Лекция 9. Сервис в логистике

План

1. Понятие логистического сервиса. Формирование системы логистического сервиса.

2. Логистическое обслуживание клиентов.

3. Уровень логистического обслуживания и критерий его качества.

1. Понятие логистического сервиса. Формирование системы логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» производитель вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. Покупатель определяет спрос на товар, диктует свои условия в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распреде­ления и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потреби­тели материального потока

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1. предпродажные, т. е. работы по формированию системы логи­стического обслуживания;

2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя определение политики предприятия, фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги:

1) наличие товарных запасов на складе;

2) исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка,формирование грузовых единиц и другие операции;

3) обеспечение надежности доставки;

4) предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Определим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей в соответствии с особенностями потребления.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Осо­бое внимание концентрируется на наиболее значимых для покупателей услугах.

4. Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

2. Логистическое обслуживание клиентов

В процессе распределения товаров проводится анализ качества логистическо­го обслуживания: оцениваются параметры, непосредственно влияю­щие на доставку товаров потребителям. В это обслуживание включа­ется определение уровня запасов, выбор видов транспорта, исполь­зуемого для доставки, и разработка процедур обработки заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели как время вы­полнения заказа (или время доставки), точное выполнение условий заказа, состояние и качество товара в момент доставки, а также нали­чие товаров на складе при приеме заказа.

Критерии важности элементов логистического сервиса приведены в табл. 6

Таблица 6