Динамика конфликта
Динамика конфликта изменчива: усиление конфликта означает обострение противоречий и борьбы его участников, а затухание связано со снижением накала борьбы и постепенной гармонизацией взаимоотношений конфликтующих сторон. Изучение динамики конфликта обеспечивает эффективное управление конфликтом и своевременную разработку мер по его профилактике.
Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют общие закономерности и стадии протекания:
1) латентная стадия (предконфликт) — намечаются противоречий, определяются стороны конфликта и их позиции, растет напряженность в отношениях, выясняются дополнительные условия;
2) непосредственно конфликт — открытое выражение противоречия, разрыв отношений, столкновение участников конфликта;
3) разрешение конфликта — поиск путей устранения противоречий, проведение переговоров, нахождение приемлемых решений, оценка последствий конфликта.
Модель конфликта как процесса приведена на рис. 4.4.
Наличие источника конфликта увеличивает вероятность возникновения конфликтной ситуации. При своевременной и адекватной реакции на сложившуюся ситуацию конфликт может не произойти. Если соответствующие меры не приняты, то возникает конфликт, которым необходимо управлять с помощью специальных методов. В зависимости от эффективности управления конфликтом могут возникнуть функциональные и (или) дисфункциональные последствия.
Рис. 4.4. Модель конфликта как процесса
Это, в свою очередь, повлияет на возможность появления последующих конфликтов: создаст, сохранит или устранит причины противоречий. Доминирующий характер последствий воздействует на дальнейшую динамику конфликтной ситуации. Последствия конфликта могут быть:
а) позитивными — вызывают активизацию инновационных процессов, устранение «синдрома покорности», повышение качества принимаемых решений, улучшение количественных и качественных показателей работы, оздоровление и обновление организации;
б) негативными — приводят к снижению уровня сплоченности коллектива, повышению текучести кадров, ухудшению социально-психологического климата в коллективе, снижению эффективности решения производственных задач и показателей работы организации в целом и др.
На протяжении всего процесса конфликта особая роль принадлежит руководителю. На каждом этапе требуются адекватные действия менеджера. Его задачи состоят в том, чтобы выяснять истинные мотивы поведения конфликтующих сторон, поддерживать постоянные контакты с подчиненными, изучать групповые мнения, анализировать позиции членов коллектива и принимать адекватные решения.
В целом оценка конфликта, отношение к нему со стороны менеджера должны формироваться по данным анализа последствий конфликта. При этом оценка конфликтов, как правило, лишена однозначности, поскольку имеет место сочетание положительных и отрицательных последствий.
Управление конфликтами
Невнимание к конфликтам вызывает рецидив — усугубление конфликтной ситуации и повторение конфликтов обычно в более тяжелой форме с негативными последствиями. При этом происходит эскаалация конфликта — его разрастание с углублением противоречий и увеличением состава участников. Из-за негативизма этих последствий конфликтами необходимо квалифицированно управлять.
Управление конфликтами — целенаправленная деятельность по ранению (минимизации) причин конфликта, корректировке поведения его участников либо поддержанию уровня конфликтности в контролируемых пределах.
Методы управления конфликтами — совокупность приемов (способов) воздействия на конфликт в целях его оптимального разрешения. Под разрешением конфликта подразумевается процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы и гармонизации отношений его участников. Различают структурные и межличностные методы управления конфликтами.
