1. Коммуникационный менеджмент – это совокупность накопленных в мировой практике принципов, методов, средств и форм влияния коммуникаторов на содержание потоков информационного взаимодействие людей, их групп, общественных и политических формирований в процессе общения с целью решения тактических и стратегических задач по управлению общественными отношениями. Коммуникационный менеджмент – это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем.

2. необходимо выражать интересы общества и уважать достоинство человека;не наносить ущерб репутации средствам массовой информации (СМИ);развивать средства и формы общения, которые позволяют каждому члену общества, в котором он живет, чувствовать себя информированным;вести себя при любых условиях так, чтобы заслужить и сохранить доверие тех, с кем вступаешь в контакт;намеренно распространять ложную или вводящую в заблуждение информацию;при любых обстоятельствах предоставлять всестороннюю и правдивую информацию об организации, в которой работает сотрудник PR;любые попытки обмануть общественное мнение или его представителей запрещаются;необходимо прислушиваться к потребностям и интересам населения, держать высшее руководство в курсе того, какова реакция общественности на продукцию, политику и действия компании;прогнозировать реакцию общественности и избегать действий, вызывающих трудности;корпоративные связи – функция менеджмента;менеджеру необходимо быть уравновешенным, терпеливым, пребывающим в хорошем настроении.

3. аналитико-прогностическая (анализ, использования, прогнозирования тенденций);организационно-управленческая (обеспечение целей организации или служб ПР, организаторская и управленческая деятельности по выполнению намеченных планов, оперативная выработка ответных мер и др.);коммуникативно-информационная (достижение взаимопонимания, гармонии, обеспечение руководства организации необходимой информацией);консультационно-методическая (выступает в качестве советника руководителя, кандидата в депутаты и др.).

4. Информационная среда включает в себя информационные потоки и информационные влияния разного рода, которые испытывает человек, характеризуется совокупностью динамических факторов, способных оказывать на человека прямое или косвенное, немедленное или отдаленное воздействие. Она выступает тем средством, с помощью которого общество транслирует человеку нормы, ценности, установки и стереотипы поведения. Адекватность, полнота информационных воздействий на сознание обеспечивает образ реальности, когнитивную модель мира и ситуации, понимание себя и своих возможностей. Канал информационный — это совокупность устройств, объединенных линиями связи, предназначенных для передачи информации от источника информации (начального устройства канала) до ее приемника (конечного устройства канала).

5. Коммуникатор – это не только и столько источник информации, но и кодировщик для посылаемых сообщений и декодер получаемой по каналам обратной связи информации. Он же является ответственным лицом по определению состава целевой аудитории и отбору или созданию ключевого сообщения. Другими словами, – это дирижер квартета, сам играющий в составе этого оркестра на каком-то «инструменте», но при этом видит главное свое предназначение в организации работы оркестра и управлением его работой.

6. Цели и задачи коммуникационного менеджмента – работать не просто с населением вообще, а выделять те или иные его сегменты, для которых разрабатываются свои собственные сообщения в соответствии с необходимой именно для них техникой воздействия, которые затем размещаются в каналах коммуникации, используемых этими сегментами аудитории. Выделять целевую аудиторию необходимо потому, что, общаясь с самой широкой, неопределенной аудиторией, коммутатор, оплачивая размещение информации, практически выбрасывает деньги «на ветер». Определить нужную, целевую аудиторию – задача не из легких и не из дешевых по затратам на определение ее состава.

7. Сообщение - непременная составляющая коммуникационного процесса.В коммуникационном процессе сообщение может передаваться тремя способами:1. в письменной форме: пресс-релиз, листовка, приглашение, слоган, девиз, бегущая строка, этикетка, вывеска, прайс-лист и др.;2. в устной форме: ораторское выступление, заявление официального представителя, дикторский текст по радио или ТВ, реплика, конферанс, распорядительные высказывания председателя собрания или спикера парламента, аудиокассета с рекламным текстом и др.;3. в визуальной форме: рекламный фильм, фильм-плакат, видео клип, рекламный мультфильм, символ, книжный знак (экслибрис), фотография, мимика, рекламная графика, фирменный знак или цвет, костюм, жест, осанка и др. Названные выше формы передачи сообщения могут охватывать всю или большую часть целевой аудитории и взаимодополнять друг друга.Ключевым сообщением можно считать такое сообщение, в котором в максимальном объеме отражаются интересы целевой аудитории. Текст ключевого сообщения должен восприниматься массовым сознанием как привычный по форме, занимательный по содержанию, как полезный совет по своему практическому значению. Доверие к тексту переносится затем на излагаемые идеи, доводы, аргументы и влияет на принятие решения людьми, на планируемое изменение поведение публики.

