Особливості спілкування у професійній та діловій сферах

Визначення особливостей усного ділового спілкування військовослужбовців. У діловій сфері вирішення різних за змістом службових проблем забезпечують різні форми взаємодії. Усна форма ділової взаємодії здійснюється в дуже неоднакових ситуаціях: одні вимоги ставлять ділові контакти з однією людиною, інші  з великою кількістю слухачів чи співрозмовників. Відповідно цим двом обставинам виділяють усну приватну та усну публічну форми взаємодії у службово-професійній сфері.

Особливості усної приватної взаємодії пов’язані, в першу чергу, зі специфікою тих конкретних ситуацій, які характерні для службово-професійної діяльності: спілкування у колективі, прийом відвідувачів, телефонні розмови та подібне.

У сна приватна форма взаємодії не обмежується стосунками між співпрацівниками в процесі виконання ними службових обов’язків. Іншим різновидом цієї форми взаємодії є прийом відвідувачів, а також ділове спілкування з представниками інших установ. Треба зазначити, що хоч формально це приватна взаємодія, але фактично вона не є приватною справою працівника, бо ведеться офіційно, від імені установи, яку представляє працівник. Виділяють прийоми, які проводять керівники та їх заступники, та прийоми, які проводять керівники структурних підрозділів і працівники цих підрозділів.

До правил службового етикету в приватній взаємодії належить уміння користуватись телефоном. У службових телефонних розмовах необхідно дотримуватись стислості, лаконічності, ввічливості та пильності. Необхідно пам’ятати про недосконалість телефонної мережі. Телефонна розмова не повинна бути довгою. Тривалість її  3-4 хвилини.

Телефонну розмову прийнято починати з привітання і називання. При виконанні службових обов’язків військовослужбовцю по внутрішній телефонній мережі рекомендується відповідати: “Черговий факультету  курсант Павлов”, а по міській лінії можна відповісти: “Черговий Павлов”. Іноді, знімаючи на службі трубку, говорять “алло”. Це нейтральне слово, що не містить ніякої інформації, викликає непорозуміння і зайве витрачання часу. Тому краще відмовитись від слів: “алло”, ”так”, “слухаю вас” і замінити їх інформативними словами типу: “Семенов”, “клуб”, “стройова частина”.

Телефонувати з особистих питань краще у другій половині дня.

Телефонну розмову першим повинен закінчити той, хто подзвонив, вибачившись за відібраний час і подякувавши за увагу. Першою закінчує розмову також жінка чи старший за званням.

У

житті військовослужбовця важливе місце займає листування. Листи дають можливість не тільки висловити потаємні думки близькій людини, але й вирішити певні службові питання, передати ділову інформацію.

Одним з методів управління є ділові засідання та наради, які можна визначити як певну форму усної публічної взаємодії.

Усі наради можна поділити на інформаційні (директивні, інструктивні), оперативні (диспетчерські) та дискусійні.

Усне публічне спілкування включає в себе такі види та жанри публічного мовлення, як доповідь, промова, лекція, бесіда, а також різні види суперечок.

Мистецтво усного слова під час публічних виступів. Якими б різними не були національні звичаї, міжнародний етикет під час публічних виступів в основі своїй однаковий. При усій різноманітності привітань, звертань люди, зустрічаючись, різними засобами бажають один одному добра, добробуту, здоров’я.

Норми звертання під час публічного спілкування. Почнімо від супротивного: ви, певно, помічали, що “ти” не кажуть старшим, поважним людям і малознайомим; на “ви” не звертаються до дітей, приятелів та родичів.

В Україні побутують обидві форми звертання − “ти” та “ви”. Щоб надати звертання ввічливішої форми, до займенника “ви” додають прізвище, ім’я, по батькові чи титул, скажімо: “Леоніде Федоровичу, вас просять до телефону”.

Ввічливим вважається звертання на “ви”:

0. до малознайомої або незнайомої людини;

1. до свого друга чи приятеля, з яким ви “сто років на “ти””: в офіційній обстановці спілкування.

Звертання на “ти” − вельми складна проблема: з одного боку, це ознака особливого довір’я, близькості, симпатії однодумців. З іншого − коли, скажімо, начальник говорить “ти” своїм підлеглим, − це принизливо для обох сторін, таке звертання особливо ображає старших за віком. Звертатись до людини на “ти” під час публічних виступів не прийнято.

Сьогодення диктує нам свої приписи стосовно нормативного звертання до осіб, що мають військове звання. Відповідно статуту ЗСУ при звертанні (згідно з військовою ієрархією) званню має передувати “товаришу”: приміром, “товаришу майоре”.

Розглянемо докладніше стосунки між керівником і підлеглим у зв’язку із звертанням на “ти” і “ви”. У певних колах поширена думка, що начальник, котрий звертається до всіх на “ти”, є своєю людиною, простою і доступною. Та багатьом це не подобається, вони вважають звертання на “ти” виявом невихованості, низької культури. Трапляється, що начальник звертається до одних підлеглих на “ти”, а до інших − на “ви”. Відразу складається враження, що він має особливо наближених. Буває й так: начальник з повагою звертається до одного на “ви”, до інших − зневажливо на “ти”. Певно, золотим правилом тут є звертання на “ви”, що забезпечує відповідну службову дистанцію й свідчить про культуру спілкування.