Структурные методы управления конфликтами оказывают воздействие на содержание конфликта, наиболее применимы для конструктивных конфликтов, используются, как правило, для регулирования отношений в группах. Они включают в себя: а) разъяснение требований к работе — четкое описание рабочих мест, прав, обязанностей, функций, разъяснение результатов, ожидаемых от работника или рабочей группы, порядка предоставления информации, системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил организационного поведения;
б) введение жесткой системы единоначалия — установление четкой иерархии для определения порядка подчиненности и ответственности в целях исключения двойственности подчинения и дублирования управления;
в) использование координационных и интеграционных механизмов — упорядочение взаимодействия между исполнителями установление эффективных взаимосвязей, оптимизация процесса принятия решений и коммуникаций;
г) постановка общеорганизационных комплексных целей — ориентация усилий персонала на достижение общих целей, объединение индивидов, групп и отделов организации для совместного комплексного решения проблем организации;
д) совершенствование системы вознаграждений — установление общих оценочных показателей, стимулирование труда не на основе индивидуальных достижений, а по результатам работы группы или организации в целом;
е) поощрение бесконфликтной работы — использование материальных и нематериальных форм поощрения персонала за отсутствие конфликтов и уменьшение (лишение) поощрения при наличии конфликтов;
ж) разрешение с учетом целей конфликтов — выяснение сути конфликта, определение истинных целей его участников, конструктивное обсуждение проблемы для устранения противоречий и нахождения оптимального (взаимоприемлемого) решения.
Межличностные методы управления конфликтами оказывают воздействие на участников конфликта и применяются, как правило, для устранения неконструктивных противоречий. Они включают в себя:
а) уклонение — уход от конфликта, игнорирование спорных вопросов;
б) сглаживание — примирение, конформизм, призывы к солидарности;
в) принуждение — силовое подавление одной из сторон, применение властных полномочий;
г) компромисс — частичное удовлетворение интересов сторон на основе взаимных уступок;
д) рациональное решение проблемы — открытое признание противоречий, нахождение оптимальных решений по их устранению путем открытого обсуждения и проведения переговоров.
Для анализа конфликта и выбора оптимальной стратегии поведения в зависимости от конкретной ситуации может быть использована разработка, предложенная К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Стратегия поведения индивида в конфликте определяется в зависимости от двух составляющих:
1) напористости — стремления удовлетворить собственные интересы, достичь индивидуальных целей (действуя активно или пассивно);
2)партнерства — готовности учитывать интересы и потребности другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
В зависимости от соотношения этих параметров выделяются основных тактик поведения в конфликте, показанные на рис. 4.5.
Низкая Направленность на интересы оппонента Высокая
Рис. 4.5. «Сетка» Томаса — Килменна
Характеристика типов конфликтного поведения следующая:
1) соперничество (стиль «выигрыш — проигрыш») — конфронтация, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Способ реализации — применение использование односторонней зависимости партнера и « средств оказания давления;
2) сотрудничество (ситуация «выигрыш — выигрыш») — совестная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Способ реализации — открытый диалог, аргументация, годность оценить ситуацию со стороны, взаимное желание выслушать и понять друг друга;
приспособление (отношения «проигрыш — выигрыш») — уступка, изменение своей позиции, сглаживание разногласий и перестройка поведения. Способ реализации — подчеркивание общих интересов одновременно с замалчиванием противоречий, демонстрация согласия в сочетании с требованиями, претензиями другой стороны;
уклонение (ситуация «проигрыш — проигрыш») — избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации — например, перевод разговора на другую тему;
компромисс (стиль «непроигрыш — невыигрыш») — урегулирование разногласий через взаимные уступки конфликтующих сторон. Способ реализации — выработка «среднего решения», при котором никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.
Каждый из перечисленных способов управления конфликтами имеет свои условия применения. Эффективность выбранного подхода зависит от особенностей конкретной ситуации: содержания предмета конфликта, причин конфликтного поведения, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей сторон, профессиональных навыков оппонентов и др. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации руководители, которые в зависимости от обстоятельств гибко используют на практике все рассмотренные приемы.
Поскольку субъектами конфликтов выступают люди, важно не только понять причину и устранить источник конфликта, но и спрогнозировать, как каждый человек поведет себя в том или ином случае развития конфликтной ситуации.
Эффективность управления конфликтом повышается при использовании метода картографии конфликта, разработанного X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Его суть состоит в графическом отображении составляющих конфликта, последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту (рис. 4.6). Пример использования данного метода для разрешения конкретной ситуации приведен в Приложении 2.
