Выбор каналов обшения
Каналами общения называются пути или направления, по которым передается информация от человека к человеку.
Прежде всего, выделяют каналы, соответствующие разным органам чувств:
зрительный,
слуховой,
тактильный (прикосновения),
соматосенсорный (ощущение своего тела) – он же кинестетический.
У каждого человека есть свои особенности в восприятии мира и другого человека с помощью органов чувств. Эти различия положены в основу классификации людей: визуалы, аудиалы, кинестетики. Эти типы людей сильно различаются во многих отношениях, в том числе по структуре общения.
Например:
Визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, предпочитают возвышаться над собеседником, склонны к обвинительным утверждениям, не терпят хождений перед ними во время общения и т.д.
Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, звуки в природе;
Кинестетики – через состояния своего тела, как бы все эмоционально переживают.
Вербальное устное общение - это словесная передача информации.
Письменное общение - это передача информации через буквенную или знаковую систему.
Невербальное - передача информации языком тела.
Выбор канала для передачи сообщения зависит от реципиента (человек с кем вы общаетесь).
Например.
Со слепым пациентом вы можете общаться вербально.
В некоторых ситуациях можно использовать более одного канала.
Вы можете объяснить что-то пациенту (вербальное устное), а затем записать на листке в качестве напоминания (письменное).
Или вы можете одновременно демонстрировать какой-то навык (невербальное общение), и объяснять, что вы делаете (вербальное общение).
Вербальное общение
Вербальное общение состоит из двух важных частей:
то, что вы говорите.
и то, как вы это говорите.
Для эффективного вербального общения необходимо иметь:
информацию для передачи,
четко говорить,
и правильно выражать свои мысли.
При общении используйте следующие навыки вербальной коммуникации:
Прежде, чем говорить, привлеките внимание пациента.
Использvйте слова, понятные для пациента.
Общаясь с пациентами используйте те слова, которые им понятны.
Медицинские термины могут только запутать и испугать их. А так как некоторые люди стесняются переспрашивать, они так и не поймут, что вы хотели им сказать.
Выбирайте правильную силу голоса.
Говорите достаточно громко, чтобы вас услышали, но не кричите.
Сила голоса должна зависеть от того, как хорошо пациент слышит, от уровня шума в комнате и характера информации (личная она или нет),
Если человек не может вас расслышать, пододвиньтесь к нему ближе.
Говорите медленно и четко.
Говорите достаточно медленно, чтобы сообшение было понято пациентом.
Дайте дocтаточно времени пациенту, чтобы он мог обдумать то, что вы говорите.
Дайте время ему ответить.
Помните о тоне вашего голоса.
Слушайте себя и помните, что ваш тон должен соответствовать тому, что вы хотите сказать.
Не спешите и думайте о пациенте с которым общаетесь, т.к. когда вы спешите, или ваши мысли заняты чем-то другим, вы можете говорить тоном, не подходящим к ситуации.
Например,
Если вы все еще вспоминаете неприятный разговор, который состоялся у вас утром в автобусе, вы можете говорить с пациентом раздраженным тоном.
Слушайте пациента.
Вы узнаете, понял Вас пациент или нет, если попросите его дать обратную связь и внимательно выслушаете его. Если вы увидите, что вас не поняли, постарайтесь передать свое сообщение еще раз в другой форме.
Невербальное общение
Артисты-мимы никогда не говорят. Они используют только движения - невербальное общение для передачи сообщения.
В обычной жизни и профессиональной деятельности информацию и свои чувства тоже можно передавать через движения и выражение лица. Это называют языком тела. При первом взгляде на человека, вы сразу замечаете выражение его лица и то, как он держится. Информация, которую вы получаете, смотря на лицо и позу человека, влияет на вашу интерпретацию его сообщения.
Например:
Если вы говорите с женщиной, чьи руки сложены на груди, вы можете догадаться, что ее что-то разозлило или расстроило.
Однако, женщина, сложившая руки на груди, могла сделать это и потому, что ей стало холодно.
На приём невербальной информацию влияет то, что вы знаете о человеке, его культуре.
Например,
В некоторых странах прямой взгляд в глаза является признаком уважения, в других - угрозы.
Если вы получаете сообщение путем невербалыюго общения, спросите коммуникатopa, правильно ли вы его интерпретируете.
Нужно внимательно относиться к тому, какую информацию вы передаете.
Иногда необходимо держать свои чувства при себе, чтобы выражения вашего лица не выдало их.
Например:
Когда вы ухаживаете за пациентом, на которого нелегко смотреть, вы должны сохранять спокойное выражение, чтобы ваш пациент не почувствовал страха или обиды.
Если складывается нелегкая ситуация, извинитесь и выйдите на свежий воздух, и только потом возвращайтесь.
Уделите внимание следующим аспектам невербального общения:
Внешний вид.
Вы должны выглядеть опрятно, как профессионал.
Выражение лица.
Улыбка может быть знаком одобрения.
Прикосновение.
Заботливое прикосновение, такое как поглаживание по плечу или руке может дать пациенту понять, что он небезразличен вам, или подчеркнуть то, что вы говорите.
Однако, такие прикосновения допустимы не во всех культурах. Также есть люди, которые просто не любят таких прикосновений.
Иногда передача сообщения путем прикосновения невозможна. Если вы рассержены или напряжены, вам захочется схватить пациента или ополкнуть его. Это вызовет ответный приступ гнева, и человек, которому хотели помочь уже не захочет от вас никакой помощи.
Поза.
Иногда пациенты передают сообщения о своих физических и эмоциональных переживаниях своими движениями или позой.
Например:
- пациент, который обычно сидел на стуле прямо, сегодня сидит весь сгорбившись. Его поза показывает, что он испытывает боль, или он устал, или подавлен.
Дистанция
Вы постоянно передаете сообщения: когда двигаетесь, стоите, сидите или ходите:
Когда вы подходите к человеку, делайте это медленно, чтобы не испугать его, или чтобы он не подумал, что вы спешите.
Также важно, где, по отношению к пациенту, вы стоите или сидите. У каждого человека есть зона комфорта - пространство, которое должно отделять его от другого человека. Ваша зона комфорта может позволять вам стоять очень близко к другим людям, но кому-то из ваших пациентов такое малое расстояние может показаться некомфортным, и он будет отодвигаться. Или напротив, вам необходимо большое пространство, но один из ваших пациентов может подумать, что вы отстраняетесь из-за того, что он вам не нравится.
Помните о зоне комфорта каждого человека и старайтесь находить оптимальное расстояние, подходящее и вам, и вашему собеседнику.
Письменное общение
Вам придется использовать этот вид общения и писать, например, врачу, сотрудникам или пациенту и его родственикам.
Прежде чем начать писать удостоверьтесь, что пациент сможет прочесть ваше послание.
Может, его способность к чтению ограничена,
Например,
из-за плохого зрения,
какого-то заболевания
или он просто не говорит на вашем языке.
При написании сообщения Вы должны учитывать следующие моменты:
Выберите оптимально крупный шрифт и подходящий цвет ручки.
Если вы пишете человеку с плохим зрением, пишите крупно черной или синей ручкой на белой бумагe.
Используйте схемы и изображения.
Иногда картинка лучше любых слов объясняет смысл того, что вы хотите сказать.
Выбирайте простые слова.
При написании сообщения используйте простой и понятный язык.