Лекция 8 Нравственная основа и принципы служебного этикета

В широком смысле этикет представляет собой исторически и социально обусловленные правила хоро­шего поведения людей в общественной и частной жизни. Их соблюдение требует от человека не только наличия определенных знаний, но и навыков, этикетной культуры. Это связано с тем, что в отличие от норм морали, имеющих общий характер, правила этикета всегда конкретны, ситуа­ционны, имеют характер более или менее строго регла­ментированного церемониала, ритуала, действуют только в определенной социальной среде, в конкретной этикетной ситуации. Ставя человека в определенные условия и пред­лагая готовую модель поведения, нормы этикета, как уже говорилось, подчас не затрагивают нравственного содер­жания человеческих взаимоотношений, не ставят человека перед моральным выбором.

Можно назвать различные типы и виды современного эти­кета, определяющие тот или иной стиль поведения и его регламентацию, принятые в различных социальных группах (научный, медицинский, дипломатический, деловой эти­кет и т.д.). Различают повседневный, праздничный, оказиальный (относящийся к конкретным случаям) типы этикета. В сущности, для каждого вида общения и каждой конкрет­ной ситуации общество и его отдельные социальные группы вырабатывают свою систему неписаных правил поведения, в основе которых лежат такие критерии, как пол, возраст, социальное положение, характер социальных ролей и связей участников общения, их национальная принадлежность и др.

Из всех видов этикета наибольшей строгостью отлича­ются правила дипломатического протокола и международ­ного этикета, что связано со сложностью и деликатностью международных отношений, требующих внимания к мель­чайшим деталям и условностям, соблюдаемым в между­народном общении, нарушение которых может привести к осложнению отношений между государствами.

Одной из разновидностей повседневного этикета, приоб­ретшей сегодня широкое распространение, является этикет деловых отношений или деловой этикет. В самом общем плане он включает в себя культуру общения в процессе профессиональной деятельности, культуру служебного общения. Сюда входят правила приветствия, представле­ния и обращения, принятые в деловой среде, этикет дело­вой беседы, переговоров, телефонных разговоров и деловой переписки, проведения приемов и встреч, манеры поведе­ния на службе, внешний облик и культура речи служащего.

Этикет деловых отношений в государственной и муни­ципальной службе основан на общих принципах совре­менного этикета, соблюдаемых во всем мире. Для госу­дарственных и муниципальных служащих соблюдение этих принципов имеет огромное значение, если учесть, что различными формами общения (об этом говорят дан­ные социологических исследований) служащие аппарата государственных и муниципальных органов власти заняты около 75% своего рабочего времени. В то же время, говоря об этикете в деятельности государственных и муниципаль­ных служащих, не следует забывать об особенностях госу­дарственной и муниципальной службы, предполагающей определенный порядок субординации, равно как и специ­фические обязательства перед обществом и гражданами.

Выделяют ряд функций, которые выполняет этикет на государственной и муниципальной службе. К ним относятся:

- информационная функция;

- функция стандартизации моделей индивидуального и группового поведения;

- функция социального контроля и социального влия­ния;

- функция создания психологического комфорта.

В целом это означает, что нормы этикета:

- информируют государственного и муниципального служащего о том, как вести себя в той или иной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от других;

- стандартизируя поведение каждого члена коллектива (и руководителей, и подчиненных), помогают им, не заду­мываясь, выбирать адекватную ситуации линию поведе­ния без риска попасть в неловкое положение или вызвать осложнения в отношениях с другими;

- требуя от всех без исключения членов коллектива следовать принятым правилам поведения, способствуют тем самым снижению их чувства тревоги в связи с ожида­емым поведением каждой из сторон и укрепляют уверен­ность сторон в правильности своих действий, создают чув­ство психологического комфорта;

- являются одним из важных способов управления социальными отношениями и поведением членов коллек­тива, средством преодоления нежелательных отклонений в поведении сотрудников и обеспечения устойчивости организации как системы.

К основным принципам этикета государственного и муниципального служащего относятся принцип гума­низма, принцип целесообразности действий, принцип эсте­тической привлекательности поведения, а также принцип, требующий уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным и муници­пальным служащим приходится вступать в деловые кон­такты.

Основу современного делового этикета составляет принцип гуманизма, определяющий отношения между людьми в обществе. Как важнейший принцип современного этикета, принцип гуманизма конкретизируется в требованиях веж­ливости, тактичности, скромности, точности (пунктуаль­ности и обязательности), непосредственно обращенных к культуре взаимоотношений и помогающих человеку дер­жать себя в рамках общепринятых приличий во всех слу­чаях.

Особое место деловой этикет отводит вежливости как одному из вернейших средств создания в коллективе здо­рового морально-психологического климата и поддержания у сотрудников чувства психологического комфорта и защищенности. Основными формами вежливости явля­ются корректность, учтивость и любезность, выступаю­щие внешним проявлением уважения к человеку и позво­ляющие достойно выходить из самых сложных ситуаций. С требованием вежливости непосредственно связаны дели­катность как высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости, свойственных всякому по-настоящему воспитанному и интеллигент­ному человеку, а также тактичность, заключающая в себе то чувство меры, которое необходимо человеку для того, чтобы чувствовать границу между позволительным и неже­лательным в своих поступках и действиях.

Важным элементом основы служебного этикета и одно­временно показателем личной культуры служащего явля­ется культура речи, которая предполагает не только богатство словарного запаса, умение говорить и писать хорошим языком, грамматическую и стилистическую безупречность, правильную расстановку ударений в словах. Важным элементом этикета деловых отношений на госу­дарственной службе являются правила ведения телефонных переговоров. Подсчитано, что руководитель разговаривает по телефону в общей сложности несколько часов в день. Поэтому в целях экономии времени, а также большей эффективности общения необходимо соблюдать ряд эле­ментарных правил:

1. четко формулировать свою мысль, излагая ее в корот­ких фразах;

2. следить за дикцией, используя паузы, повторы, уточ­няющие вопросы;

3. не перебивать собеседника, проявлять терпимость к возможной резкости его высказываний;

4. называть себя, снимая трубку в своем рабочем каби­нете, избегать слов «да», «алло», «говорите». В соответ­ствии с правилами этикета следует поздороваться, назвать свою фамилию и организацию (невыполнение этого требо­вания во многих странах считается одним из самых серьез­ных нарушений служебного этикета);

5. следить за доброжелательностью тона;

6. помнить о важнейшем правиле этикета: первым кла­дет трубку тот, кто позвонил.

Грубым нарушением делового этикета считается:

1. долго не снимать телефонную трубку, когда вам зво­нят;

2. не перезвонить, когда вашего звонка ждут или в слу­чае нарушения связи;

3. заставлять вашего собеседника ждать, пока вы гово­рите по другому телефону;

4. начинать длительный разговор, не поинтересовав­шись предварительно, удобно ли это вашему собеседнику.

Следует помнить, что для государственного и муниципаль­ного служащего знание норм этикета и умение ими пользо­ваться — это не только показатель уровня его личной куль­туры. Сама специфика профессиональной деятельности служащего, вынужденного вступать в процессе решения тех или иных административно-профессиональных задач в различные отношения с множеством людей, с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления, предъявляет к нему особые требования.