35.Лікарняний цикл обслуговування споживача та його тварин.

Внутренний цикл – клиент приезжает вовремя, оставляет животное, клиент звонит врачу, что бы выяснить самочувсвтие животного, приезжает в назначенное время забрать, , клент общается с врачом, забирает животное, оплачивает услуги, клиент уезжает.

Внешний – Клиенту приходится ждать, сотрудники кне удиляют время и не помогают в регистрации, обходится персонал грубо с животным , телефон занят, никто не берет трубку, клиента просят подождать без извенений, недружелюбное отношение, нет возможности увидется с определенным врачом, клиент покидает клинику с чувством беспокойства, живтного забирают испачканого, с неприятным запахом, следы крови, потеряны аксесуары животного, клиент вынужден ждать, неясна сумма к оплате, клиент не оплачивает услуги.

36. Незаконна конкуренція

Незаконна (недобросовісна) конкуренція, інструментами якої є промислове шпигунство, переманювання спеціалістів, випуск підробок, копіювання зразків та ін. Згідно зі ст. 10 Паризької конвенції щодо охорони промислової власності, актом недобросовісної конкуренції вважається такий, який не відповідає чесним звичаям у промислових і торговельних справах. Так, підлягають забороні дії, які можуть спричинити плутанину щодо визначення підприємства, товару, діяльності конкурентів; неправдиві твердження, здатні дискредитувати підприємство, товар чи діяльність конкурента; твердження, які можуть ввести споживачів в оману щодо характеру, способу виготовлення, властивостей, використання товару-конкурента.

37Напрямки здійснення наступаючої стратегії підприємства

1Стратегія зростання (наступальна)

Об’єм продаж.

Дохід.

Частка ринку.

Швидкість зростання.

Інтенсифікація ринку: просунення на нові ринки, розширення присутності, географічна експансія.

Диверсифікація: вертикальна, горизонтальна, побіжна.

Міжфірмове співробітництво та кооперація.

Зовнішньоекономічна діяльність.

38. Варіанти дій слабих підприємств у конкуруючому середовищі

Конкурентоспроможність малого підприємства - це відносне поняття, яке відображає відмінність процесу розвитку даного малого підприємства від конкурента. В свою чергу потенціал малого підприємства може визначатися шляхом порівняння, а також залежить від факторів, які використовуються для оцінки. Потенціал малого підприємства формується за конкретними видами об'єктів: середньої якості - для споживачів з низьким доходом (капіталом), високої якості - для масового споживача із середнім доходом, дуже високої (престижної) - для споживачів з високим доходом а думку закордонних дослідників, потенціал малого підприємства виражається через багаторівневу ієрархію факторів, де верхній рівень - частка ринку - безпосередньо залежить від досягнутої конкурентоспроможності продукції, якість управління, останній, п'ятий рівень, - характеризує досягнуті економічні результати

39.Розвиток позитивного мислення (Корсак Ф., Маккей А., Пасков П. П.) Незалежно від того, доводиться розбирати скарги по телефону або при зустрічі з клієнтом, це завжди турбує співробітника, який їх розглядає.

• Найчастіше розбирати скарги доводиться реєстратору, оскільки він завжди знаходиться у полі зору клієнта. І, звичайно, клієнти пред'являють реєстратору свої скарги в грубішій формі, ніж якби вони говорили з лікарем ветеринарної медицини;

• клієнт більш агресивний, коли пред'являє свої претензії по телефону, ніж при особистому спілкуванні; • скарги можуть виникати унаслідок повної відсутності взаєморозуміння, але можуть бути і абсолютно обґрунтованими

(причина незадоволеності клієнта може як не мати ніякого відношення до лікарні, так і виникнути через те, що щось в лікарні відбулося). Прагніть ніколи не складати своєї думки про проблему наперед. Для вас мета розмови — утримати клієнта, щоб у нього виникло бажання знову звернутися у вашу лікарню. Відкиньте всі ваші думки про те, що ви не хочете більше бачити цю людину. Якщо ви розглядаєте скарги по телефону або в особистій бесіді, необхідно зробити так, щоб вас ніхто не чув. Зробіть все можливе, щоб ваша телефонна або особиста розмова, не відбувалась в приймальні, де серед очікуючих прийому клієнтів завжди знайдуться такі, які активно цікавитимуться всіма деталями проблеми. Прагніть залишатися спокійним і ввічливим. Завжди проявляйте бажання допомогти. Намагайтеся дотримуватися фактів і зробіть так, щоб клієнт теж ґрунтувався на фактах. Приймайте на себе відповідальність за помилки, але не на свій рахунок.

