Задание №5

Тест «Оценка способности слушать»

Обработка полученных результатов.

Подсчитайте количество отмеченных вами ситуаций.

18 И более утверждений – вы плохой собеседник. Вам необходимо много работать над собой и учиться слушать.

От 10 до 17 утверждений – вы не очень хороший собеседник, и вам нужно работать над собой.

От 4 до 10 утверждений - вас можно считать хорошим собеседником, но иногда вы отказываете партнеру в полноте понимания. Постарайтесь вежливо повторить его высказывание, дайте ему возможность раскрыть свою мысль, полностью приспосабливайте свой темп мышления к его речи. Можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее.

От одного до 4 утверждений – вы отличный собеседник и умеете хорошо слушать.

Задание 12. Ответ

Пренебрежительные фразы типа «я не из этого отдела», «я этими вопросами не занимаюсь», «вы обратились не по адресу» — это прямое свидетельство профнепригодности работников магазина, независимо от занимаемой ими должности. Такое отношение к покупателям нужно искоренять беспощадно, не останавливаясь перед соответствующими кадровыми решениями. В идеале каждый продавец должен владеть полной информацией практически обо всех товарах, которые находятся в торговом зале, чтобы не было так часто встречающейся фразы «я не из этого отдела». Если она прозвучала, то это значит, что в магазине не работают с покупателями — там только выставляют товары на продажу.

Задание 20.

14) А, В.

15) В, С.

16) А, В.

Задание 18.

Ответ: 1.А, С.

2.А, С.

3.В, С.

Задание 22.

Покупатель: Срочно дайте антибиотик для моего грудного ребенка. У него сильная диарея уже 2 дня.

Провизор/фармацевт: врача вызывали?

Покупатель: Нет, лечила самостоятельно, советовалась, как лечить на форуме в Интернете с молодыми мамами. Но не помогло.

Провизор/фармацевт (убедительно, можно эмоционально): Я не могу взять на себя огромную ответственность и продать вам лекарство. Вам нужно срочно вызывать скорую помощь. Вы понимаете, что рискуете жизнью своего ребенка?

Задание 23.

Покупатель: Дайте пожалуйста, что-то от ангины.

Провизор/фармацевт: К врачу обращались?

Покупатель: Нет, все равно же в аптеку к вам отправят за лекарствами.

Провизор/фармацевт (строго и уверенно): Я могу вам подобрать лекарство, которое поможет снять симптомы заболевания. Но я настоятельно рекомендую найти хорошего специалиста, пройти анализы и поставаить правильный диагноз для того, чтобы не запустить болезнь и не получить серьезные осложнения.

Задание 24.

Покупатель: (поднимая рубашку и показывая провизору сильные расчесы на теле): Весь чешусь уже несколько дней. Посмотрите, пожалуйста, что это такое у меня.

Провизор/фармацевт: Пожалуйста, опустите рубашку. К врачу обращались?

Покупатель: Нет, там запись на месяц вперед, а мне лекарство нужно сейчас.

Провизор/фармацевт (убедительно): Я провизор, а не врач-дерматолог и не могу определить какое у вас заболевание, на глазок. Причин может быть огромное количество, например аллергия или дерматит, и только специалист сделав анализ может поставить вам точный диагноз. Пожалуйста, найдите время посетить врача. Для снятия зуда я вам посоветую препарат.

Задание 25. Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете !»)	— Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков? (активное слушание) — Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье) — Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило? — Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже.
Задание 26. — Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты!	— Именно поэтому я рекомендую приобрести его прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным!
Задание 27. В аптеке нет нужного препарата	— Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд) — Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть — Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится
Задание 28. Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта	Проявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора
Задание 29. — Что Вы мне предлагаете ! Я доверяю только импортным препаратам!	Неужели мы с Вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в РК?