8. Формальные коммуникации предусмотрены организационной структурой. Они делятся на: вертикальные, горизонтальные и диагональные.К вертикальным коммуникаций относятся коммуникации сверху вниз и снизу вверх.Коммуникации сверху вниз решают пять основных задач:1)ознакомление работников с целями организации с целью осознания ими важности работы, которая выполняется;2) изложение конкретных инструкций по выполнению работ;3)обеспечение понимания работы и ее связи с другими задачами организации;4) предоставление информации о процедуры и методы виконашія работы;5)обеспечение подчиненных информацией обратной связи о результатах деятельности организации.Вместе с тем для коммуникаций сверху вниз характерная ряд недостатков:1.создание предпосылок для формирования авторитарной системы;2.значительное загрузки подчиненных работой;3.постоянные потери информации вследствие искажений, ошибочной интерпретации.Горизонтальные коммуникации осуществляются между лицами, которые находятся на одном уровне иерархии. Такой обмен информацией обеспечивает координацию деятельности (например, между вице-президентами по маркетингу, финансам, производству). Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90 %, ибо понимание работниками характера работы своих коллег и проблем.Диагональные коммуникации происходят между лицами, которые находятся на разных уровнях иерархии (например, между линейными и штабными подразделениями, когда штабные службы руководят выполнением определенных функций). Неформальные коммуникации не предусмотрены организационной структурой. Практика свидетельствует, что значительная часть коммуникаций осуществляется неформально, с помощью незапланированных руководством способов. В теории и практике менеджмента зарубежных стран часто используется термин "grape-vine" — система распространения слухов, неофициальных данных. Стоит отметить, что неформальными каналами коммуникаций передается значительная часть достоверной информации. Неформальная информация бывает весьма полезной для дополнения информации, полученной через формальные каналы коммуникации; она является ценной для руководителя, однако нельзя допускать, чтобы система распространения слухов была заменителем формальных каналов коммуникации.

9.Визначають три типи інформаційних шумів та інформаційних бар'єрів: 1.фізичні (синтаксичні) шуми, а відповідно і бар'єри, являють собою тип перешкод, що заважають поширенню сигналу;2.Семантичні (змістовні) шуми та бар'єри — це типи перешкод, що заважають засвоєнню змісту повідомлення адресатом (семантика — наука про значення одиниць мови і закони, за якими з цих одиниць формується цілісний текст);3.прагматичні шуми та бар'єри — це зрозуміла, але не потрібна отримувачу частина повідомлення. До комунікаційних перешкод належать:1.Авторитарне відношення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов'язки, відсутність здорової атмосфери у розробці ділової політики і мотивації для спілкування працівників між собою, неправильне визначення прав і відповідальності, страх керівників та підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої інформації тощо;2.Конкуренція між повідомленнями-на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим.3.Статус особи, яка надсилає повідомленн- сукупність ознак, які рангують і співвідносять членів організації.4. Дистанція між працівниками в залежності від їх статусу.

10. Примус – заставити людей поступати так, як хочуть цього управлінські структури;Переконання – заставити людей повірити в значимість і корисність інформації. Маніпуляція – нав’язування бажаного образу поведінки людини.

11. Переконання – це головний метод дії. Під ним розуміється, з одного боку, різносторонній вплив на особу з метою формування в неї одних якостей і позбавлення інших, а з іншого – спонукання до певної дії. Коли йдеться про переконування, то це означає, що суб’єкт впливу пропонує об’єктові впливу «…аргументи, факти, докази і висновки, покликані показати позитивні наслідки рекомендованого спрямування дій», – стверджують Ф. Зімбардо і М. Ляйппе. Для того, щоб об’єкт переконуючого впливу повівся так, як того прагне його суб’єкт, слід, насамперед, добре вивчити і врахувати інтереси і рівень готовності адресата до сприйняття інформації, яка пропонується у процесі переконування. Важливо також забезпечити можливість адекватної передачі повідомлення адресату, зробити так, щоб останній зосередив на цьому повідомленні свою увагу, зрозумів його суть, прийняв його для себе, сформував і закріпив прийнятий зміст у вигляді нової настанови і на її основі почав діяти.

12. Переконуючий вплив — комунікативний процес, який передбачає активну взаємодію різних за статусом комунікаторів, які мають різну мету, є комунікативно рівноважними (наділені свободою участі, впливу один на одного, що відповідає суб'єкт-суб'єктній парадигмі). Ефективність переконуючого впливу залежить від особливостей сприйняття; аргументації, а також соціальних чинників. Техніка переконуючого впливу реалізується через постановку голосу, погляду, рухів, міміки, які підсилюють вплив слова. Дієвість переконання залежить від змісту обговорюваної теми, мовної динаміки, сили голосу, ефекту несподіваного повідомлення тощо. Важливе значення для ефекту переконуючого впливу має характер ситуації та особистість відправника повідомлення (балансна модель). Якщо ставлення (установка) до відправника позитивне, то й ставлення до його висловлювання скоріше також буде позитивним. Якщо до відправника ставлення нейтральне і його висловлювання викликає негативні емоції, то ця реакція може бути перенесена і на самого відправника, а передана ним інформація сприйматиметься як така, що не заслуговує на довіру.