40. Скарга, можливість її використання як можливість удосконалення свого досвіду (Ковальов А. Г.) Якщо ви змогли задовольнити скаргу клієнта, то він розповість про це ще п'ятьом іншим власникам тварин і буде добре озиватися про вашу лікарню (А.Г. Ковальов, 2006, Росія) .

Кожне нове спілкування з клієнтом, кожні нові «моменти істини» — це шанс справити на клієнта враження, налагодити добрі відносини і зробити так, щоб він захотів звернутися до вас в клініку знову.

Необхідно радіти, що у вашу лікарню поступають скарги від клієнтів, тому що це останній!!! шанс утримати їх.

41. Стадії стресу клієнта.

Уявіть, що думає незадоволений клієнтКоли ви розбираєте скаргу, важливо завжди пам'ятати про те, що думає клієнт. Щоб краще всього зрозуміти його відчуття, спробуйте встати на місце клієнта.

Стадія 1. Які у вас були відчуття, коли ви помітили, що товар бракований?(Роздратування з приводу того, що не можна використовувати покупку в цю хвилину). Стадія 2. Які у вас були відчуття, коли вивирішили повернути покупку?(Роздратування, що доведеться втратити час, щоб віднести покупку назад, і чи коштує її повертати і витрачати на це свій час).

Стадія 3. Які у вас були відчуття, коли ви повертали покупку? (Доведеться набратися хоробрості, щоб зробити це, так що необхідно попрацювати на собою, щоб поводитися упевнено. А може, повернути покупку, поки ви ще розлючені).

Часто люди відчувають себе невпевнено, коли вони виказують свою скаргу, і це може зробити їх агресивнішими, а також чутливішими до відповіді, яку вони одержать на свою скаргу. Тому реєстратору (лікарю) доведеться спілкуватися з розлюченим клієнтом, який може поводитися жорстоко або агресивно. Клієнти, які відчувають себе невпевнено, можуть легко втратити над собою контроль, якщо відповідати їм грубо або безцеремонно.

42. Загальний план розбору скарги.

1. Завжди приносьте свої вибачення клієнту. Це не означає, що ви берете провину на себе. Ви просто вибачаєтеся за ті незручності, які випробував клієнт.

2. Слухайте уважно. Звертайте увагу на факти і деталі.

3. Виразіть своє співчуття: дайте зрозуміти клієнту, що ви чудово розумієте, в чому його проблема. Покажіть йому, що ви уважно вислухали його скаргу.

4. Не намагайтеся вгадати відповідь, якщо вона вам не відома.

5. Візьміть відповідальність на себе: не перевалюйте проблему на кого-небудь іншого. Якщо ви розбираєте скаргу, це не значить, що ви визнаєте свою провину.

6. Робіть які-небудь дії: розберіться з цією скаргою самі.

7. Поясніть клієнту, що ви збираєтеся зробити, якщо вам для вирішення проблеми знадобиться більше часу, ніж ви розраховували, поверніться і вибачтесь перед клієнтом за затримку. Обов'язково поясніть, у чому причина.

8. Тримайте себе в руках, будьте спокійні, ввічливі і говоріть впевнено.

9. Не сперечайтеся: якщо клієнт роздратував вас і ви відчуваєте, що не зможете уникнути суперечки, попросіть кого-небудь із співробітників поспілкуватися з клієнтом замість вас. Дуже часто нова людина своєю присутністю розряджує ситуацію.

10.Найголовніше: поводьтеся професійно.

43. Варіанти відповіді лікаря (реєстратора) у конфліктних ситуаціях.

Агресивна відповідьВи так яро висловлюєте свою думку і свої відчуття, що пригнічуєте клієнта і він починає відчувати себе «маленьким». Агресивна відповідь звичайно вимовляється різким саркастичним тоном, співбесідник поводиться нещиро і намагається маніпулювати ситуацією. Намір у нього один: за всяку ціну добитися свого. Після такого спілкування клієнт швидше за все піде з лікарні з відчуттям розгубленості, незадоволеності або обурення. Клієнт поділиться своєю думкою про вашу лікарню, і тоді ви можете втратити потенційних клієнтів.Даного клієнта ми втратили назавжди !!!!

