Типи засобів розміщення

Агроготель - готель, розташований на території фермер­ ського (сільського) господарства, мас умови для заняття сільськогос­подарською діяльністю під час відпочинку.

Акватель - корабель, який вилучено з експлуатації як транс­ портний засіб, і він знаходиться на стаціонарній стоянці та використо­ вується як готель.

Апартамент-готель - готель квартирного типу з кухонн обладнанням для збереженая, переробки та самостійного приготу­вання їжі.

База відпочинку - засіб розміщення сезонного функціону­вання, розташований в рекреаційній зоні, з забезпеченням умов для відпочинку з мінімальними зручностями в регламентованому режимі.

Ботель - готель цілорічного функціонування, розташований у невеликому за розміром плавзасобі та має умови для швартування і технічного обслуговування плавзасобів туристів

Ботокемпінг - засіб розміщення, як правило, сезонного функціонування, розташований на воді (річка, водоймище) та берего­вій зоні, має умови для технічного обслуговування плавзасобів.

Будинок відпочинку - засіб розміщування оздоровчо-профі­лактичного напряму з регламентованим режимом відпочинку, розта­шований в рекреаційній зоні.

Готельно-офісний центр - готель, приміщення якого, що не с номерами, спеціально обладнані та використовуються як офіси.

Гостьовий будинок - засіб розміщення, де пропонуються мебльовані кімнати із мінімальними зручностями, у більшості випад­ків пропонується сніданок.

Гостьовий двір - засіб розмішення для обслуговування віру­ючих, які подорожують з метою поклоніння святим місцям; розташо­ваний поблизу/на території монастирів, церков та інших релігійних організацій.

Гостьові кімнати - частина будинку, де пропонується роз­міщення у мебльованих кімнатах із мінімальними зручностями, у більшості випадків пропонується сніданок.

Гуртожиток - засіб розміщення, як правило, відомчого під­ порядкування, з мінімальними зручностями та кухонним обладнанням на поверсі.

Дача - засіб розміщення у рекреаційній зоні, що належить приватній особі та використовується нею для відпочинку.

Дитячий оздоровчий комплекс - засіб розміщення, що забезпечує у регламентованому режимі надання комплексу послуг розміщення, харчування, оздоровлення та відпочинку для дітей.

Дитячий табір - засіб розміщення сезонного характеру з регламентованим режимом відпочинку та оздоровлення дітей, як пра­вило, на канікулах.

Дорожній готель - готель, розташований за межами міста вздовж доріг, має умови для паркування автомобілів без технічного обслуговування автотранспорту.

Караван - засіб розміщення в мобільному автопричепі з умовами для приготування їжі.

Караван-будшючок - караван, що використовується у ста­ціонарному режимі; розташований переважно на території кемпінгу; може бути підключеним до інженерної системи забезпечення життє­діяльності.

Кемпінг - засіб розмішення, розташований на огородженій території з місцями загального користування та для паркування авто­транспортних засобів і санітарними зручностями загального користу­вання; забезпечує розміщення у наметах, котеджах і бунгало; має місця для розміщення у туристичних автопричепах, караванах, буди­ночках на колесах; забезпечує туристичним і спортивним інвентарем,а також мас умови для надання послуг торгівлі, ресторанного госпо­дарства, інформаційних і зв'язку.

Клуб'готель - готель, що складається із закладу розваг-клубу та засобу розміщення - готелю, який, пропонує готельні послуги, організовує дозвілля та надає інші послуги переважно членам клубу.

Конгрес-готель - готель, що має умови для організації і проведення конгрес-заходів, ділових зустрічей та переговорів.

Конгрес-центр - заклад, який спеціалізується на організації і проведенні конгрес-заходів; надає готельні Й інші туристичні послуги виключно учасникам конгрес-заходів, ділових зустрічей та переговорів.

Котедж - засіб розміщення в окремо розташованій будівлі, містить одну/декілька кімнат, розрахований на розміщення однієї/де­ кількох сімей (осіб) з окремим входами для кожної сім'ї.

Курортний готель - готель, що розташований на території курорту, має умови для відпочинку та рекреації.

Круїзне судно - спеціально обладнане судно, яке забезпечує надання послуг розміщення у каютах, а також - послуг перевезення,харчування, розваг та інших супутніх туристичних послуг під час круїзу.

Лікувально-оздоровчий комплекс - заклад, що складається з однієї або декількох будівель, в яких надаються послуги розміщення, харчування, лікування, медичні, профілактичні й оздоровчі у регламентованому режимі; розміщений, як правило, у рекреаційній зоні.

