Висновок

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Гранд готель «Пилипець» та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [25, ст. 211-213].

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

2. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».

3. Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.

4. Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології, організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук. праць. - Київ: КДТЕУ, 1998. с. 2-3.

5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.

7. Данильчук В.Д. Мировой рынок услуг турбизнеса. – Донецк: ДІІБ, 2000. – 146 с.

8. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.

9. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - Р, 2001. - 208 с.

11. Бейдик О.О. Рекреаційно-туристичні ресурси України: методологія та методи аналізу, термінологія, районування. - К.: ВПЦ “Київ. ун-т”, 2001. - 395 с.

12. Карсекін В., Ткаченко Т. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. - 1997. – 9с.

13. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти). - К.: Альтерпрес, 2002. - 436 с.

14. Роглев Х.Й. Некоторые мысли по поводу развития гостиничного бизнеса // Ресторанный и гостиничный бизнес. - 2004. – 1с.

15. Туризм в Україні - 2006: Статист. бюлетень. - К., 2007.

16. Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Знання України, 2002. — 352 с.

17. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с.

18. Азар В. Згадати про стандартизацію послуг готелів // Готель. – 2001. – №3. –36 с.

19. Алейнікова Г. М. Організація та управління турбізнесом: Учб. посібник. – Х.: Олді-Плюс, 2005. – 184 с.

20. Александрова А. Ю. Міжнародний туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. – М.: Аспект Прес, 2002.– 470 с.

21. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. – СПб.: Союз, 2002. – 192 с.

22. Готельні послуги: соціально-технологічний вимір // Соціальні технології: актуальні проблеми теорії та практики. Міжвузівський збірник наукових праць (Випуск 6–7) // Київський університет імені Тараса Шевченка. – К. – Одеса, 2000. – С. 62.

23. Лук'янова Л. Г., Дорошенко Т. Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Вища школа, 2001. — 236 с.

24. Марущак Т.П. Приватизація в готельному господарстві: проблеми та перспективи // Вісник КНТЕУ. 2000. №4. – С.61- 65.

25. Мельник Н.П., Мельник О.П. Критерії оцінки якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства // Міжнародна науково-практична конференція “Проблеми якості у громадському харчуванні готельному господарстві і туризмі”: Матеріали конференції (28-29 жовтня 1998 року, Київ) / Відп. ред. А.А. Мазаракі. - К., 1998. с. 211-213.