Обратная связь в разговоре

Хорошим аналогом речевого общения является игра в теннис. Мяч туда — мяч сюда. Так и беседуя, мы перебрасываемся словечками, вопросами, ответами, суждениями. Это привычно! Настолько привычно, что в большинстве случаев мы не придаем этому особого значения. А напрасно! Всё не так просто…

Проанализируйте-ка диалог с позиций обратной связи. Сразу заметите нечто удивительное: из бесчисленных вариантов различных диалогов-разговоров очень четко выделяются всего три основных ситуации. Еще более удивительно, что достаточно освоить всего лишь одну из них, чтобы уверенно чувствовать себя во всех других. Вот это и есть тот шаг, который прямо ведет к становлению искусного ведения беседы. Что ж, анализируйте и осваивайте…

Ситуация первая. Вы общаетесь с друзьями. Все доброжелательны друг к другу. Никто не пытается возвыситься. Просто обмениваетесь мнениями на самые различные темы и получаете от этого удовольствие. Потому что информационно обогащаетесь, впитываете в себя какие-то новые сведения, анализируете и обсуждаете иные толкования каких-то событий, вырабатываете общее мнение, соглашаетесь — не соглашаетесь с ним. Я бы назвал такое общение паритетным, то есть на равных.

Как тут действуют обратные, да и прямые связи? Сможете разобраться? Вспомните схемы элементарного процесса общения. Когда вы говорите, это прямое воздействие. Фиксируете по мимике впечатление, которое производят ваши слова, слышите возражения, дополнения к вашим суждениям — это уже возникает обратная связь. В соответствии с ней вы корректируете свои дальнейшие высказывания или замолкаете. Говорит другой — реакция уже идет на его слова, он фиксирует сигналы обратной связи на свое высказывание и корректирует свою речь. Но согласитесь! В паритетном разговоре вы как-то не акцентируетесь на обратной связи, просто высказываетесь, и все. Она функционирует подсознательно, привычно!

Но вот ситуация другая. Кто-то ведет разговор. Он или она старше, мудрее, весомее по социальному статусу, и вы прислушиваетесь к его словам больше, чем говорите сами. Предпочитаете помалкивать, точнее сказать. Или этот ведущий что-то доказывает вам, добивается, чтобы приняли его точку зрения. А вы в меру своих сил возражаете, не соглашаетесь. Или вас побуждают, принуждают выполнить какие-либо действия. Вы принимаете к исполнению или отбиваетесь: прямо говорите «нет», или, возможно, изобретаете какие-либо причины, чтобы отказаться, лукавите.

Осознаете свою роль в таком общении? Вы в этой ситуации — объект речевого воздействия, ведомый. Вы — источник обратной связи, вашу реакцию фиксирует ведущий разговор и по ней корректирует свои слова. Нажимает, напирает, аргументирует, убеждает, внушает… Конечно, конечно, когда в свою очередь говорите вы, то уже вы фиксируете его реакцию и корректируете свою речь… Но даже с учетом этого все равно ведущий преобладает в таком разговоре. Общаться свободно и в свое удовольствие, согласитесь, вы уже не можете.

И вот такая ситуация. Вы в ней сами ведете разговор. Вы — субъект речевого воздействия. Поставили цель и доказываете, убеждаете, напираете… Четко представьте, как вы это делаете. Что ощущаете? Буквально впились глазами в лицо собеседника и фиксируете изменения в его выражении. Обостренно воспринимаете вопросы, реплики, возражения и тут же стремительно прокручиваете их в своем сознании. На ходу выдаете новые аргументы, фразы и тому подобное.

То есть вовсю пользуетесь обратной связью. И стремитесь использовать ее в полной мере, чтобы добиться поставленной цели. Вот как раз такая ситуация больше всего нас и интересует. Именно ее анализ позволяет научиться применять обратную связь в общении осознанно. И, следовательно, подняться на очень высокую ступень в искусности общения и ораторского мастерства. Более того, уверенное поведение в этой ситуации научит правильнее отвечать и вести себя в той, предыдущей, когда на вас напирают.

Что ж, теперь уже с позиций ведущего анализируйте ситуацию дальше! Вот простенький пример. Житейский, знакомый каждому. Парню нравится девушка. Он приглашает ее в кино, театр, на вечеринку, или куда там еще может пригласить современная молодежь, уже и не знаю. Но делает это неловко, грубовато, при всех. Девушка отрицательно качает головой. Парень нарочито удивленно поднимает брови: «Не понял?» Она твердо: «Не пойду! Что здесь непонятного?» Он задет: «Почему?» А в ответ уже с вызовом: «Да, не пойду, и все. И объяснять ничего не буду» Парень вскипает: «Ну, и пошла ты…» Теперь взрывается уже девушка: «Ну, и ты тоже пошел…» Конфликт, обиды! Разве этого он хотел? И почему произошел конфликт? Давайте разбираться…

По нашей терминологии, высказанное парнем приглашение и дальнейший, пусть неумелый, нажим — это прямое воздействие. Ее ответы — обратная связь. По ним парень корректирует свою речь. Фразой «Не понял?» он побуждает девушку к ответному речевому реагированию. Вопросом «Почему?» пытается выяснить причину отказа, чтобы попытаться обойти ее и найти аргументы для получения согласия. Но в ответ — еще более категоричный отказ. Парень воспринял его буквально, то есть только само содержание. И обиделся! В результате привел общение к нежелательному конфликту. Но вспомните цепочку обратной связи.

