Управление знаниями.

Управление знаниями (Knowledge Management) - процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации. Первичная цель Управления знаниями - увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний. Знания в контексте Внедрения включают в себя: 1) информация обо всех заинтересованных лицах; 2) приемлемые уровни рисков и ожидания относительно производительности; 3) доступные ресурсы и временные рамки.

Процесс отвечает за то, чтобы нужная информация поступала к компетентному лицу своевременно для поддержки в принятии решений.

Задачи процесса: 1)повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат; 2) обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг; 3)обеспечение своевременного доступа персонала к информации: кто в настоящее время использует услуги; текущие уровни потребления; ограничения для предоставления услуги; трудности, с которыми сталкиваются заказчики.

Знания процессов Управления услугами хранятся в Системе управления знаниями и услугами. Система управления знаниями и услугами (Service Knowledge Management System или SKMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями и информацией. SKMS включает Систему управления конфигурациями, также как и другой инструментарий и базы данных. SKMS сохраняет, управляет, обновляет, и представляет всю информацию, которая необходима поставщику услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг. SKMS представляет собой большую базу знаний, которая содержит в частности: 1)опыт персонала; 2)записи об окружающей обстановке - погода, количество и поведение пользователей, фигуры производительности организации и т.п. 3)возможности, требования и ожидания поставщиков и партнеров: 4) уровень квалифицированности персонала.

Таким образом, подтверждение и тестирование услуг позволяет удостовериться, что услуга сможет предоставлять ценность заказчикам и их бизнесу. Если не протестировать услуги корректно, при их передаче в промышленную эксплуатацию, то вырастет количество проблем и ошибок, которые труднее диагностировать в процессе эксплуатации.

Подробное изложение теоретических вопросов, затронутых в первой лекции, можно найти в литературе [1].

Знания следует самостоятельно проверить путем ответов на контрольные вопросы.

Список использованной литературы:

а) основная литература:

1. Учебное пособие. Управление ИТ-сервисами и контентом / В. Е. Ланкин, Н.Н. Бричеева, И.В. Макарова — Таганрог 2012

2. Управление контентом предприятия. Вопросы бизнеса и ИТ / Стефан Кэмерон

б) дополнительная литература:

3. Академия Microsoft: Управление информационными системами

http://www.intuit.ru/studies/courses/1164/260/info

Список контрольных вопросов

1. Дайте определение понятию подтверждение услуг.

2. Дайте определение понятию тестирование услуг.

3. Назовите основные цели процесса подтверждения и тестирования услуг.

4. Назовите основные составляющие содержания стратегии тестирования.

5. Перечислите основные типы тестирования.

6. Перечислите основные виды деятельности в рамках тестирования.

7. Что включает в себя управление тестированием.

8. Что такое осуществление тестирования?

9. Дайте определение управлению знаниями.

10. Перечислите основные задачи управления знаниями.