Лотель - готель, призначений для перебування та обслуго­вування туристів, що займаються кінним спортом; мас умови для утримання коней.

Майданчик для кемпінгу - спеціально облаштована огоро­джена територія із санітарними зручностями для розташування наметів, ротелів. караванів, караванів-будиночків, має умови для надання інших туристичних послуг,

Мотель - готель, розташований за межами міста вздовж доріг (автошляхів), що надас послуги в одно- двоповерхових будівлях або частинах будівель з окремими входами, мас умови для паркування та технічного обслуговування автомобілів.

Наметовий табір - об'єкт, що має умови для розміщення у наметах та для активного відпочинку на природі.

Отель - готель з обслуговуванням виключно у номерах кате­ горії «люкс».

Отель-резиденція - готель закритого типу, призначений для обслуговування державних посадових осіб під час офіційних візитів.

Палац-отель - готель, розташований у будівлі, яка с істо- рико-архітектурною пам'яткою.

Пансіонат - засіб розміщення оздоровчого напряму, розта­ шований у заміській або рекреаційній зоні, призначений для тривалого перебування з регламентованим режимом відпочинку та харчування

Пансіон - засіб розміщення, який має невелику кількість кімнат, розрахований, як правило, на розміщення з харчуванням 10-20 осіб на декілька днів.

Притулок туристичний - засіб розміщення для спільного короткотермінового перебування та відпочинку, розташований на туристичному маршруті з активним способом пересування; розрахо­ ваний на самообслуговування з використанням обладнання спільного користування

Профілакторій - засіб розміщення відомчого підпорядку­вання, призначений для організації відпочинку працівників, як пра­вило, однієї організації, має умови для надання профілактичних послуг, лікування професійних захворювань та загального оздоровлення.

Ротель - засіб розміщення пересувного типу, шо є вагоном із одно- двомісними відсіками, кожен із яких оснащений сантехніч­ним обладнанням, вентиляцією, персональним освітленням; може мати облаштовані зони для надання послуг харчування і розваг.

Санаторій - заклад, розташований на території курорту чи рекреаційної зони, забезпечує надання послуг з розміщення, дієтич­ ного харчування, лікування, та профілактичних у регламентованому режимі.

Спортивно-оздоровчий комплекс - заклад, що складаєтьсяі з засобу розміщення, ресторанного господарства та інших, які забез­печують надання комплексу послуг егтортивно оздоровчих, відпочинку та дозвілля.

Сільський будинок - заклад розміщення в окремо розташова­ ній будівлі на території садиби діючого приватного підсобного госпо­ дарства із забезпеченням умов для приготування їжі переважно з продуктів цього господарства.

Табір праці та відпочинку - засіб розміщення, який надає послуги посезонно та маг умови для здійснення у регламентованому режимі певної діяльності (сільськогосподарської, археологічної, еко­логічної тощо) під час відпочинку.

Транзитний готель - готель, розташований на вокзалі або поблизу нього; аеропорту, приплаву тощо, призначений для обслуго­вування, як правило, транзитних пасажирів.

Туристична база - засіб розміщення, розташований на марш­ руті з активними способами пересування туристів (гірський, лижний,водний, пішохідний тощо), який має умови для харчування та органі­зації активного відпочинку' в регламентованому режимі

Туристичний комплекс - заклад, що складається із засобу розміщення, ресторанного господарства та інших, шо забезпечують надання послуг: з розміщення, харчування, відпочинку та дозвілля.

Туристично-оздоровчий комплекс - комплекс, що надає послуги в сфері оздоровлення.

Хостел - готель для молоді, який складається з номерів пер­ шої категорії та номерів, яким не присвоєна категорія, шо розмі­шуються за коридорно-блочною системою; має мінімальні зручності й умови для самообслуговування: кухню, кімнату для відпочинку, санітарні зручності, які знаходяться на поверсі/блоці; надає послуга з організації харчування у закладі ресторанного господарства, доз­вілля та ін.

Фермерський будинок - засіб розміщення в окремо розташо­ваній будівлі на території садиби фермерського сільського господарства із забезпеченням умов для приготування їжі переважно з продуктів фермерського господарства..