Правильный выбор приемов корректировки возможен только тогда, когда определена истинная причина внешнего проявления обратной связи. В данном примере внешнее проявление — это прозвучавший отрицательный ответ девушки. А какова истинная причина такого высказывания? Может быть, иная? Если бы парень сумел правильно определить ее, он по другому скорректировал бы свою речь и действия. И достиг бы желаемого результата. Думайте! Думайте!

Итак, вспомните теоретические положения: определение истинной причины отказа, от которой зарождается цепочка обратной связи — это самое слабое место. Вдумайтесь, что происходит в вашем сознании, когда вы пытаетесь докопаться до истины? Прежде всего, анализируете возможные или вероятные причины высказывания. Возможные! По моим представлениям, они могли бы быть следующими:

• не нравится этот парень;

• любит другого и встречается с ним;

• задета грубой интонацией и обращением;

• болеет сама или сильно болеет кто-то из близких;

• занята в этот вечер какими-то делами, которые нельзя отложить;

• нет настроения;

• хочет подразнить парня;

• стесняется согласиться сразу же на первое приглашение — что он тогда может подумать?

• такой вредный характер.

Может быть и что-то ещё… Продолжайте перечень сами… И дальше — высчитываете! То есть соотносите содержание ответа с прозвучавшими интонациями, мимикой, особенностями характера и всеми известными на данный момент обстоятельствами. Если судить по категоричности, даже раздраженности отказа и по тому, что девушка не захотела сказать причину, то, скорее всего, это первые две-три из вышеприведенных. Но точнее это мог бы определить сам парень, который видел выражение лица и слышал интонацию, в которой прозвучал отказ. И который, наверное, хоть немного знаком с девушкой, ее характером, настроениями, обстоятельствами жизни и прочим. Скажете, а зачем вообще определять, да еще так сложно? Да потому, что, если хотите добиться поставленной цели, то по каждой причине просто напрашивается своя корректировка речи.

Хоть и надуманный пример, но очень показательный. Из него прямо-таки вытекают основные проблемы речевой обратной связи. То есть, если вы ведете разговор и хотите с помощью обратной связи привести его к желаемому результату, то должны уметь:

• создать идеальную ситуацию, при которой ваши слова были бы восприняты доброжелательно, поняты и привели бы к желаемому результату;

• побудить собеседника высказаться;

• побудить сказать истину или то, что он считает истиной;

• определить, насколько истинно высказанное;

• в случае неискренности определить настоящие причины отклонений от желаемого результата;

• выбрать соответствующие причине приемы корректировки своей речи и действий;

• так скорректировать свою речь и последующие действия, чтобы результат был достигнут.

Думаете, напридумывал автор? Напрасно! Понаблюдайте повнимательнее. Да вы, когда ведете разговор, только тем и занимаетесь, что создаете ситуацию, хотя бы приближенную к идеальной, побуждаете собеседника высказываться, оцениваете, правду он сказал или нет, и пытаетесь высчитать, что он в действительности думает. Доказательства, как говорится, сплошь и рядом. С какими людьми вам проще всего и приятнее вести разговор, и почему? С открытыми и непосредственными! Потому что их не нужно побуждать высказываться, они и так очень общительны. И почти всегда и сразу говорят то, что на душе. Хотя могут и добросовестно заблуждаться, прибегать к «святой лжи». И особой ситуации им создавать не нужно.

А если человек молчаливый? Уже затруднения. Нужна обстановка, определенное настроение. Его приходится постоянно побуждать хоть к каким-то высказываниям. Это не всегда получается. Раздражаетесь, нервничаете, не очень развивается нормальное общение. А если собеседник привычно и постоянно врет? Да это вообще ужасное общение! Надо все время быть настороже: чему верить, а чему нет. И такое неприятное, пакостное внутреннее состояние: «Стыдно не тому, кто врет, а тому, кто слушает», — так характеризует это состояние восточная пословица.

Есть и более весомые доказательства. Что делает профессор, принимая экзамены у студента? Да побуждает его высказываться, оценивает, действительно ли он знает и понимает проблему, или просто выкручивается. А, исходя из этого, ставит оценку. Что делает следователь, когда допрашивает подозреваемого или свидетеля? Да то же самое. Побуждает, оценивает и пытается доискаться до истины, которая упрятана глубоко в сознании. Руководитель дает задание подчиненному? Корреспондент берет интервью? Проанализируйте с этих позиций кинобоевики. Пытают кого-то из соперничающей группировки. Чего хотят? Чтобы высказался и сказал правду. И вся корректировка речи и пыток направлена только на этот результат. Вот как огромно значение речевой обратной связи.

Отсюда выводы: чем лучше вы умеете создать идеальную ситуацию для разговора, чем увереннее владеете приемами активизации речевой обратной связи, чем проницательнее определяете истинные причины ответов, вопросов, реплик и суждений, тем точнее сможете скорректировать свою речь и гарантированнее добиться желаемого результата. Тем искуснее вы в общении. Ас!