13. Маніпулювання як метод впливу. Маніпуляція – це вид духовного, психологічного впливу на людини (групу, суспільство); Маніпуляції мають прихований характер впливу (спроба маніпулювання тоді лише буде успішної, коли факт впливу адресатом не усвідомлюється кінцева мета маніпулятора невідома; для маніпулятора важливо, щоб адресат вважав ці думки, почуття, рішення,наведенние ззовні, власними, і визнавав себе відповідальних них); Маніпуляція передбачає гру на людські слабкості – "мішенях впливах" (відчуття власної гідності, почуття власності, фінансовий статок, влада, слава, службове просування, професійна кваліфікація, популярність, вороже ставлення до несхожим на б нас і ін.) – хто б хоче видатися боягузом, нерішучої, жадібним, нерозумним, навпаки, кожен прагне виглядати гідно, бути великодушним, надавати заступництво, отримувати похвалу тощо. п.;· Маніпуляція передбачає спонукання до здійснення певного дії. Маніпуляції – важливим елементом ділових відносин також може бути конструктивно використані управлінської практиці лише на рівні міжособистісних контактів:1. до створення ореолу керівника організації, або підрозділи;2. пом'якшення форми примусу, уникнути якого вдається жодному керівнику;3. до створення єдиної спрямованості бажань підлеглих для досягнення цілей організації.Керівник замість силового впливу можуть управляти підлеглими непомітно, породжуючи в них ілюзію самостійності і свободи. І тоді водночас повинен бути уважним і допускати, щоб підлеглі непомітно управляли їм й використали у своїх особистих цілей. Також різні маніпуляції, використовувані в діловому спілкуванні, можна умовно поєднати у групи: організаційно – процедурні, психологічні, логічні маніпуляції.

14. Прийоми маніпулювання в комунікаціяхЗа допомогою невербальних засобів можна приховати правду і дати помилкову інформацію. Люди, які за родом своїх занять звикають брехати (політики, актори, телевізійні ведучі), повинні дуже добре знати невербальна мова, щоб його засобами "говорити" явну брехню.Домагаються вони цього двома шляхами: по-перше, використовуючи так звані правильні жести (вони стежать за тим, щоб жести збігалися зі словами), а по-друге, виключаючи більшість жестів, тобто не роблячи ні позитивних, ні негативних жестів, що є дуже складним завданням (контролювати себе важче, ніж інших). Іншими словами, щоб брехати успішно, потрібно навчитися дуже добре володіти своїм тілом, або "заховати" його (щоб воно не видавало), вивести його з поля зору співрозмовника. Природно, що важче брехати, перебуваючи повністю у поле зору співрозмовника, і легше брехати, наприклад, сидячи за столом (тіло частково приховано), а найбільш вірний спосіб брехні - брехняпо телефону, коли з невербальних засобів задіяна тільки інтонація, а всі сили направлені на її контроль.

Маніпулятор з допомогою невербальних засобів може чинити тиск на партнера, вивести його з рівноваги, щоб підштовхнути партнера до необхідності швидше закінчити бесіду або піти на поступки. У такому разі він веде розмову понад необхідність голосно, напористо, з бравадою, апломбом, здійснюючи максимальний натиск при мінімальній аргументації, як би "Припір" партнера до стіни; або стоїть. над партнером, як би нависаючи, або просто стоїть за спиною, він також може запобігливо посміхатися, щоб партнер повірив у його щирість і розкрився. Загалом, маніпулятор створює нестерпну для людини ситуацію, щоб він погодився на що завгодно; за допомогою вербальних і невербальних засобів маніпулятор спонукає людину до якихось дій, одночасно зберігаючи у нього ілюзію незалежності самостійності прийнятих рішень або дій. Іншими словами, спонукає людину до того, чого він робити не хоче, відвертає від того, до чого він прагне, але при цьому створює у нього впевненість у тому, що він діє за влас-, ної волі.

Неприродність поведінки є одним з основних показників того, що людина стала "здобиччю" маніпулятора. У нього створюється відчуття, що він робить щось проти своєї волі, на догоду комусь, але не собі. Людина ніби перестає бути самим собою (він стає "річчю" в руках маніпулятора). Навіть якщо він робить добру справу, у нього не виникає почуття задоволення ним. Відчуття незадоволення супроводжує маніпуляцію, але частіше воно є його результатом. Наприклад, покупець піддається домовленостям продавця, який повідомляє йому, що зацікавила його річ зшита за зразком моделі знаменитої особистості (спосіб маніпулювання - посилання на авторитети), і купує її.Коли ж покупець приходить додому, він починає ставити собі питання "Навіщо я цю річ купив?", "Що я буду з нею робити?" і відчуває почуття невдоволення.

15. . Управління репутацією організації. Імідж У сучасних комунікаційних зв'язках ділового світу особливе місце займають питання, пов'язані з іміджем і управлінням репутацією фірми. Звернемо увагу: управлінням репутацією організації. Категорії «імідж» і «репутації» в смисловому змісті, мають багато спільного, але й не менше відмінностей. Імідж - це образ фірми, товару, послуги, ділової людини, що забезпечує становище фірми на ринку і вірність покупця фірмовій марці. Управління діловою репутацією фірми - це: підтримку «доброго імені» фірми, комунікаційна реакція на оцінку фірми з боку її суміжників, контрагентів, споживачів, уявлення партнерів про фірму, сприятливі її діяльності та обліковуються в умовах господарювання. Як видно, слово «репутація», поглинаючи в собі смисловий зміст слова «іміджу», є ширшою категорією. Створення іміджу це свого роду перша сходинка в діяльності піерменов з управління в майбутньому репутацій фірми на всіх етапах комунікаційного процесуВідомо, що ідеологія організації, корпоративна культура є основою формування іміджу, а його механізмом виступає паблік рілейшнз. Існують цілком певні технології створення і просування іміджу. У цьому зв'язку саме поняття «імідж» постає в дещо іншому аспекті. Сучасне суспільство можна охарактеризувати як інформаційне. Споживач інформації не зміг би в ній орієнтуватися, якби не були використані особливі способи донесення її до нього. У величезному потоці інформації орієнтирами служать певні символи, в яких ця інформація знаходиться в скомпонувати вигляді. Імідж компанії в даному контексті являє собою частину системи символів інформаційного поля. Привернути увагу споживачів, партнерів, закріпитися в їх пам'яті і т. Д. - Завдання створення і підтримки іміджу компанії. Тому імідж компанії можна розглядати і як одиницю комунікації. Система комунікацій передбачає вплив на масову свідомість. Маніпулювання масовою свідомістю - елемент формування та впровадження іміджу. Реальність така, що в інформаційному суспільстві існує суперечність між доступністю, «демократичністю» інформації і можливістю впливати на масову свідомість в раніше небачених масштабах. Чим вище рейтингове місце, на яке претендує компанія, тим більш значними повинні бути її позиції в системі масових комунікацій.