Колективні засоби розміщення: готель, агроготель, акватель, апарт-готель, база відпочинку, ботель, будинок відпочинку, гостьовий будинок, готельно-офісний центр, гуртожиток, дитячий табір, кемпінг, клуб-готель, конгрес-готель, конгрес-центр, круїзне судно, курортний готель, мотель, готель-люкс, готель-резиденція, палац-готель, пансіонат, профілакторій, санаторій, табір праці та відпочинку, туристична база, туристичний комплекс, туристичний потяг, гірський притулок, флотель, хостел.

Індивідуальні засоби розміщення: бунгало, гостьова квартира, гостьова кімната, дача, караван, збірно-розбірний караван, караван-будиночок, котедж, намет, намет-причіп, сільський будинок, фермерський будинок.

Рівень комфорту готелів визначається технічним оснащенням, складом і якістю номерного фонду, набором послуг, що надаються. Рівень комфорту на сьогодні покладений в основу понад тридцяти відомих у світі систем класифікації готелів. Найбільш розповсюдженою серед них є європейська, або як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифікації, тобто поділ готелів за категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується і в Україні. Національний Стандарт України ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів) встановлює класифікацію готелів та аналогічних засобів розміщення незалежно від форм власності та відомчої належності. В ДСТУ містяться загальні вимоги до готелів, в яких говориться про те, що класифікація готелів та аналогічних засобів розміщення здійснюється за категоріями і визначається комплексом вимог до: матеріально-технічної оснащеності; переліку послуг, що надаються; кваліфікації персоналу. Готелі класифікують за п'ятьма категоріями. Найвищу категорію готелю позначають – (*****), найнижчу – (*). Мотелі класифікуються за категоріями 4 зірки. Вимоги до кожної категорії готелів, наведені в стандарті, є мінімальні і їх потрібно виконувати у повному обсязі.

В ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів) регламентуються вимоги до готелів усіх категорій , а саме:

1. Готель повинен мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упорядковану і освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покривом для короткочасного паркування і маневрування, за наявності окремого входу в ресторан – вивіску з його назвою.

2. Архітектурно-планувальні і будівельні елементи готелю та використовуване технічне устаткування повинні відповідати вимогам ДБН В 2.2 – 9.

3. У готелі потрібно створити умови, щоб забезпечити життя, здоров'я туристів, зберегти їхнє майно та захистити навколишнє середовище .

4. Готелі мають бути оснащені інженерними системами і устаткуванням, які забезпечують: постійне електропостачання; гаряче і холодне водопостачання (цілодобово); каналізацію; опалення, що забезпечує температуру в межах від 18⁰С до 22⁰С у житлових і громадських приміщеннях; вентиляцію (природну або примусову), яка забезпечує нормальну циркуляцію повітря і запобігає проникненню сторонніх запахів у номери і громадські приміщення; телебачення (підведене до усіх номерів); телефонний зв'язок; освітлення у номерах: природне (не менше одного вікна), штучне, забезпечене лампами розжарювання, люмінесцентними лампами, у коридорах – цілодобове освітлення.

5. Готель потрібно розміщувати у сприятливих екологічних умовах.

6. Проектуючи нові та реконструюючи наявні готелі, треба передбачити устаткування для задоволення потреб інвалідів.

7. У готелі потрібно створювати всі необхідні умови для особистої гігієни, харчування і відпочинку персоналу. Приміщення для персоналу готелю повинні мати відповідне категорії готелю сучасне устаткування, зокрема санітарне. Крім того в розділі 5 ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів) визначаються вимоги до різних категорій готелів за 134 позиціями, які згруповані у 13 підрозділів, а саме:

1. Облаштування території, зовнішні елементи благоустрою;

2. Громадські приміщення;

3. Загальне технічне устаткування;

4. Номерний фонд;

5. Технічна оснащеність номерів;

6. Оснащеність номерів меблями та інвентарем;

7. Санітарне устаткування номерів;

8. Устаткування санітарних об’єктів загального користування;

9. Приміщення для надання послуг харчування;

10. Додаткові приміщення для надання інших послуг;

11. Послуги;

12. Послуги харчування;

13. Вимоги до персоналу та його підготовленості.

Кабінет Міністрів Українивід 29 липня 2009 р. № 803 затвердив Порядок встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), а саме:

- Категорії готелям та іншим об’єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), встановлюються за результатами добровільної сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) стосовно безпеки для життя і здоров’я людей, захисту їх майна та охорони довкілля відповідно до договору між органом із сертифікації та власником або уповноваженою ним особою (далі - заявник) і оцінювання відповідності готелів вимогам певної категорії (далі - оцінювання готелю);

- Готелям встановлюються такі категорії: «п'ять зірок», «чотири зірки», «три зірки», «дві зірки» та «одна зірка»;

- Іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), у тому числі мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку, туристичним базам, кемпінгам, категорія встановлюється за рівнем обслуговування в них (перший, другий, третій, четвертий та відповідно п'ятий рівні);

- Встановлення категорії готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (далі - готелі), здійснює уповноважений орган із встановлення категорій готелям.

Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг регламентують, що використання «зірок» як знака відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому чинним законодавством порядку забороняється.

Сьогодні критерії класифікації готелів, встановлені ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів), вже дещо застаріли. Нові критерії оцінки , напевно, будуть ґрунтуватися на європейських стандартах HotelstarsUnion, які передбачають більш об’єктивну оцінку рівня та якості послуг.

Класифікація житлових номерів у готелях передбачає їхній поділ на категорії згідно розмірів, місткості, типу житлових і нежитлових приміщень, обладнання, рівня комфорту та інших факторів. Категорія номера - важлива характеристика, що передбачає його відповідність встановленим нормам, прийнятому стандарту щодо комфорту. Згідно категорії номера встановлюється його ціна, структура номерного фонду у готелі визначає його відповідність певній категорії щодо якості послуг. Критерії, згідно яких здійснюється оцінка номера узгоджується національними і міжнародними профільними у сфері гостинності і туризму організаціями і використовується у презентації готельного продукту.

Згідно міжнародного стандарту щодо класифікації номерів, основними критеріями прийняті: площа, кількість житлових і нежитлових приміщень, комфорт, обсяг пропонованих вигод, місткість, санітарно-гігієнічне і технічне обладнання, оснащення меблями, інвентарем.

Житлові номери, згідно міжнародного досвіду щодо комфорту проживання, місткості, структури приміщень, обладнання, класифікуються на такі типи (Додаток Г):

- президентський (королівський) апартамент (англ. presidential apartament) - номер квартирного типу значної площі, складається з чотирьох і більше житлових кімнат (вітальня, спальня, кабінет, приміщення для проведення нарад), кухні з їдальнею, одного повного санвузла (умивальник, ванна (джакузі), душ, унітаз, біде) і одного-, в окремих номерах, декількох додаткових санвузлів. Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб;

- апартамент (apartament) - номер квартирного типу, що складається з трьох і більше житлових кімнат (вітальня, спальня, кабінет), кухні (кухні-ніші), одного повного (ванна, умивальник, унітаз, душ, біде) і одного додаткового санвузла. Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб;

- дуплекс (duplex) - двохповерховий номер з'єднаний внутрішніми сходами, що складається з двох і більше житлових кімнат, повного санвузла (ванна, умивальник, унітаз, душ, біде). Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб.

-люкс (suite) - номер, що складається з двох і більше житлових кімнат - спальні, вітальні (кабінет), обладнаний повним санвузлом;

- напівлюкс, студіо (junior suite, studio) - номер, що складається з однієї житлової кімнати значних розмірів у плануванні якої передбачено використання частини приміщення водночас як вітальні, кабінету, їдальні, а також входить повний санвузол (умивальник, ванна (душ), унітаз). Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб;

- перша категорія (first category) - номер, що складається з однієї житлової кімнати, повного санвузла (умивальник, ванна (душ), унітаз), розрахований на проживання однієї-двох осіб;

- друга категорія (second category) - номер складається з однієї житлової кімнати і санвузла (умивальник і унітаз), розрахований на проживання однієї-двох осіб;

- третя категорія (third category) - номер складається з однієї житлової кімнати і санвузла (умивальник і унітаз), розрахований на проживання трьох і більше осіб;

- четверта категорія (fourth category) - номер, що складається з однієї житлової кімнати з умивальником, розрахований на проживання трьох і більше осіб;

- п'ята категорія (fifth category) - номер, що складається з однієї житлової кімнати без санітарно-гігієнічного обладнання (санвузол у загальному коридорі). Номер розрахований на проживання трьох і більше осіб;

- суміщені номери, комплекс (complex) - два і більше номера з'єднаних між собою спільною кухнею, санвузлом або забезпечених окремим санвузлом;

- одномісний номер (SNGL, singl room) - номер обладнаний одним односпальним ліжком, розрахований на проживання однієї особи;

- двомісний номер (DBL, double room) - номер, обладнаний двоспальним або двома спареними односпальними ліжками, розрахований на проживання двох осіб;

- двомісний номер (TWN, twin room) - номер, розрахований на проживання двох осіб на двох окремо розташованих ліжках;

- трьохмісний номер (TRPL, triple room) - номер, розрахований на проживання трьох і більше осіб, обладнаний односпальними ліжками відповідно кількості гостей;

- багатомісний номер (multiple bedded room) - номер, розрахований на проживання чотирьох і більше осіб, обладнаний односпальними ліжками відповідно кількості гостей.

