ского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

Важное место в этой деятельности занимают специальные ассоциа­ции или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рын­ку, провозглашенному с 1 января 1993г,были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармо­низированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их евро­пейские аналоги -ENсерии 29000. Большое значение придается серти­фикации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартовENсерии 45000.

Для проведения сертификации систем качества, удостоверяющей со­ответствие деятельности по управлению качеством продукции и ее про­изводства требованиям стандартов ИСО серии 9000, создаются специ­альные организации на национальном и международном уровнях.

Сравнение подходов к качеству

Сопоставление особенностей подходов к качеству, проповедуемых в странах Европы и в США, с характерными для Японии подходами, приведено в табл.

Таблица

Подход США и Европы	Подход Японии
Качество основывается на низком уровне цен. Первая цель - прибыль, качество - категория случайная. По вопросам качества покупатели должны просить согласие поставщика. Общие идеи насчет качества	Качество основывается на низком уровне дефектов. Первая цель - качество, прибыль не замедлит последовать. Согласие с требованиями покупателя по вопросам качества. Строгая политика качества к каждому предмету