16Формування іміджу Побудова іміджу включає в собі певні елементи, які носять варіативний характер, а також залежать від конкретного об'єкта. В області бізнесу центральне місце займає корпоративний імідж, який зазвичай включає наступні елементи: Відбір і формування відмітних особливостей компанії; Ідеалізація, міфологізація відібраних характеристик, рис; Включення міфологізма в систему цінностей споживачів товарів і послуг даної компанії; Знакове відображення образу компанії; 1Візуалізація образу; 2Вербальне вираження образу. 3Стосовно до лідеру компанії необхідний набір елементів іміджу схожий з вище перерахованим, але природно відрізняється, оскількиова йде про створення знакової постаті компанії: Виявлення відмінних особливостей особистості; Підкреслення, акцентування одних особистих якостей і затушовування інших; Міфологізація особистості, її кар'єри; Вироблення моделі поведінки, манери спілкування; Створення віртуального образу в одязі, зачісці, стилі життя; Формування іміджу найближчого оточення (сім'ї, помічників та ін.) Імідж завжди, щодо рухливий, динамічний

17.Організація комунікаційної компанії Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. У сучасному науковому світі все більш наполегливо проводиться ідея про розгортання на базі сучасного етапу розвитку НТР інформаційно-комунікаційної революції. Для виконання своїх функцій організації необхідні ефективні комунікації. Комунікації можна визначити як способи, за допомогою яких люди вступають у контакти один з одним. Комунікації — це спілкування, передача інформації від людини до людини в процесі діяльності. Передача інформації від однієї людини до іншої здійснюється за допомогою жесту, мови, приладів або в письмовій формі (їх називають засобами комунікацій). Через засоби комунікацій інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення — їхнім виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, тому що без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей. Мережа сучасних комунікацій усе повніше охоплює земну кулю, окремі країни, галузі економіки, окремі підприємства й процеси. Комп'ютер як засіб відправлення й одержання інформації адресатам у всьому світі значно спрощує і прискорює процеси обміну інформацією. Автоматизація опрацювання, збереження й передачі інформації створює принципово нове середовище для ведення підприємницької діяльності, підготовки, прийняття та виконання рішень. Проблема комунікацій одна з найважливіших у сучасному менеджменті.

18.Менеджер паблік-рілейшнз як професія .Паблік рілейшнз - це, в першу чергу, комунікативна дисципліна, спрямована на організацію комунікативного простору в режимі, сприятливому для об'єкта ПР. У завдання ПР не входить управління всіма повідомленнями з різних джерел, а створювати в рамках даного комунікативного простору середовище, сприятливе для своїх об'єктів. Це завдання більш вузька, ніж менеджера з комунікацій.Піармени ведуть боротьбу за потрапляння у фокус громадської думки, борються за збалансованість позитивних і негативних висловлювань на об'єкті ПР. Фахівці зі зв'язків з громадськістю, спираючись на комунікативні потоки мас-медіа або чуток, готують свої варіанти повідомлень.Менеджери паблік рілейшнз покликані управляти позитивної популярністю фірми або людини.ПР являє собою інструментарій роботи з вільною людиною, де основним інструментом є переконання. Якщо багато засобів впливу, включаючи рекламу, будуються на прямому впливі, то для ПР характерним є непрямий вплив, оскільки прямий вплив зазвичай населенням зустрічається насторожено, болісно. ПР відрізняється від реклами тим, що працює не на платних, а на безкоштовних сторінках газет. ПР працює як з внутрішньої (свої співробітники організації) так і зовнішньої (постачальники, клієнти, конкуренти, інвестори, фіскальні органи і т.д.) аудиторіями, постійно контролюючи і вносячи зміни до комунікативні потоки, де зачіпаються інтереси організації.Зарубіжна багаторічна практика роботи менеджерів ПР свідчить про те, роль фахівців в організації комунікаційного процесу останнім часом пов'язана з їх певною спеціалізацією як у «зовнішньому плані», так і «внутрішньоорганізаційні»:«Технік комунікації» - фахівець, що займається виробництвом ПР- матеріалів різного роду. Він не приймає рішення, але займається їх здійсненням.Менеджер комунікації» - фахівець, систематично розробляє плани кампаній і керівний їх здійсненням, що виробляє рекомендації для адміністрації. Ця друга роль включає в себе набір трьох «субролей»: менеджер - експерт - досліджує і визначає ПР - програми, розробляючи їх; менеджер, який полегшує встановлення двосторонніх комунікацій між організацією та її публікою; менеджер, допомагає приймати рішення по ПР-проблемам іншим людям в організації (або членам організації-клієнта, якщо виконуючий цю роль менеджер працює в ПР-агенстві)