Параметри	Один. вим.	1 зірка	2 зірки	3 зірки	4 зірки	5 зірок
Кількість номерів	одиниць	не менше 7	не менше 7	не менше 10	не менше 10	не менше 10
Площа холу	м2	9	30	30	30	150
Мінімальна площа: одномісного номера	-	8	8	9	10	10
Двомісного номера	-	9	9	10	12	14
Кількість апартаментів	%	-	-	-	-	5
Номери з лазнею	%	-	30	70	90	100
Номери з телевізором	%	-	-	100	100	100
Гараж	+, -	-	-	+	+	+
Ресторан	-	+	+	+	+	+
Подавання їжі в номер	-	-	-	+	+	+
Кондиціонер в номерах	-	+	+	+	+	+
Знання іноземних мов службовим персоналом, який здійснює прийом	кількість	1	1	2	2	3

Самостійна робота № 9

Тема:» Функціональна організація приміщень підприємств готельного господарств» Основні вимоги до обслуговуючого персоналу під час виконання прибиральник робіт. Організація нормування праці у готельному господарстві. Психологія обслуговування у готельному господарстві.

Вимоги до обслуговуючого персоналу

Кухарі, офіціанти, метрдотелі та інший обслуговуючий персонал повинні прийматися на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних випробувань і тестувань. Вони мають знати хоча б одну європейську мову, проте серед них повинні бути працівники, які володіють різними мовами.

Регулярно, не рідше ніж раз на п'ять років, слід проводити переатестацію виробничого, обслуговуючого, адміністративно-менеджерського і технічного персоналу для підтвердження чи підвищення кваліфікаційного розряду.

Не рідше ніж раз на три роки повинна проводитися професійна перепідготовка обслуговуючого персоналу готельного бізнесу на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою.

Всі співробітники повинні бути одягнені у формений, спеціальний або санітарний одяг і взуття встановленого для даного готелю зразка, причому у хорошому стані без видимих пошкоджень.

Всі співробітники, що обслуговують гостей готелю, на форменому одязі повинні носити особистий значок з емблемою, посадою, прізвищем та ім'ям.

Формений одяг метрдотеля має відрізнятися офіційною обробкою або включенням до комплекту фрака або смокінга.

Співробітники, які обслуговують гостей, повинні бути ввічливими та уважними у відносинах з відвідувачами. У разі виникнення конфліктної ситуації працівник має запросити чергового адміністратора, метрдотеля або директора готелю.

Працівники кухні, технічних служб і допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з'являтися в приміщеннях для відвідувачів в санітарному і спеціальному одязі, якщо це не пов'язано з виконанням ними прямих обов'язків (проведення термінових ремонтних робіт).

Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.

Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.

При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:

· Норма чисельності – регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;

· Норма часу – регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;

· Норма виробітку – кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;

· Норма обслуговування – регламентована кількість об’єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;

· Норма співвідношень чисельності – регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;

· Норма централізації робіт – регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.

Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.

Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.

При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення – 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства – 1 на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць – 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби – на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи.

У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування , зокрема мотиви, причини, цілі, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Вміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійна якість працівників ресторану, кафе і т. д.

Знання психології обслуговування допомагає персоналу:

Зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанта їх обслуговування.

Пізнати свій внутрішній світ з мстою свідомого регулювання власної поведінки.

З погляду психології кожен працівник повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, що полягають у наступному:

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти - його щирий друг.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка)_і зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).

З. Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в

людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.

4. Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку : увага - інтерес – бажання – замовлення.

5. Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Би?", "Чи не здається

Вам?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома.

Серед психологічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увагу, пам'ять і мову. Операція з обслуговування клієнтів вимагає постійної концентрації уваги. На концентрацію уваги впливає кількість об’єктів. Наприклад, робота офіціанта вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно від однієї операції перейти до іншої.

Розвинена пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни і технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі відомості необхідні для обслуговування конкретного клієнта. Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Потрібно пам'ятати про те, що не варто ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що якщо смаки не співпадуть, виникнуть ускладнення.

