2.2. Аналіз організації надання основних послуг на пп «Reikartz Парк Готель»

Попит на готельні послуги має нерівномірний і сезонний характер, тому ПП «Reikartz Парк Готель» має достатній резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність до зустрічі й обслуговування гостей потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок тощо. Характерною особливістю обслуговування на ПП «Reikartz Парк Готель» є централізація реалізації послуг (Додаток Ґ).

Процес надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» можна поділити на кілька основних етапів:

• інформація про послуги;

• резервування (бронювання) місць;

• реалізація послуг;

• зустріч і проводи туристів;

• обслуговування під час перебування.

Етап надання інформаційних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» – один із найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації привертає увагу, збуджує інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір номера, терміну перебування тощо. Водночас, інформаційну діяльність на ПП «Reikartz Парк Готель» проводять з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Працівники ПП «Reikartz Парк Готель» роблять усе для того, щоб зацікавити гостя та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найточніше відповідає його вимогам і формі відпочинку. В описі готелю є невеличка рубрика під назвою «До Вашої уваги». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання.

На ПП «Reikartz Парк Готель» особлива увага звертається в інформації на пільги та можливості їх одержання: наприклад, пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом із двома дорослими); безкоштовне вино та фрукти під час прибуття, чай і тістечко щодня, пляшка вина (на номер) щотижня, безкоштовний торт у день народження клієнта, щодекади безкоштовний прокат автомобіля (на номер), знижка в оплаті до 75 відсотків тощо.

На ПП «Reikartz Парк Готель» застосовуються найрізноманітніші форми бронювання місць – усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна, Internet та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди. Сучасний рівень комп’ютеризації системи управління на ПП «Reikartz Парк Готель» дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно.

Реалізація основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» є комбінованою. Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства.

Зустріч і розміщення туристів на ПП «Reikartz Парк Готель» включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем на ПП «Reikartz Парк Готель» гостю видають візитну картку, яку називають «паспортом готелю». У ньому вказують назву готелю, його адресу, категорію тощо. Додатково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв’язки готелю. Зворотний бік такого «паспорта» чи «візитівки» заповнюють будь-якою рекламною інформацією стосовно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації гостей наводять схему району, де розташований готель.

Розподіл туристів за номерами на ПП «Reikartz Парк Готель» здійснюється службою прийому і розміщення. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів на ПП «Reikartz Парк Готель» є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. 

До номерів гості готелю супроводжуються відповідними працівниками готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які допомагають туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Служба прийому ПП «Reikartz Парк Готель» звертає особливу увагу на постійних гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися, організовують ювілейні зустрічі (п’яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем народження, різдвяними святами тощо.

Завершальний етап надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» – оплата та виїзд. У день від’їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від’їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку гостей застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше застосовується кредитна система. Маючи кредитну картку, клієнт може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною тощо) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Виїзд і проводи гостей на ПП «Reikartz Парк Готель» як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей тощо.

Отже, зазначені вище етапи надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» взаємопов’язані та взаємозумовлені, кожен окремо й усі загалом визначають якість готельних послуг.