19. Рекламіст і прес-секретар як професії .являє собою один з типів комунікаторів, які працюють методом прямого комунікативного впливу.З одного боку, - він пропонує інформацію, що цікавить журналістів (зазвичай журналісти налаштовані на те, що від них намагаються приховати найбільш важливу інформацію!). А з іншого, зацікавлене проводить інформаційну лінію своєї організації, будучи рупором, обличчям адміністрації. Вміле поєднання двох різноспрямованих інтересів і становить сутність професіоналізму в роботі прес-секретаря. Інтелектуально сильний прес-секретар повинен перемагати «противника».Прес-секретар виступає як цензор, який перекриває вихід негативної інформації, публічний тлумач і майстерний коментатор беззмістовних, невдалих висловлювань керівництва, помилкових дій організації.Активне породження нової інформації - свідчення високої якості співробітника прес-служби. Свої обов'язки прес-секретар в змозі виконати, якщо він буде наділена певними правами та владою. Реклама позбав частина комунікаційного процесу і одна з складових загального маркетингового комплексу. Виходячи з цього рекламіст- це важлива і необхідна професія в комунікації зі споживачами, широкими верствами громадськістю, але вони виконують обмежене коло завдань в управлінні інформаційними потоками.Як тільки виникає необхідність комплексної комунікації, менеджер з реклами, повинен взяти участь у розробці маркетингового комунікаційного плану, в якому різні елементи комунікацій доповнювали б один одного, наприклад, для збільшення продажів.В іншому випадку рекламіст виконуватиме роль субпідрядника у проведенні яких або ПР-акцій або у вирішенні певних комунікаційних завдань політичного або соціально-економічного плану.

20. іміджмейкер як професія . У вітчизняній літературі «імідж» зазвичай розуміється як штучно сформований образ чогосьнебудь: товару, фірми, політика. Іміджмейкери - це фахівці, які за допомогою відповідних каналів «упаковують» товар, організацію, людини в таку упаковку, наділяють його таким рисами, які б сподобалися покупцеві або надихнули виборців. Аналізуючи практику роботи іміджмейкерів щодо цілеспрямованого формування іміджу, можна помітити певний алгоритм в їх діяльності:виявлення сформованого у аудиторії уявлення про об'єкт, чий імідж належить сформувати,виявлення переваг і очікувань аудиторії від претендує на позитивний імідж об'єкта,з урахуванням очікувань і переваг, конструюванняіміджу об'єкта,розробка плану формування іміджу, вибір каналів інформації,безпосереднє формування іміджу,контроль за реалізацією плану, завмер проміжних результатів, необхідна коригування плану і наступних дій,моніторинг сформованого іміджу, комунікативні заходи по його підтримці, або модернізації.Формуванням іміджу зазвичай займаються ПР-фахівці, рекламні агентства, або спеціально створювані групи. До процесу формування іміджу корисно залучати «фокусні» і «експертні» групи.Фахівці з формування образів в більшій частині мають справу не з тими іміджами, які формуються в свідомості індивіда шляхом безпосереднього спілкування з незліченної гамою обставин повсякденного життя, а з тими, що стосуються сприйняття певної організації або особистості. Останні складаються під впливом їх практичних дій, усних заяв, друкованих матеріалів та інших повідомлень, які самі по собі вже містять елементи образу (іміджу).

21. .Парламентер як професія .людина вміє вести переговори. Технологія переговорів це свого роду комунікативних двосторонній процес, що вимагає дотримання певних правил. До недавнього часу в нашій країні проблемі переговорів не приділялося достатньої уваги, тоді як за кордоном вийшли десятки книг, в яких дається маса корисних рекомендацій з наукових основ переговорного процесу. У них докладно описується процедура розуміння позиції іншої сторони, прописується методика проникнення в інтереси сторін, вчать тому, як сформулювати ці інтереси, щоб вони узгоджувалися з власними інтересами. Переговорники і покликані вирішувати означені вище та інші проблеми в переговорах.Існують декілька методик по організації комунікацій під час переговорів. Як приклад назвемо Гарвардський метод ведення переговорів. Автори цього методу пропонують альтернативу позиційному сперечань, спосіб переговорів, призначений для швидкого приголосного досягнення розумних рішень.Вони зводять технологію переговорів до чотирьох правилам:^Відокремлювати суперечка між партнерами від завдання, яке потрібно вирішувати, зосереджуватися на вигодах, а не на позиціях,Винайти кілька варіантів, спрямованих до взаємної вигоди, Наполягати на використанні об'єктивних критеріїв.Найголовніше - протягом всіх переговорів переговірнику слід мати на увазі: поставлена ??задача повинна відокремляться від людських взаємин. Це дозволить досягти необхідної згоди.Гарвардський підхід став одним з найбільш поширеним, але, безумовно, до нього не слід ставиться, як до єдино можливого і правильному.

22.Підвищення якості внутріорганізаційного комунікативного менеджменту .