При виборі професії офіціанта слід мати на увазі, що в більшості випадків інтерес до цієї професії та матеріальну винагороду за працю ще не забезпечують сталого задоволення роботою. Офіціант повинен усвідомлювати, що його праця потрібна людям і його професія цінується в суспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем весь ланцюг, що включає такі проміжні ланки,

як збір врожаю, його зберігання і переробка, транспортування,

приготування їжі. У цьому ланцюзі вій служить останньою її ланкою,

єдиним живим представником величезної армії хліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчовій промисловості, кухарів, кондитерів, механіків, які мають безпосередній контакт з споживачем. Офіціант може «красиво» піднести результати праці результати праці всіх цих людей, а може й "змастити" їх, тобто своїм неправильною поведінкою викликати у споживача невдоволення. З іншого боку, офіціантові адресуються часом незаслужені закиди щодо якості страв. Таким чином, офіціант як би несе відповідальність не тільки за

конкретне підприємство громадського харчування, але і за суміжні галузі народного господарства.

Праця офіціанта знеособлена. Споживачам, в принципі, байдуже хто буде їх обслуговувати;

Важливо те, щоб були задоволені їхні потреби. Прийшовши до ресторану чи кафе, відвідувачі мало піклуються про враження, яке вони виробляють про офіціанта чи бармена,

у той час як останніх дуже хвилює, що подумають про них споживачі. Без особливість спілкування (в наших ресторанах не прийнято офіціантів називати за прізвищем), а також низький рівень взаємної значущості його учасників створюють ґрунт для відсутності турботи про вироблене враження один до одного.

У результаті з'являютьсясуб’єктивні умови для прояву неуважності, безтактності,невитриманість, грубості;

В очах споживача офіціант є тією людиною, яка несе всю відповідальність як за якість обслуговування, так і за інші сторони діяльності підприємства, часто не пов'язані із службовими обов'язками. Конфліктні ситуації через те й виникають, що споживачі висловлюють офіціантові свої необґрунтовані претензії.

На психічний стан офіціанта негативний вплив робить шум в залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочого часу офіціанти знаходяться в інших виробничих приміщеннях, де на них впливає шум від технологічного обладнання та вентиляційних пристроїв.

При виборі молодою людиною професії бармена важливе значення має безпосередній інтерес його саме до цього виду праці, Однак, як було відмічено, в більшості випадків інтерес до роботи і достатня винагороду ще не забезпечують сталого задоволення людини своєю діяльністю. Йому необхідно також усвідомлювати, що його праця потрібна людям.

Найчастіше при виборі професій, пов'язаних з діяльністю в області медицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їх соціальний престиж, увагу і поваги які надають їм суспільство, друк телебачення.

Працівникам громадського харчування нерідко в силу сформованої громадської думки доводиться відстоювати честь своєї професії. Чи не секрет, що багато хто соромляться своєї професії, вважають її «непрестижною». Думаючи так, вони забувають, що престиж професії підприємства - це сума престижу кожною окремого представника галузі. Насправді ставлення оточуючих до роботи, до справи у всьому залежить від того, як сама людина ставиться до нього, наскільки він зацікавлений у високій оцінці своєї праці.

Таким чином, сутність професії бармена змінюється на очах, піднімається її престиж. Робота бармена полягає в тому, щоб забезпечити відпочинок гостям. Він повинен пам’ятати, хто що замовив і скільки випив. Навіть у винних барах у хорошого бармена гість не повинен напиватися... Не в міру розвеселишся гостю краще дати зрозуміти: «Вам, мабуть, час перейти до чаю». І вже в зовсім критичній ситуації можна урезонити його: " Не витрачайтечас на порожні розмови. Я вас більше не обслуговую".

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнту за те, що він скористався послугами саме цього підприємства і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями .

Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самої загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність.

Тож, персонал обслуговування повинен враховувати особливості темпераменту кожного клієнта, так як, при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика,

Варто сказати і про психологічні особливості самообслуговування. В даний час найбільш прогресивним методом продажу товарів є самообслуговування. Цей метод мас ряд незаперечних переваг у порівнянні із традиційними. Для покупців це перш за все економія часу; доступність великої маси товарів, що спрощує пошук і вибір покупки; значно більша незалежність від персоналу підприємства, що знімає багато ситуацій, що приховують небезпеку конфлікту. Для торгових підприємств самообслуговування полегшує рішення проблеми кадрів, а також відкриває широкі можливості для впровадження сучасної техніки і технології і істотного поліпшення умов праці продавців.