Передпродажний

Жорсткий

Прямий

Післяпродажний

М`який

Непрямий

Постгарантійний

Гарантійний

Рис.15. Класифікація сервису

За часом виконання сервіс поділяється на передпродажний та післяпродажний, при чому післяпродажний сервіс, в свою чергу, поділяється на гарантійний та постгарантійний.

Передпродажний сервіс передбачає підготовку товару до покупки та експлуатації, служить для максимального полегшення торговому персоналу його збуту, а покупцю придбання. Це може бути доустаткування та переустаткування виробу на прохання замовника, демонстрація його в дії, технічне консультування, можливість огляду та вибору, додаткова упаковка, дегустація (якщо мова йде про харчові продукти) та ін.

Післяпродажний сервіс передбачає надання споживачу наступних послуг – безкоштовна доставка, установлення, монтаж, запуск в експлуатацію, надання запасних частин, проведення ремонтно-профілактичних робот, підготовка кадрів та ін.

Гарантійний сервіс здійснюється безкоштовно, оскільки усі роботи з обслуговування вкючені до ціни товару. Він здійснюється в початковий період експлуалації товару на основі різних підходів:

• проведення періодичних профілактичних оглядів техніки та операції обслуговування (змазування, регулювання, підтяжка тощо);

• „заміна по нароботці” – цей принцип застосовується для приладів, коли незалежно від стану по закінченні певного строку роботи замінюються вузли та деталі;

• „звертання при відмові” – цей підхід застосовується для побутової техніки, тобто ремонт здійснюється у разі виходу з ладу;

• система гарантійних планово-попереджувальних ремонтів – застосовується для великих технічних товарів, здійснюється за графіком, у відповідності з існуючим переліком робіт;

• „ремонт за станом” – застосовується для ремонту складної техніки (автомобілі) та потребує оснащення сервісних центрів спеціальними діагностичними стендами.

Постгарантійний сервіс здійснюється за особливою угодою, за окрему плату та охоплює весь період експлуатації товару. З метою забезпечення гарантійного сервісу більшість підприємтв продовжує випуск запасних частин на протязі 10 і більше років після зняття товару з виробництва.

Як правило, постгарантійний сервіс – справа надзвичайно вигідна, оскільки отримуваний прибуток часто буває більшим, ніж від продажу самого товару. Тому підприємства за допомогою проведення порівняльних закупівель, регулярних опитувань споживачів, створення системи роботи зі скаргами та претензіями прагне постійно слідкувати за тим, в якому ступіні якість послуг, що нею надаються, у порівнянні з конкурентами відповідає очікувнням замовників.

За змістом робот сервіс класифікується на жорсткий та м`який.

Жорсткий сервіс включає послуги, пов`язані з підтримкою працездатності, безвідмовності та заданих параметрів роботи товару.

М`який сервіс включає послуги, пов`язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери застосування товару.

По відношенню до споживача сервіс класифікується на прямий та непрямий.

Прямий сервіс включає послуги, націлені на безпосереднього споживача, непрямий має опосередковане відношення до нього. Наприклад, коли постачальник консультує фермера стосовно найбільш прийнятних для нього режимів обробки грунту на купленому тракторі – це прямий сервіс. А коли для підтримки добрих взаємовідносин з клієнтом постачальник запрошує дружину фермера на безкоштовні курси „Домашній бугалтер”, організовані спеціально для дружин клієнтів фірми, це прямого відношення до покупки трактору не має, але споживачу корисне. Це і є непрямий сервіс, що має опосередковане відношення до споживача.

Обслуговування перетворюється в крупну, в ряді випадків в самостійну область діяльності. Величина підприємства, характер та асортимент його товарів, райони та форми збуту, особливості покупців та багато іншого здійснює вплив на організацію сервісу. Багато з фірм створюють в своїй структурі спеціалізовані служби сервісу, інші утворюють мережу центрів технічного обслуговування, що розташовуються в місцях найбільшої концентрації споживачів. Зрозуміло, що якщо підприємство збуває свою продукцію на усіх континентах, то воно повинно мати і відповідну мережу сервісних центрів. Навпаки, локальний збут дозволяє здійснювати сервіс за допомогою підрозділу в складі основного виробництва.

Основою ж вибору оптимальної структури є не стільки сьогочасні єкономічні, скільки стратегічні міркування фірми. Зриви в сервісі завдають шкоди престижу підприємства, а отже зменшують обсяг ії продажів. Можливі різноманітні варіанти побудови служби сервісу. Наприклад, якщо у фірмових гарантіях транснаціональної компанії зазначається, що будь-яка неполадка усувається протягом 72 годин, то підтримка прийнятого стандарту сервісу можлива за рахунок:

• створення більшої кількості розкиданих по всьому світові сервісних центрів;

• створення потужних центрів у столицях різних держав та найбільш значних містах-споживачів її товарів та забезпечення доставки запасних частин по всій країні повітряним транспортом;

• укладання в різних країнах угод з місцевими сервісними центрами тощо.

Основні форми організації служб сервісу надані на мал.16.

Форми організації служби сервісу

Служба сервісу підприємства-виробника

Служба сервісу консорціума підприємств-постачальників

Спеціалізовані сервісні підприємства, створені на основі договору з підприємством-виробником