Керівник може підвищити ефективність міжособистісних комунікаційних обмінів, удосконалюючи комунікації в організаціях: - пояснення ідеї до того, як вона буде повідомлена, з огляду на можливі розходження - семантики і сприйняття, - більше значення приділяти мові поз, жестів і інтонації, - використовувати симпатію, - заохочувати формування зворотного зв'язку, - унеможливлювати фільтрацію поганих новин підлеглими, - не допускати перевантаження інформаційної мережі, - не допускати незадовільної структури організації.  - створення системи зворотного зв'язку,  - регулювання інформаційних потоків, починаючи з управлінських дії, що сприяють формуванню висхідних і побічних галузей інформаційного обміну,  - періодичні зустрічі з одним чи декількома підлеглими для обговорення необхідних змін, розподілу роботи, пріоритетів і т.д. - введення ролей контролера, розподільника, джерела і представника в інформаційному процесі, - розгортання системи збору пропозицій,  - друкування матеріалів інформативного характеру для використання усередині організації, - застосування досягнень сучасних інформаційних технологій, - кількісна і якісна оцінка своїх власних потреб в інформації, а також потреб підлеглих і начальників. Для удосконалення системи зворотного зв'язку часто переміщують людей з однієї частини організації в іншу з метою обговорення визначених питань, або проводять опитування працівників. 

23. Засоби внутрішньофірмової комунікації . Засоби комунікації у внутрішньому середовищі: наради, обговорення, службові записки, збори, телефонні переговори, формальні звіти, відеофільми, бесіди віч-на-віч і т.д. Усі вони в основному є реакцією на можливості чи проблеми, створювані внутрішнім або зовнішнім оточенням.Засоби комунікації в зовнішньому середовищі: зі споживачами - у першу чергу реклама, із громадськістю - створення визначеного іміджу за допомогою реклами, поширення проспектів, фільмів і т.д. з державними органами: письмові звіти, податкові декларації. Внутрішньофірмові комунікації:Міжрівневі вертикальні комунікації в організаціях: Між організацією й оточенням, між вищими і нижчими рівнями управління, між підрозділами організації необхідний обмін інформацією. Інформація переміщається усередині організації з вищого рівня на нижчий рівень для повідомлення підлеглим про поточні завдання, рекомендовані процедури, пріоритети, або знизу нагору для оповіщення про те, що робиться на нижчих рівнях (наприклад, в гуртках якості. На комунікації керівник - підлеглий припадає близько 2/3 комунікативної діяльності керівників. Горизонтальні комунікації між різними підрозділами - планерки, оперативки і т.д. Оскільки організація - це система взаємозалежних елементів, керівники повинні домагатися, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно. Неформальні комунікації – мода, слухи як інформаційна система та канал розповсюдження. Швидкість передачі інформації тут набагато вище. З'являється можливість використовувати їх цілеспрямовано. Міжособистісні комунікації. Керівники зв'язуються прямо з підлеглими - з окремими індивідами або групами.

24. Процесс формирования корпоративной культуры

Основными инициаторами процесса формирования и развития корпоративной культуры должны выступать топ-менеджеры компании, которые впоследствии станут одними из ключевых «провайдеров» организационных изменений.Главные направления развития корпоративной культуры таковы:■формирование и реализация единого видения корпоративной культуры в компании;■формирование имиджевой и брендовой стратегий, разработка элементов дизайна и внедрение корпоративного стиля в компании (возможно, с привлечением внешних консультантов);■формирование и развитие делового этикета (корпоративного поведения) в компании;■интеграция в процесс обучения и развития персонала пропаганды внутрикорпоративных норм и ценностей, в первую очередь для молодежи и кадрового резерва;■разработка инструментария и методологии мотивационной политики;■организация и управление исполнительской дисциплины на всех уровнях управления компанией;■организация и управление процессом внутренней пропаганды;■организация и проведение внешних PR-мероприятий, формирование взаимоотношений со СМИ;■дизайн, полиграфия и выпуск корпоративного издания;■организация и проведение корпоративных, праздничных и культурно-массовых мероприятий;■сохранение существующих и формирование новых традиций в компании;■участие в благотворительных и спонсорских мероприятиях.Ключевым моментом процесса формирования корпоративной культуры должно стать единое и ясное видение ее желаемого образа. Видение — это то, над чем мы должны работать, чему уделять внимание и, наконец, что будет являться результатом наших целенаправленных действий.

25. Менеджмент в Японии, как и в любой другой стране, отражает ее исторические особенности, культуру и общественную психологию. Он непосредственно связан с общественно-экономическим укладом страны. Японские методы управления в корне отличны от европейских и американских. Это не значит, что японцы управляют более эффективно. Скорее можно сказать, что основные принципы японского и европейского менеджмента лежат в разных плоскостях, имея очень немного точек пересечения. Японский менеджмент, основанный на коллективизме, использовал все морально-психологические рычаги воздействия на личность. Прежде всего, это чувство долга перед коллективом, что в японском менталитете почти тождественно чувству стыда. Учитывая то, что налоговая система работает на усреднение доходов и материального состояния населения своим подчеркнуто прогрессивно-фискальным механизмом, в обществе минимально расслоение по благосостоянию, и это дает возможность использовать чувство коллективизма максимально эффективно.

27. методи комунікацій.Комунікації можуть відбуватися різними методами – письмово, усно, за допомогою невербальних сигналів (жестів, міміки тощо).Письмові комунікації – це передача інформації на паперових чи інших носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли необхідно передати або зафіксувати і зберегти інформацію абсолютно точно. Найчастіше служать для складання планів та звітів, написання доповідей та публікації оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, що знаходяться поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені та газети тощо). Невербальна комунікація – це надання певних (невербальних) сигналів (міміка, жести, вираз очей тощо), що свідчать про ставлення співрозмовників один до одного і до інформації, яка є предметом обміну. Вчені встановили, що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести, 38% - через інтонації голосу і лише 7% - через слова. Невербальні сигнали (“мова тіла”) можуть багато чого розповісти про внутрішній стан навіть незнайомої людини, не кажучи вже про ділових партнерів, колег чи просто співрозмовників. Методи комунікацій можуть поєднуватися між собою, що підвищує їх результативність.

26. Гуртки якості - як механізм формування корпоративної культури. Японці вважають, що успішна діяльність груп якості багато в чому визначається злагодженістю їх діяльності. А це можливо на базі відповідних ціннісних орієнтацією, особистісних якостей учасників і чітко продуманої системи комунікаційних зв'язків. У зв'язку з цим при формуванні груп (гуртків) звертається увага на психологічні "портрети" майбутніх членів, В цілому, злагодженість гуртка обумовлюється наступними чотирма факторами: хороший працівник, хороший майстер, гарні відносини "керівник- підлеглий", хороша робоча обстановка.Отже, головними рисами «хорошого працівника», за японськими стандартам, є: товариськість, почуття відповідальності, прагнення до співпраці, відмінне здоров'я, дух суперництва. "Хороший майстер" - ця людина має проявляти відданість справі і бути непохитним, налаштованим на досягнення перспективних цілей фірми. Якщо майстер задовольняється сьогохвилинними успіхами, т. Е. Не орієнтується на перспективу, то він може принести більше шкоди, ніж користі. Якість "хороші відносини в системі" керівник-підлеглий "містить в собі вміння об'єднати зусилля майстра і рядових виконавців в їхпрагненні до досягнення цілей виробництва. Таке об'єднання зусиль досягається у спільній роботі, в ході групової діяльності, в ході бесід і задушевних розмов. 4) "Хороша робоча обстановка". Енергійні зусилля японських менеджерів спрямовані на те, щоб:^ Створити у працівника свого роду тягу до перебування у виробничій обстановці,^ Пробудити в ньому приємне очікування від кожного майбутнього включення в трудовий процес.Сприятлива робоча обстановка - неодмінна умова дії груп якості. Саме на її фоні в максимально можливій мірі проявляються гідності інших трьох факторів.Система гуртків якості стабільно демонструє їх високу ефективність - в них один з "ключів" японського бізнесу.Психологічна сумісність гуртківців - основа ефективних комунікацій.

28. П'ять прийомів японського внутрішньофірмового впливу на людей По мнению японского специалиста по менеджменту Хидеки Йосихара, есть пять характерных признаков японского управления.Гласность и ценности корпорации. Когда все уровни управления и рабочие начинают пользоваться общей базой информации о политике и деятельности фирмы, развивается атмосфера участия и общей ответственности, что улучшает взаимодействие и повышает производительность. Управление, основанное на информации. Сбору данных и их систематическому использованию для повышения экономической эффективности производства и качественных характеристик продукции придается особое значение. Управление, ориентированное на качество. Президенты фирм и управляющие компаний на японских предприятиях чаще всего говорят о необходимости контроля качества. При управлении производственным процессом их главная забота - получение точных данных о качестве. Постоянное присутствие руководства на производстве. Чтобы быстро справиться с затруднениями и содействовать решению проблем по мере их возникновения, японцы зачастую размещают управленческий персонал^* прямо в производственных помещениях. По мере разрешения каждой проблемы вносятся небольшие нововведения, что приводит к накоплению дополнительных новшеств. Поддержка чистоты и порядка. Одним из существенных факторов высокого качества японских товаров являются чистота и порядок на производстве. Руководители японских предприятий стараются установить такой порядок, который может служить гарантией качества продукции и способен повысить производительность благодаря чистоте и порядку.

29. Повага до особистості - принцип в характері відносин і спілкування співробітників Відповідно до норм службового етикету керівник повинен звертатися до підлеглих на "Ви", по імені та по батькові. Зайшовши до офісу, він має привітатися рукостисканням з усіма співробітниками або обмежитися кивком голови. Вітання з окремими працівниками може образити інших, викликати у них відчуття мен-шовартісності. Зустрівши підлеглого, в якого необхідно про щось запитати, керівник спочатку повинен, вітаючись, зупинити підлеглого і лише потім запитувати. Якщо в цей момент поруч проходить інший підлеглий, він має привітатися, на що керівник може відреагувати зустрічним привітанням. Проте в такому випадку етикет не зобов'язує керівника вітатися. Він може, вибачившись перед своїм співрозмовником, привітатися з іншим підлеглим, а може його і не помітити. За кордоном до морально-психологічної атмосфери у колективі ставляться досить вимогливо. На японських фірмах, наприклад, співробітники сидять обличчями один до одного, щоб було зручніше спілкуватися. Провідні західноєвропейські, американські фірми витрачають чималі кошти на утримання штату психологів, фахівців із морально-етичних проблем. Жінкам на керівних посадах не варто обговорювати свої особисті проблеми з жінками-підлеглими, допускати, щоб їх навчали правил гарного тону. Вони повинні бути завжди доброзичливими, привітними, відкритими, дружелюбними.