Зрозуміло, манера спілкування між колегами залежить від їхніх взаємин: коли вони доброзичливі − звертання на “ти” доречне, якщо напружені − це ще один привід для загострення їх і навіть ворожості, тоді слід вдаватися до делікатного “ви”.

Невелика історична довідка. В Україні з давніх-давен поширене звертання “товаришу”. Либонь пам’ятаєте, ще в часи Запорозької Січі козаки звали самих себе “товаришами”.

Правила звертання військовослужбовців чітко визначені у військових статутах ЗСУ.

Загальні форми привітання. Здавна в Україні існує добра традиція: вітатися з людьми незалежно від близькості знайомства. Зі слухачами оратор має вітатися здебільшого словами: “Здрастуйте”, “Добрий день (ранок, вечір)”. Сьогодні набула певного поширення форма “Доброго дня (ранку, вечора)”. Оратор, входячи до аудиторії, насамперед звертається до неї. Тут на допомогу йому приходять так звані етикетні формули: пані та панове, товариші, друзі тощо. Зразки таких формул можна знайти в численних книжках з етикету (напр.: Моцюк П. Звичаї, приписи доброї поведінки. Поради молодим і старшим. – Львів, 1994).

Вітання ніби дрібниця, проте воно позначається на настрої людини протягом цілого робочого дня. Починаючи свій виступ з приязного привітання зі слухачами, ми ніби сигналізуємо, що раді з ними спільно працювати, допомагати й підтримувати в разі потреби.

Загальні форми подяки. За послугу етикет вимагає дякувати, ще й з посмішкою. Залежно від складності послуги (повісити плакат, принести наочність) можна просто сказати: “Дякую” або використати вишуканішу форму подяки: “Я вам дуже вдячний”, і, зрозуміло, слід мати при цьому відповідний вираз обличчя. Просити про послугу теж слід, додержуватись норм етикету: висловлюючи прохання, не треба забувати про словосполучення “Будь ласка”, яке надає вашим словам відтінку чемності. Прийнятні такі форми прохання: “Передайте, будь ласка”, “Чи можна вас попросити...”, “Виявіть люб’язність, принесіть мені...”.

Певну виховну функцію виконує комплімент. Комплімент (фр.) – приємні люб’язні слова, похвала, лестощі, панегірик. У чому ж полягає виховна функція компліменту?

– Зробити приємне людині?

– Лестити за допомогою красивих, але не щирих слів?

Лестощі завжди обурюють кожну порядну людину, комплімент же заохочується і навіть у деяких обставинах вважається світською ввічливістю. Компліменти мають бути прості і природні. Перебільшення і бундючність віднімають від них усю гідність. Компліменти між чоловіками не тільки не прийняті, але навіть вважаються чимось недостойним і роблять смішними як тих, хто промовляє, так і тих, кого вони стосуються.

Є таке правило етикету компліменту – будьте пильні з компліментами. Компліменти – необхідна частина мовного етикету. Вони надихають нашого співрозмовника, надають йому впевненості, схвалюють. Особливо, коли йдеться про новачка, який невдало починає справу.

Етикет відмови. Етикет відмови полягає у розумінні психології людини. Відмовляти у будь-яких питаннях (службових, особистих) слід делікатно, щоб не образити, не принизити людину.

Логічні засади промови. Серед логічних засад публічного виступу виділяють головні: дотримання тричастинної структури ораторського твору, способи інтеграції тексту, дотримання системи логічних доказів.

Структура ораторського твору. Відомо, що з античних часів виділяються три структурні моменти твору: вступ, основна частина та висновки, а при можливості детальнішої побудови: (вступ + зацікавлення) + (основна частина + опис + оповідь + міркування) + (висновки + переконання). Основну увагу, зрозуміло, слід приділяти найбільшій за обсягом основній частині, власне викладу, що містить докази на користь вашої позиції. Якщо вступ занадто великий, то промова нагадуватиме людину, в якої велика голова і маленьке тіло. Якщо довго викладати висновки, то аудиторія може занудьгувати: адже переважна більшість людей вже й так зрозуміла, тому “розжовувати” очевидне не треба. Достатньо допомогти думці слухачів оформитися у слово, що й стане моментом переконання.

Вступ. Момент початку промови є найвідповідальнішим: який тон ви задасте, так і прозвучить весь виступ. Можна, наприклад, почати виступ прикладом з власного досвіду: “Трапилось зі мною таке…”. Вступ може починатися з цитування чужої мудрості, крилатого вислову, з відомого афоризму, наприклад: “Недаремно кажуть, що краще з розумним загубити, ніж з нерозумним знайти. От і…” Інколи така цитата може передувати тексту у вигляді епіграфа (найчастіше в писаній промові).

Цікаво й ефектно почати з того, що на даний момент хвилює суспільство – скажімо, радісна звістка про якісь важливі прогресивні перетворення; можна процитувати газетний чи радіо-телевізіний матеріал, приклад з книги, яка в усіх на вустах, з кінофільму. Так ваша тема непомітно пов’яжеться з настроєм аудиторії.

Можна також почати виступ з цитування якихось точних цифрових даних, документів, можна, нарешті, почати просто з якогось влучного й пристойного жарту, що одразу ж викликає людські симпатії.

Вступ-зацікавлення є лише підходом до теми, й необхідно одразу ж, викликавши інтерес аудиторії, сконцентрувавши її увагу на проблемі, спрямувати увагу слухачів у потрібне вам русло, перейти до основної частини.