Пасивна відповідьПасивна відповідь може дратувати навіть більше, ніж агресивна. Така відповідь виглядає, неначе співробітник лікарні намагається уникнути рішення проблеми. Можливо, співробітник і принесе свої вибачення, але він не робить ніяких дій і не заспокоїть клієнта. Після таких фраз, як »Ми нічого не можемо зробити» або «Це не моя провина, це мене не стосується», вимовлених плаксивою нотою і супроводжуваними жестами, що виражають повну пасивність, клієнт піде засмучений і розлючений.Клієнт знову поділиться своєю думкою про вашу лікарню, і тоді ви також можете втратити потенційних клієнтів.Даного клієнта ми втратили назавжди !!!!

Впевнена відповідьВідповідати впевнено — це відчувати себе в силах прийняти проблему і намагатися знайти рішення. Необхідно визнати, що клієнт має право скаржитися, і розглядати його скаргу з позитивною сторони — як можливість підвищити якість обслуговування. Якщо ви визнаєте свої права так само, як і права клієнта, значить ви намагаєтесь, щоб після спілкування з останнім у вас було таке відчуття, що ви зробили все залежне від вас для задоволення його потреб. Тоді клієнт буде підбадьорений і у нього з'явиться впевненість у тому, що його скарга почута і робиться все можливе, щоб виправити положення. Часто це найважливіший момент у спілкуванні з клієнтом.

44.Поведінка клієнта, який заспокоюється:

-дивиться в очі лікарю

-говорить з чим він з вами не згоден

говорить вам,.які речі радують його,а які хвилюють

-говорить,чого він бажає

-уважно слухає те,що ви говорите

-поводиться чесно по відношенню до вас

45.Спілкування з певними типами людей.

Розлючений клієнт: - Не сердьтеся, в свою чергу. - Не прагніть бути дуже логічними. Це тільки погіршить ситуацію. - Не погоджуйтеся з огульними заявами. Спочатку подумайте. - Не намагайтеся виправдати інших співробітників («цей працівник працює недавно», «співробітник був дуже зайнятий...»). - Принесіть свої вибачення. - Обов'язково запропонуйте свої варіанти рішення проблеми. Набридливий клієнт - Ніколи не показуйте, що вам набридло слухати або що ви засмучені. - Обов'язково продовжуйте робити зацікавлений вигляд. - Не говоріть грубо і не прагніть показати свою перевагу, не переривайте різко клієнта. - Прагніть вигідно використовувати кожну паузу у розмові з таким клієнтом. - Звертайтеся до фактів. - Ведіть розмову в напрямі, зручному для вас. Грубий клієнт - Зберігайте спокій і поводьтеся професійно, не приймаючи грубість на свій рахунок. - У будь-якому випадку спілкуйтеся ввічливо. - Пропонуйте кілька разів свої варіанти рішення проблеми. Це може принести ефект. - Не поводьтеся холодно і не замикайтеся. - Не робіть дотепних зауважень, а прагніть добитися свого. Не проявляйте емоції в розмові Підозрілий клієнт - Не гарячкуйте через те, що клієнт постійно задає питання. - Не турбуйтеся, якщо клієнт весь час перевіряє одну і ту ж інформацію. - Ніколи не робіть туманних заяв. Прагніть дотримуватися фактів. - Не говоріть того, в чому ви до кінця невпевнені, тому що клієнт може зловити вас на цьому. Самовпевнений клієнт - Не прикидайтеся, що ви знаєте про те, що він говорить. - Не намагайтеся вказати клієнту на явні помилки з його сторони. Хоч ви і матиме рацію, але ви так ніколи не виграєте суперечку. - Якщо ви не можете розв'язати самостійно проблему, тому що нічого про неї не знаєте, обов'язково скажіть, що покличете кого-небудь, хто в курсі цієї проблеми. - Обов'язково покажіть, що на вас справило велике враження відмінне знання клієнтом ситуації, і, при необхідності, можете навіть полестити. Це дозволить вам добитися свого. Мовчазний клієнт - Не здавайтеся! - Ставте відкриті питання, щоб з'ясувати, у чому проблема. - Будьте переконливі.