30. Опитування громадської думки - найважливіший канал зворотного зв'язку Опитування - головний спосіб для фірми запобігти відрив керівництва від реального життя.При всій простоті в проведенні опитування, як свідчить досвід, є ряд "підводних каменів", які необхідно обов'язково враховувати:а) повинна бути гарантована анонімність відповідей.;б) хоча участь в опитуваннях справа добровільна, необхідно потурбуватися про те, щоб відсоток охоплення був максимальний, порядку 90% від усіх працюючих, в) в опитуваннях повинна бути система: постійна періодичність (наприклад, раз на два роки або щорічно). г) не варто боятися великих анкет, але й не слід обмежуватися "посередністю" в підготовлюваних питаннях. Питання зазвичай готують фахівці, і вони повинні охоплювати самі різні сторони життя фірми (або іншого об'єкта дослідження), д) для контролю за ходом оприлюднення результатів опитування і вироблення на їх основі планів дій організується спеціальна група, що складається з керівників вищої ланки. керівника, що стежить за ходом проведення зборів на даній ділянці. Опитування громадської думки і плани, які розробляються на їх основі, потрібні, насамперед, для того, щоб дисциплінувати керівництво. Це дуже переконливий аргумент, що пояснює, чому керівник повинен піклуватися про своїх співробітників - адже в іншому випадку максимум через два роки йому доведеться розплачуватися за своє недбальство.

31. Управління процесами комунікацій в період виборчої кампанії 

Успішна виборча кампанія - це підсумок кваліфіковано спланованих і професійно здійснених комунікаційних заходів.Основна мета комунікаційного менеджменту - створити в масовій свідомості такий образ політика, який буде відповідати інтересам цільової аудиторії і забезпечить голосування публіки за пропонованого кандидата.У своїх менеджерських постулатах і умовах управління комунікаціями під час підготовки та проведення виборчих кампаній практично ні чим не відрізняється від будь-якого управління процесами комунікацій і включає в себе: На базі отриманих інформаційних даних визначити «свою» аудиторію, сформулювати основну тему і гасло кампанії, виділити іміджеві характеристики, що відповідають інтересам аудиторії, підібрати необхідні канали і форми комунікації і зворотного зв'язку;^ Скласти стратегічний план виборчої кампанії, в якому визначити конкретні шляхи і способи, ресурсні можливості, що забезпечують реалізації поставленої мети;постійне коректування плану в залежності від мінливої ??ситуації та внесення відповідних коригувань у реалізацію проміжних цілей кампанії;^ Практичні дії з урахуванням ефективного зворотного зв'язку між кандидатом і його адресними аудиторіями.

32. Специфіка політичного менеджменту.Політичний менеджмент — це наука й мистецтво аналізу тенденцій політичного розвитку, передбачення його наслідків, вироблення рекомендацій для політичного керівництва та забезпечення реалізації цих рекомендацій в політичній практиці. Зрештою, політичний менеджмент — це система управління політичною сферою суспільства на засадах використання форм, методів і технологій політичного маркетингу і правового менеджменту.Політичний менеджмент дозволяє керуючому суб'єкту вирішувати наступні завдання:зміцнення авторитету державного або політичного діяча. створення привабливого образу державної установи, політичної партії, громадської організації або групи тиску. розширення числа прихильників тієї чи іншої політичної програми, управлінського проекту. формування електоральних уподобань населення. організація політичних союзів, блоків. вплив на політичних опонентів, а також на супротивників у політичних конфліктах. здійснення впливу на осіб, що приймають державні рішення. мобілізація мас для політичної підтримки..Сутність політичного менеджменту полягає в безпосередньому розгляді, прийманні і втіленні в практику політичних рішень. Займається цим спеціалізована група людей (політична і правляча еліти і т. ін.), яка хоче домогтися необхідної поведінки членів суспільства за допомогою правових норм, засобів заохочення, умовлянь і маніпуляцій.

33. Збір інформації під час політичної кампанії. Особливим напрямом діяльності аналітичної служби є збір інформації про конкурентів, який повинен йти протягом всієї кампанії. Сюди включаються «подробиці», що не ввійшли в офіційну біографію конкурентів, їх зв’язки, ресурсні можливості, інформація про побудову стратегії і тактики кампаній, порушення виборчого законодавства та ін. Така інформація дає можливість ще зі старту кампанії чітко реагувати на будь – які дії конкурентів і оперативно змінювати ситуацію в інтересах кандидата 

34. Робота з адресною аудиторією в політичному менеджменті . Конференції і збори, при їх відповідній підготовці, дозволяють охопити агітаційним впливом значний загал виборців. Вони повинні мати якийсь елемент театральності і незвичності, бути цікавими і справляти враження. Крім того, подібні заходи забезпечують інформаційний привід для ЗМІ в розкручуванні конкретної події, вигідної кандидату. Дуже ефективною формою організації виборних заходів є пікети. Вони прості в організації, відносно дешеві і створюють ефект постійної присутності кандидата серед виборців. Найбільш ефективним і могутнім засобом агітації виборців вважається кампанія тотального відвідування їх квартир. Назва цієї кампанії: «від дверей до дверей». Звична схема цієї кампанії здійснюється в два етапи. Активісти починають обхід квартир виборців приблизно за місяць до голосування і закінчують його таким чином, щоб у них ще до цієї дати залишилося в запасі 7 – 10 днів для повторного обходу. При обході кожної квартири активіст повинен поговорити з виборцями і залишити їм комплект агітаційних матеріалів кандидата, одним з яких є його передвиборча платформа.