Опасения означают озабоченность, тревогу человека при невозможности реализовать какую-то потребность (критика, унижение, одиночество, низкая заработная плата, потеря работы и др.).
Рис. 4.6. Картограмма конфликта
В результате составления картограммы проясняются страхи и опасения конфликтующих сторон, проявляются точки совпадения их интересов и на этой основе определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.
В целом управление конфликтом оказывается эффективным при условии воздействия прежде всего на причину конфликта для (устранения и решения конфликта в зависимости от целей конфликтующих сторон.
Менеджер, который не желает портить отношения с работниками, активно не влияет на конфликты, не устраняет их причин и склонен к частым компромиссам, усиливает глубину и частоту потения деструктивных конфликтов. Для повышения эффективности управления конфликтами целесообразно привлекать к их разрешению медиаторов (от лат. mediator — посредник) — профессиональных посредников в конфликтных ситуациях.
Необходимым элементом решения конфликтов становятся переговоры как набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон в целях установления конструктивного взаимодействия и сотрудничества.
Переговоры следует рассматривать как деятельностную модель, применение которой проходит в несколько этапов:
подготовка к переговорам;
проведение переговоров;
анализ результатов переговоров и следование договоренностям.
Выделяют четыре типа деятельности при проведении переговоров:
а) достижение необходимых результатов;
б) оказание воздействия на силовой баланс;
в) создание конструктивной психологической обстановки;
г) применение гибкой тактики.
Оценивая результаты переговоров, важно иметь в виду возможности продолжения сотрудничества. Наиболее предпочтительный результат переговоров — отсутствие односторонних преимуществ когда в выигрыше оказываются обе участвующие в переговорах стороны. Важная роль в переговорном процессе принадлежит руководителю, который должен следовать цели рационального решения проблемы.
Для предупреждения неконструктивных конфликтов менеджеру необходимо систематически осуществлять в организации мероприятия по профилактике и мониторингу конфликтных ситуаций, основными из которых являются: улучшение условий и организации труда, проведение обоснованной кадровой политики, своевременное реагирование на изменения, совершенствование коммуникаций, разработка эффективной системы мотивации, строгое соблюдение трудового законодательства, следование нормам служебной этики, оздоровление социально-психологического климата, формирование продуктивной корпоративной культуры.
В организационных отношениях важно формировать ассертивное поведение (от англ, assertive — уверенность в себе, своих притязаниях), демонстрирующее способность индивида отстаивать свои права и взгляды, добиваться их воплощения, принимая во внимание и уважая мнение других лиц. При этом необходимо соблюдение принципа толерантности (терпимости) при отсутствии или ослаблении реакции на неблагоприятные факторы в результате снижения чувствительности к их воздействию.
В целом недетерминированность организационного поведения часто приводит к столкновению интересов его участников. Эти противоречия могут играть роль как инструмента, позволяющего выбрать оптимальную модель функционирования, так и деструктивного для организации фактора. Основная задача управления конфликтами на уровне и организационного, и личностного взаимодействия сводится к переводу конфликта в конструктивные формы, позволяющие использовать его позитивный потенциал и минимизировать возможные негативные последствия.
Термины
Конфликт
Конфликтная ситуация (субъект, объект, мотив конфликта)
Инцидент, конструктивный конфликт
Деструктивный конфликт
Рецидив
Эскалация конфликта
Методы управления конфликтами (структурные и межличностные)
«Сетка» Томаса — Килменна
Метод картографии конфликта
Переговоры
Профилактика и мониторинг конфликтов
Ассертивное поведение
Изречения
В мире существует лишь одно место, где нет конфликтов: это кладбище (Б.Гурней).
Око за око — и все мы ослепнем (М. Ганди).
Компромисс — это достижение обоюдного удовлетворения при сохранении некоторой доли индивидуального недовольства (Э. Сервус).
Тот, кто одержал сотни побед в сотнях конфликтов, вряд ли обладает высоким мастерством. Тот, кто владеет высоким мастерством использования стратегии, покоряет других, не вступая с ними в конфликт (Сун Цу).