7.4. Методичні основи проектування систем якості на транспортно-експедиційних підприємствах
На ТЕП та АТП основним стандартом є ISO 9002 „Система якості ― модель при забезпеченні якості при виробництві, монтажу та обслуговуванні”.
Проектування системи якості починається з розробки керівництвом ТЕП основної документації, яка являється „оболонкою” усієї системи. До документації відноситься керівництво по якості, програма якості, методики та протоколи якості (рис.7.1).
Рис 7.1 Структура системи якості фірми
Керівництво по якості ― це документ, в якому описується система якості ТЕП. Керівництво по якості містить:
політику та мету ТЕП в області якості;
структуру підприємства, розподіл обов’язків та відповідальності за кожним співробітником;
опис практичних дій підприємства, які направлені на забезпечення якості послуг;
структуру та розподіл документації по системі якості.
Програма якості описує дії підприємства, які направлені на забезпечення максимального рівня якості послуг.
Методики являються частиною кожного процесу системи якості. В методиках повинні бути описані заходи поліпшення функціонування усіх процесів, які проходять в ТЕП.
Протоколи якості ― це документи, які містять інформацію про основні дії та результати в мережі системи якості, у т.ч. рівень досягнення підприємством обраних цілей, рівень забезпечення споживачів послугами, ефективність функціонування виробничих процесів ТЕП і таке інше.
Функціонування системи якості, як єдиного механізму, базується на документації, в якій регламентується внутрішній розпорядок підприємства, вказуються вимоги до кваліфікації і діяльності персоналу, перераховуються нормативи, які визначають ефективність функціонування тих чи інших виробничих процесів, а також методи їх взаємодії.
Але найважливішими в системі якості є чотири елемента (маркетинг, проектування послуги, надання послуги, аналіз виконання послуги та підвищення її якості), які містять в собі всі виробничі процеси, які торкаються ТЕО і функціонують на основі петлі якості (рис 7.2).
Як видно з рис 7.2, елементом системи якості, з якого починається робота підприємства, являється процес маркетингу. На етапі маркетингових досліджень визначається величина та особливості потреб клієнтів, визначаються ринки збуту, вивчається діяльність основних конкурентів.
В рамках маркетингових досліджень потрібно:
1. Проводити вивчення ринку в відповідності з містом розташування ТЕП, в рамках якого повинні бути визначені загальні тенденції його розвитку, основні маршрути перевезень, вивчена номенклатура вантажів, визначена клієнтура.
2. Провести аналіз діяльності конкурентів з метою визначення:
рівня тарифів на окремих маршрутах;
номенклатури послуг, що надаються;
даних про підприємства (перш за все про кількість рухомого складу);
номенклатури якості послуг, що надаються (дані про гарантії схоронності вантажу, доставки вантажу, швидкості перевезення).
3. Вивчити вимоги клієнтури.
Найбільш ефективним методом збору інформації від клієнтури є метод інтерв’ю. Через інтерв’ю визначаються основні характеристики клієнтури (вид діяльності, потреби в перевезеннях як по якості, так і по номенклатурі вантажів), рівень задоволеності клієнтури якістю обслуговування, потреби клієнтури в додаткових послугах.
На основі даних отриманих в результаті маркетингових досліджень планується робота ТЕП, проводять коригування виробничих процесів, які не забезпечують потрібну якість.
Маркетингові дослідження рекомендується проводити два рази за рік.
Основними складовими процесу проектування послуги являється специфікація послуги, специфікація її надання та специфікація управління якістю.
Специфікація послуги включає повне та точне формулювання послуги, що надається, даються характеристики послуги, по яким клієнтура визначає оцінки, а також приводяться нормативи по кожному показнику.