Підходи до оцінки якості

споживчий

виробничий

Рисунок 2.3 – Підходи до оцінки якості

Виробничий підхід до оцінки якості базується на порівнянні фактичних і базових значень відповідних параметрів, що відображають рівень виконання певної технології виробництва послуг (продукції), робіт. При цьому сукупність базових значень таких параметрів відображає специфікацію послуг, продукції і робіт, розроблену заздалегідь.

Споживчій підхід акцентує увагу на корисному ефекті споживання певних послуг, продукції, робіт, передбачає використання різного переліку і складу оціночних параметрів, які формує безпосередньо споживач. Цей підхід характеризується суб’єктивізмом, зумовленим такими факторами:

• об’єктивними відмінностями у вимогах споживачів;

• психологічним механізмом перекручування об’єктивних факторів сприйняття певних процесів, об’єктів.

Відповідно до цих підходів позиції виробника і споживача можуть мати певні протиріччя щодо оцінки одного і того ж об’єкта. Узгодження можливих розбіжностей виконується за допомогою відповідної організації процесу оцінки якості. Враховуючи пріоритетність споживчої оцінки і те, що якість для зовнішнього споживача залежить від якості внутрішніх процесів, треба робити упор на анкетування споживача.

Споживачам та експертам, було запропоновано заповнити анкету наступного виду ( додаток «А» ), в якій необхідно було проранжувати за ступенем значущості по шкалі від 1 до 10, тільки ті показники, які можна використовувати для обґрунтування вибору показників для оцінки якості перевезення вантажів, показник який набирає найменшу кількість балів ,є найбільш вагомий. Усього було опитано 29 експертів з числа викладачів випускаючих кафедр факультету ТС ХНАДУ, а також керівників, фахівців і службовців АТП-16363 м. Харкова. Для отримання результатів опитування стосовно думки фахівців (експертів), були отримані відповідні статистичні дані опитування (додаток Б), результати обробки представлені в рис. 2.4.

Рисунок 2.4 – Результаті опитування експертів

Аналізуючи результати проведені опитування, запропонована інтегральна модель, яка враховує всі фактори максимально значущі для підтримання якісного функціонування виробничо-технологічного процесу АТП, а саме показник своєчасності доставки, рівень повноти транспортного обслуговування, рівень безпеки дорожнього руху та збереження вантажу при транспортуванні до пункту призначення.

Інтегральна модель має наступний вигляд:

К_як(інт) = K1 × K2 × K3 × K4

К₁ – коефіцієнт своєчасності доставки;

К₂ – коефіцієнт рівня повноти транспортного обслуговування;

К₃ – коефіцієнт безпеки дорожнього руху;

К₄ – коефіцієнт об’єму схоронності вантажів що перевозяться;

Окремі інтегральні показники розраховуються за формулами:

Коефіцієнт своєчасності доставки має наступний вигляд у виді формули:

К₁

Q_{оговор.} – час обумовлений на доставку вантажу;

Q_{факт.обсл.} – фактичний час при доставці;

Коефіцієнт рівня повноти транспортного обслуговування:

К₂ =

Q_факт – кількість виконаних послуг;

Q_план – планова кількість;

Коефіцієнт безпеки дорожнього руху:

К₃ =

∑_{нар.бдр} – загальна кількість порушень БДР;

N_дтп – кількість ДТП;

Коефіцієнт якості що відображає рівень схоронності вантажів в процесі їх доставки:

К₄ = ;

Q_пош. – кількість пошкодженого вантажу при доставці;

Q_факт. – кількість перевезеного вантажу;

2.3 Вибір методу моделювання

Під методом наукового моделювання розуміють спосіб або сукупністю способів, реалізація яких дозволяє досягти наміченої мети дослідження.

В основі будь-якого наукового моделювання перш за все повинні лежати загально діалектичні і системні методології, які озброюють дослідника знанням загальних принципів пізнання сучасного світу і є загальною основою дослідження. Кожна наука, у якій є і технічна експлуатація автомобілів або процес на автотранспортному підприємстві, має свої конкретні методи моделювання(табл. 2.1).[болдин]

Таблиця 2.1 – Порівняння методів моделювання

Методи моделювання
Методи маркетингового аналізу	Методи математичної статистики
1	2
Діаграмне проектування	Метод застосування порівняння
Контекстне проектування	Метод угрупування
Метод точок зіткнення	Індексний метод
Метод реінжирінгу	Метод ланцюгових підстановок
Метод QFD	Балансовий метод

Розглянемо осн методи маркетингово аналізу.

Діаграмне проектування – це візуальне уявлення менеджером всього процесу виробництва та надання послуг, а також усіх послідовних задач, безпосередньо пов’язаних з цим процесом.

Встановлено, що у сфері послуг отримання споживчої вигоди і саме задоволення потреб споживачів в основному відбувається у момент двосторонньої взаємодії споживача і виробника в процесі надання послуги. Тому найпростішим способом встановлення напрямів підвищення якості і цінності послуги є створення діаграми взаємодії виробника і споживача.

Контекстне проектування надає загальне уявлення про процес надання автотранспортних послуг. Інструмент такого моделювання є контекстна діаграма (рис 2.5).