1.5. Управлінсько-функціональна структура туристичної фірми

Управління туристичною фірмою, здійснюється відповідно до його установчих документів на основі поєднання прав власника щодо господарського використання свого майна і участі в управлінні трудового колективу. Організаційна структура управління на фірмі “ Ельдорадо ” розроблялась зверху вниз. Таким чином, послідовність дій керівника підприємства туристичної фірми була такою: Здійснив розподіл організації на широкі блоки по горизонталі, які відповідають найважливішим напрямам діяльності по організації стратегії. Встановив співвідношення повноважень різних посад. Визначив службові обов’язки як сукупність визначених задач і функцій та доручив їх виконання конкретним особам. Тобто організаційна структура туристичної фірми є лінійною. Фірма має свого генерального директора, який здійснює загальне керівництво і розробляє загальну стратегію фірми. Заступник генерального директора здійснює керівництво над менеджерами, а також здійснює маркетингову діяльність, рекламну політику, розробляє туристичні операції, маршрути по Україні. Менеджер з міжнародного туризму веде роботу по плануванню і здійсненню туристичних подорожей на основі договорів з туроператорами і розробляє та організовує свої закордонні тури. На початку кожного сезону на основі даних про попит та зміст ринку, що надаються відділом маркетингу, розробляє план набору групи по різним направленням. Веде роботу по формуванню груп, підбирає керівників, гідів, перекладачів, надає необхідну інформацію, списки груп при візовому оформленні і страхуванню. Головний бухгалтер здійснює контроль за роботою фірми. До головного бухгалтера стікається інформація про наявність та рух коштів і здійсненні різних фінансових та господарських операцій. Головний бухгалтер відповідає за належне документальне оформлення всіх фінансових операцій, веде бухгалтерську документацію, здійснює контроль за прибутками та збитками фірми, своєчасно нараховує та перераховує податки до бюджету, подає бухгалтерську, податкову та статистичну звітність. Секретар фірми приймає всю інформацію, яка стосується фірми, передає керівнику, а також у всі підрозділи фірми, веде документацію, відповідає на всі телефонні дзвінки, надає первинну інформацію клієнтам. У фірмі “ Ельдорадо ” працює 3 працівників , в основному менеджери з туризму. На посаду менеджера з туризму призначається особа, що має вищу (бажано спеціальна професійна освіта) і/або додаткову підготовку (вище; середнє) по напряму "Менеджмент і маркетинг в туризмі" і стаж роботи в туристичній галузі не менше 1 року. Менеджер з туризму повинен знати:

• Географію країн світу.

• Методики планування турів.

• Транспортні системи в туризмі.

• Системи бронювання і оформлення послуг

• Схеми роботи з готелями, компаніями-перевізниками (авіа, залізничними, автобусними, круїзними та ін.) іншими організаціями. Порядок роботи консульсько-візових служб.

• Правила страхування туристів

• Основи туристського права.

• Договірне право в туристській діяльності.

• Основи маркетингу і менеджменту.

• Тактику проведення ділових переговорів.

• Іноземна мова (країни певного напряму) і особливості норм і правил поведінки в країнах напряму.

• Довідкову інформацію по туризму (довідники, періодичні видання, наукові публікації, ін.), туристські каталоги.

• Правила оформлення туристської документації (туристичних путівок, ваучерів, страхових полісів та ін.).

• Стандарти діловодства (класифікація документів, порядок оформлення, реєстрації, проходження, зберігання )

• Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобів комунікацій і зв'язку, комп'ютера, системи навігації (GPS),

• Методики складання звітності.

Призначення на посаду менеджера з туризму і звільнення з посади робиться наказом генерального директора компанії.

Менеджер з туризму підпорядковується безпосередньо генеральному директорові компанії. На час відсутності менеджера з туризму (відрядження, відпустка, хвороба, ін.) його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особа отримує відповідні права і несе відповідальність за належне виконання покладених на нього обов'язків на підставі відповідного наказу. Посадові обов'язки: Вивчає довідники про туризму, каталоги, інші джерела туристської інформації з метою формування власних інформаційних баз по туроператорах. Вивчає вимоги клієнтів до туристичних продуктів, здійснює аналіз маркетингових досліджень попиту на туристичні послуги. Встановлює контакти з туроператорами з метою вивчення програм турів, визначення турів, що мають найбільший попит у клієнтів. Розробляє пропозиції по координації тур продуктів з урахуванням індивідуальних і спеціальних вимог клієнтів (дієта медичні свідчення, інвалідність, ін.). При неможливості зміни складових тур продукту організовує пошук найбільш прийнятних для клієнтів турів. Здійснює пошук найбільш вигідних по оплаті, термінам і якості обслуговування туроператорів. Укладає договори з туроператорами на просування і реалізацію тур продуктів. Бере участь в плануванні заходів по просуванню тур продуктів (рекламних кампаній, презентацій, ін.). Розробляє стандарти і процедури надання інформації про тур продукти клієнтам, готує інструктивні матеріали і проводить інструктаж менеджерів і агентів з продажу тур продуктів. Забезпечує менеджерів і агентів з продажу тур продуктів роздруками фотокопіями, каталогами, брошурами, путівниками і іншими рекламними матеріалами в кількості, необхідній для інформування клієнтів про тур продукт вивчає скарги і претензії туристів до якості туристського обслуговування, виявляє винних, веде статистичний облік скарг і претензій, вживає заходи по усуненню недоліків в обслуговуванні клієнтів направляє вимоги туроператорам про пояснення причин порушення укладених договорів, готує пропозиції по пред'явленню претензій до туроператорів, а також по призупиненню або повному припиненню роботи з туроператорами що систематично порушують умови укладених договорів. Готує огляди, звіти про виконану роботу, забезпечує їх представлення керівництву, передачу в архіви на зберігання.

Менеджер з туризму має право : діяти від імені компанії, представляти її інтереси у взаєминах з іншими організаціями, органами державної і місцевої влади з питань, що відносяться до його компетенції і у рамках спеціального доручення; знайомитися з проектами рішень керівництва компанії, що стосуються сфери його діяльності; вносити на розгляд керівництва компанії пропозиції щодо покращення діяльності компанії; здійснювати взаємодію з керівниками усіх структурних підрозділів компанії; просити особисто або за дорученням керівництва компанії від керівників підрозділів і фахівців інформацію і документи необхідні для виконання своїх посадових обов'язків. Менеджер з туризму несе відповідальність: за неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених справжньою посадовою інструкцією, в межах, визначених законодавством країни; за спричинення матеріального збитку в межах, визначених чинним трудовим і цивільним законодавством країни. (ДОДАТОК А)

РОЗДІЛ 2. ТУРОПЕРАТОРСЬКА ДІЯЛЬНІСТЬ У ПРОЦЕСІ ОРГАНІЗАЦІЇ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ.