Учимся читать обратную связь: наблюдаем за действиями партнеров

Представьте себе следующую ситуацию. Мама приготовила обед, поставила на стол тарелку с кашей и зовет дочку: «Саша! Иди кушать!» Но дочка никак не отреагировала, как играла с куклами, так и продолжает. Мама строже: «Саша, я кому сказала, иди обедать!» Дочка нехотя поднялась и с явным нежеланием идет к столу. «Быстрее! Мне некогда! Я опаздываю на работу» Ребенок усаживается чуть быстрее. Мать все еще недовольна: «Ну-ка, бери ложку и ешь!» Начинает кушать. Уже подхваливания: «Вот молодец, давай доедай всю кашку». Съела, как хотелось матери. Тогда: «Умница! Вот так всегда нужно кушать. Быстрее вырастешь».

Осознаете, как тут действует обратная связь? Что происходит в сознании матери? Или, точнее, во многом даже в подсознании, привычно. Из всей предыдущей практики разрешения подобных ситуаций общения у нее сложилось четкое представление о том, чего она хочет добиться от дочери. Чтобы та села за стол и съела кашу. Это в данной ситуации — цель, конечный результат. Для его достижения мать осуществляет прямое речевое воздействие… И фиксирует изменения в действиях ребенка — промежуточный результат. Подсознательно сравнивает его со своим представлением о конечном результате, выявляет отклонения и, соответственно, корректирует речь или прямое воздействие.

Вот это и есть коммуникативно-операционная обратная связь. Конечно, наряду с ней функционируют и кинесическая, и, возможно, речевая. Но! Если наглядно видите или слышите промежуточные результаты в достижении цели, то коммуникативно-операционная связь преобладает в корректировании прямого воздействия. Забивает, если так можно выразиться, остальные. Ее информация более ценная! Наиважнейшая! Судите о человеке не по его словам, а по его делам. Практика — критерий истины. Подобные афоризмы и цитаты — убедительное подтверждение.

Уточните! Психический механизм, функционирующий в сознании при использовании этого вида обратной связи, несколько иной. Еще до общения вы должны сформировать и четко представлять себе конечный результат прямого воздействия. Цель! А в ходе разговора — постоянно фиксировать промежуточные результаты или изменения в действиях слушающего. А также сравнивать их со своим представлением о конечной цели и выявлять отклонения.

Далее, если есть необходимость, то нужно определить причины отклонений. И выбрать приемы, с помощью которых и откорректировать прямое воздействие. В формуле это выглядит примерно так: фиксирование промежуточных результатов в достижении цели — сравнивание их с представлением о конечном результате — выявление отклонений — при необходимости определение их причин — выбор приемов корректировки — корректировка речи или прямого воздействия.

Обратили, конечно, внимание? В кинесическом и речевом типах обратной связи определению причин отклонений придавалось первостепенное значение. Здесь же — «при необходимости». Почему? Да потому, что, когда по промежуточным результатам явно заметно продвижение к желаемому конечному, то определять причины этого особой необходимости нет. А вот когда собеседник никак не изменяет своих действий или делает совсем не так, как представлялось бы, то определить причины этого уже совершенно необходимо. Чтобы корректировать воздействие уже в соответствии с ними. Но… конкретнее ниже.

Понятно, что в таком психическом механизме главное — сформулировать цель и сформировать представление о конечном результате. Не побоюсь напугать: это самый сложный и запутанный психический процесс. Может быть, психологи и имеют достаточно четкое его понимание. Но вот в повседневном общении… Давайте разбираться. Предложу свое понимание. Если что не так, скоординируйте с рекомендациями других авторов или проанализируйте и додумайте сами.

Вначале — цели и действия с материальными объектами. Простенький пример. Сломался выключатель в комнате и свет не зажигается. Что происходит в сознании? Внимательно анализируйте! Переводите из привычного в осознаваемое. Во-первых, сразу же возникает мысль: надо что-то сделать. Затем она конкретизируется в более определенную цель — отремонтировать или заменить выключатель. После этого формируется, если оно уже не было сформировано ранее, представление о конечном результате. Это — чтобы выключатель исправно выполнял свою функцию, соединял-разъединял провода, когда вы хотите включить-выключить свет. И более детально — чтобы исправленные или замененные провода аккуратно располагались в нишах, были заизолированы, все болтики, шурупы закручены, сам выключатель гармонично и красиво вписывался в обои и тому подобное. Другие подобные примеры с материальными объектами проанализируйте сами. И вдумайтесь: что из них можно выделить общего?

Прежде всего, выделяется наиболее общая цель: «Надо что-то сделать». Назовем ее цель-процесс — самому произвести какие-то действия. На ее основе формируется цель-действие — сделать что-то конкретное, осуществить какие-то определенные действия: отремонтировать выключатель, сварить обед, распилить дрова, смонтировать телевизор и так далее. И, конечно, цель-результат. То есть конкретное представление о конечном результате. Причем заметьте! Оно не всегда может быть сформировано в самом начале действий. А будет совершенствоваться или конкретизироваться по мере продвижения к практическому окончательному результату. Нормальный человек почти всегда неудовлетворен тем, что он уже сделал. Потому что, пока он делал, цель-результат стала более совершенной и зовет к новым свершениям. Хочется сделать и лучше, и уже знаете как. Найдите подтверждения этому в своей созидательной практике.

Вот примерно так видятся общие понятия и терминология цели применительно к материальным объектам. Но перенесите их на процесс общения. И увидите, что, не теряя своей универсальности, они заметно трансформируются. Сейчас очень внимательно следите за рассуждениями и проверяйте выводы анализом своей практики. Цель-процесс! В общении вы сами уже не создаете материальные объекты. Вы только передаете-воспринимаете информацию. Но такую… которая изменяет действия людей! Не знаю, как вы, но когда я впервые столкнулся с такой формулировкой, то как-то не воспринял ее глубины. Ну, подумаешь, поболтали мы с товарищем о том — о сем. Но почему это должно изменить каким-то образом его действия? И только вникнув во множество ситуаций общения, тщательно отследив, как реализуется воспринятая в них информация, понял. Любая воспринятая информация потенциально может изменить и почти всегда изменяет действия людей.

Совершенно случайный пример. Вы с кем-то просто поделились впечатлениями о прочитанной интересной книге. Какие действия это может вызвать у собеседника? Естественно, направленные на то, чтобы найти и самому прочитать эту книгу. Но, допустим, ему совершенно неинтересны книги или он даже не умеет читать. Тогда он может искать новых встреч с вами как с интересным собеседником. Или, наоборот, станет избегать вас как «книжного» человека. Или закупит много таких книг и перепродаст, чтобы получить прибыль. Или начнет хвалить книгу другим. Или, или, или…

Но он может и не придать значения этому разговору и сразу же забыть его. Напрочь! Вот тогда только эта информация не реализуется. Но это, незначительное, не может повлиять на то, что в общении цель-процесс заключается в том, чтобы изменить действия людей. Тогда, соответственно, меняется и содержание цели-действия — добиться от человека, людей каких-то определенных, конкретных действий. Например, чтобы не вы, а электрик отремонтировал тот же выключатель, повар сварил обед и тому подобное. И целью-результатом становится детальное представление о том, какими должны быть эти действия.

Казалось бы, что сложного? Однако не тут-то было. Для того, чтобы изменить действия человека, нет никакого иного способа, как внедрить ему в сознание нужную информацию. Хотя бы сказать, попросить, мол, сделай так-то и так-то. И тогда вывод: каждая из вышерассмотренных целей уже не может реализоваться без соответствующей вспомогательной. В результате они заметно усложняются:

• цель-процесс — внедрить информацию в сознание человека, людей, чтобы изменить их действия;

• цель-действие — внедрить в сознание человека, людей такую информацию, которая позволит добиться от них совершения определенных конкретных действий;

• цель-результат — детальное представление о том, какая информация должна быть внедрена и какие действия она гарантированно должна вызвать.

Проявляется чрезвычайно интересная и значимая для практики общения зависимость: чем детальнее представляете себе, каких действий хотите добиться от человека, людей, тем точнее сможете подобрать информацию, необходимую для внедрения. Это как раз четко очерчивает содержание целенаправленного общения: разговора или выступления. И придает ему качество содержательности.

Ну, что? И с этим разобрались? Не запутались? Тогда вникните еще вот во что. Цель — внедрить информацию, объективно подразделяется еще на ряд целей, связанных с изложением содержания. Каждая из которых соответствует своему процессу переработки информации в сознании собеседника или слушателей:

• обеспечить адекватное восприятие;

• заинтересовать содержанием;

• убедить, а если необходимо, то и переубедить;

• придать эмоциональную окраску;

• обеспечить запоминание;

• обеспечить выход в практическую деятельность.

Не будем подробно их комментировать. Это все-таки тема другого разговора. Подчеркнем только очень значимую для практики зависимость: чем полнее реализуются в общении цели изложения, тем выше эффективность внедрения информации, необходимой для изменения действий. Вот где они должны проявиться, ваши мастерство и искусность. Но! При реализации каждая из этих целей придает соответствующее качество вашему разговору или выступлению. Это — четкость произнесения, интересность, убедительность или переубедительность, эмоциональность, запоминаемость и практичность.

Вот такой подход к разработке целей очень четко уловили рекламщики. Вспомните их рекомендации: «Вы продаете не комнатные обогреватели, а тепло. Не губную помаду или лак для волос, а красоту». В соответствии с этим и составляются рекламные фразы или сообщения. Примерно так и в общении: не просто говорим или выступаем, а производим изменения в действиях людей.

При этом уточняются все три вида целей общения:

• цель-процесс — обеспечить внедрение информации в сознание людей, чтобы изменить их действия;

• цель-действие — гарантированно обеспечить внедрение в сознание человека, людей такой информации, которая позволит добиться от них совершения определенных конкретных действий;

• цель-результат — детальное представление о том, какая информация должна быть внедрена, каким образом изложена, чтобы обеспечить внедрение и какие нужные действия она должна вызвать.

На одной из моих лекций по обратной связи по поводу такого подхода к разработке целей вдруг разгорелся жаркий спор. Сильно не понравилось слово «внедрение». Якобы это насилие над личностью, «близко к информационным войнам» и тому подобное.

Но почему? Вдумайтесь, ведь на этом слове практически держится интеллект, сознание каждого из нас. Спрашиваю одного из спорящих: «А как вы считаете, в вашем сознании сколько внедренной информации?» В ответ — напряженное молчание. Говорю: «А в моем сознании внедренной информации примерно 90—95 процентов. И только 5—10 создано мною. И меня это нисколько не смущает.»

Каждого из нас учили говорить, читать, писать, считать, самым настоящим образом внедряя информацию. Школа, вуз, армия — тоже неприкрытое внедрение знаний, умений и навыков. В христианской церкви, любой другой религии — разве это тоже не внедрение? А средства массовой информации, административное подчинение? Но чем выше мастерство того, кто внедряет информацию, тем меньше вы воспринимаете это как внедрение. Вам просто кажется, что это вы сами для себя извлекаете информацию. А на самом деле ее преподнесли так, чтобы вы извлекли то, что считает нужным тот, кто внедряет. Более мягкое слово «убеждает».

Так почему же тогда у слова «внедряет» обязательно должно быть негативное толкование? Я считаю, что оно очень точно отражает суть большинства межличностных и социальных информационных процессов.

Все! Все! Все! С формулированием целей — все. Чувствую, и так уже утомил. Но возникает другая проблема — с их реализацией. Теоретически вроде все понятно. А вот в жизни…

Проанализируйте свое общение. Ведь далеко не всегда вы детально представляете себе, какие действия должны быть вызваны у собеседника или аудитории в результате внедрения информации. И далеко не всегда можете наблюдать конечный результат, реальные изменения в действиях, чтобы воспользоваться обратной связью. Потому что он зачастую отсроченный. То есть научили человека чему-нибудь, а полученные умения и навыки он проявит совсем в другом месте и, может быть, через год-два, когда учителя рядом нет. Вот если учесть это обстоятельство, то можно наметить четкие жизненные, практические подходы, варианты в формулировании целей и формировании представления о конечном результате. Они примерно следующие:

• жесткое подчинение. Это означает, что непосредственно в процессе общения вы можете наблюдать изменения в действиях и достижение конечного результата. Детально представляете, каких действий хотите добиться, какая информация для этого требуется и как ее преподнести. А затем жестко и последовательно добиваетесь. Излагаете информацию, фиксируете промежуточные результаты и корректируете изложение с помощью коммуникативно-операционной обратной связи. Пока не удовлетворитесь конечным результатом. Примерно также, как сержант отрабатывает с солдатами строевой шаг на плацу. Или мать добивается от ребенка, чтобы он шел спать;

• жесткое программирование. Этот вариант — для тех случаев, когда нет возможности видеть конечный результат непосредственно в процессе общения. Тот самый отсроченный. Тогда внедряете в сознание собеседника или слушателей жесткую программу действий в строго определенных ситуациях. Также детально представляете, каких действий и в какой ситуации хотите добиться, какая информация для этого требуется и как ее преподнести. Но уже не можете видеть ни промежуточных, ни конечных результатов. И тогда сосредотачиваете все внимание на том, что и как сказать. На внедрении информации! Используя только кинесическую и речевую обратные связи. Примерно так, как опытный руководитель подробно инструктирует, программирует подчиненного, как выполнить то или иное задание. А затем только выслушает доклад об исполнении;

• свободное программирование. В этом варианте вы уже не можете предвидеть и ситуаций. Тогда внедряете только программу действий, а в каких ситуациях их применять — решает сам обучаемый. При таком условии он более свободен в практическом применении воспринятой информации. Представления о конечном результате в этом варианте аналогичны предыдущему: детально — действия, информация для внедрения и ее изложение. В самом процессе общения также используются только кинесическая и речевая обратные связи. По этому принципу построено большинство практических занятий в учебных заведениях. Обучают в аудиториях и мастерских, а реализуются приобретенные умения и навыки где-то и когда-то на производстве;

• ориентирование. Это, наконец, тот вариант, когда конечный результат общения в действиях вы совершенно не можете себе представить. Например, рассказывая неспециалистам о теории происхождения жизни на Земле или строении солнечной системы. Тогда вы просто излагаете информацию, знания. А тот, кто ее воспринимает, уже сам находит или не находит для них практическое применение. Здесь отбор информации для общения совсем не зависит от прогнозируемых изменений в действиях. Он произволен, и вы выбираете наиболее интересное для собеседника или аудитории. То есть теперь в основном сосредотачиваетесь на изложении информации и детально представляете качества своего сообщения или выступления — чтобы оно было содержательным, интересным, убедительным и так далее.

Хорошо разобрались в вариантах разработки целей общения? Обратили, конечно, внимание? Наивысшая эффективность разговора или выступления достигается тогда, когда вы четко представляете конечный результат в действиях воспринимающего информацию и наблюдаете его непосредственно в процессе общения. Тогда в полной мере функционирует коммуникативно-операционная обратная связь, с помощью которой вы и добиваетесь нужного результата. Отсюда следующие практические выводы:

• готовясь к разговору или выступлению, всегда пытайтесь, насколько возможно, детально представить, каких изменений в действиях собеседника или аудитории вы хотите добиться;

• исходя из этого, отбирайте необходимую для внедрения информацию. А также добивайтесь интересности, убедительности, эмоциональности, запоминаемости, практичности ее изложения и четкости произнесения;

• всегда старайтесь, насколько это возможно, организовать свое общение таким образом, чтобы можно было непосредственно наблюдать промежуточные результаты изменений в действиях. И тогда, с помощью коммуникативно-операционной обратной связи, последовательно и настойчиво добивайтесь намеченного конечного результата.

Хотите спросить: «А как организовать такое общение и как добиваться результата?» Думать надо! И изобретать! Вот пример из моей практики: мне пришлось участвовать в разработке программы по борьбе с наркозависимостью у школьников. Школьные психологи, работая с наркозависимыми подростками, в основном, беседуют с ними один на один. Но нужно, чтобы они выступали и перед родителями и через них влияли на школьников. Отсюда цель-процесс здесь — обеспечить внедрение информации в сознание психологов, чтобы изменить их действия. Цель-действие — обеспечить внедрение такой информации, чтобы психологи сами научились разрабатывать лекции по профилактике наркозависимости и выступать с ними перед родителями.

А вот с формулированием цели-результата и организацией курсов можно было пойти по разным вариантам. Внимательно анализируйте! Скажем, по четвертому из вышерассмотренных. То есть, не разрабатывая и не представляя никаких изменений в действиях, просто прочитать курс лекций по лекторскому мастерству. Согласитесь, никакой уверенности, что после этого начнутся прекрасные выступления, не могло быть. Третий вариант был лучше: научить общим приемам мастерства — выступать интересно, убедительно, эмоционально и тому подобное. Однако жизненная ситуация требовала большей четкости в отборе информации и ее изложении. Поэтому был принят второй: конкретно научить выступать перед родителями разных классов с лекциями по проблемам профилактики наркозависимости.

Соответственно, цель-результат была разработана следующим образом:

• научить определять, что родители делают правильно и неправильно при профилактике наркозависимости у своих детей;

• исходя из этого, научить определять содержание лекций, поощряющее правильные действия и исправляющее неправильные;

• с учетом специфики содержания научить излагать материал уверенно, интересно, убедительно, эмоционально. А также, чтобы запоминался и имел сильный практический выход. То есть гарантированному внедрению отобранной информации.

По каждому из этих изменений в действиях детально определены конкретные приемы, перечислять которые здесь, наверное, вряд ли нужно.

Учеба была организована так, чтобы можно было фиксировать промежуточные результаты в освоении теоретического материала и с помощью коммуникативно-операционной обратной связи добиваться желаемого конечного. На каждом занятии выступали по два-три слушателя, применяя предложенные приемы. Затем под руководством преподавателя выступления анализировались и обсуждались всей группой. По высказанным замечаниям изложение постепенно совершенствовалось. А на зачетном занятии каждый предложил полностью подготовленную лекцию. Результат — большинство выступило достаточно уверенно и хорошо.

Но особенно ярким оказалось выступление Н. П. Козловой — педагога-психолога из Ломоносова, что под Петербургом. Предваряя лекцию, она сказала: «Я все сделала, как нас учили на этих курсах. Вчера предварительно выступила перед педагогическим коллективом одного из лицеев. По продолжительности примерно час и еще полчаса отвечала на вопросы, обменивались мнениями. Попросили дать материалы и пригласили выступить еще раз. Вот эту лекцию, несколько в сокращенном варианте, я и предлагаю прослушать сейчас».

Это было великолепное выступление. Особенно удачным было начало: «В детском саду потерялся ребенок. Его долго искали, но, наконец, ко всеобщему облегчению, нашли. Естественно, спросили: "Где был?" А он: "Пиво пил". Точь-в-точь, как в телевизионной рекламе. Вот также через рекламу идет приобщение подростков к курению, как первому шагу к наркотикам». Затем последовательно, интересно, убедительно были изложены основные проблемы психологии наркозависимости и методы ее профилактики и преодоления. Группа слушала, без преувеличения, затаив дыхание. И… аплодисменты. Лекция Козловой была признана лучшей и ее включили в программы обучения следующих групп.

Согласен, согласен, пример еще не дает ответа на вопрос: как же все-таки использовать коммуникативно-операционную обратную связь? Что конкретно наблюдать и как корректировать свою речь? Так вот, внешними проявлениями того, что слушатель воспринимает вашу информацию и начинает использовать ее на практике, будет следующее:

• его действия становятся более совершенными. Это означает, что человек творчески подошел к реализации воспринятой информации, подключил к ней уже накопленные знания и практический опыт, нашел новые решения. Естественно, в корректировке речи здесь просто напрашиваются поощряющие фразы, интерес, внимание к новым решениям и их обсуждение для дальнейшего развития;

• он осуществляет те действия, которых вы, исходя из своего представления о конечном результате, от него и ожидали. В корректировке вашей речи — вновь поощряющие фразы;

• наличие искаженных действий по сравнению с ожидаемым результатом. Ну, не делает он так, как вам хотелось бы. Неправильно, плохо, кое-как. Вот тогда уже необходимо выяснять: «Почему?» И речь корректировать, исходя из причины. Нейтрализовывать ее, поправлять действия;

• полное отсутствие ожидаемых действий. Ничего не делается. Что говори, что не говори! Вновь — обязательное и обстоятельное выяснение причин. На это, прежде всего, направляется корректировка речи. Но вот причины найдены. Сразу же речь акцентируется на их нейтрализации. Как говорится, не можешь — научим, не хочешь — заставим. Устранены причины, далее следует корректировка по промежуточным результатам.

Собственно, в жизни вы уже давно поступаете таким образом. Но подсознательно, привычно. А попытайтесь теперь осознать, как пользуетесь коммуникативно-операционной обратной связью. И далее применяйте ее осознанно и целенаправленно. Уверяю, результат получите заметно больший.

Есть такой анекдот. Молодая учительница после урока делится впечатлениями: «Ну, что за дети пошли? Объясняешь, объясняешь. Уже сама все поймешь, а они никак не понимают». Так и с коммуникативно-операционной обратной связью. Объяснял, объяснял… Уже сам все понял. А как вы?

Потренируйтесь, потренируйтесь в осознанном использовании коммуникативно-операционной обратной связи. В общении и жизни — это ценнейшее умение. Именно оно ведет к высокоэффективному управлению людьми. Четкому осознанию, чего вы от них хотите, и последовательному достижению поставленных целей. Понастойчивее осваивайте необходимые приемы. И практикуйтесь! Доводите их до автоматизма. Тогда только в полной мере сможете оценить, что приобрели.

Поанализируйте и понаблюдайте, как любое слово, информация могут изменить и изменяют действия людей. Сделайте это, наблюдая за общением других, а потом осознайте на своем собственном опыте.

Понаблюдайте, как люди при общении используют и могли бы использовать коммуникативно-операционную обратную связь, фиксируя промежуточные результаты и корректируя речь. Осознайте это в своем собственном общении.

Потренируйтесь в разработке целей общения.

Приучите себя перед каждым серьезным разговором продумывать цель-действие и цель-результат: каких изменений в действиях собеседника вы хотите добиться. Исходя из этого, определяйте, что и как сказать, чтобы гарантированно внедрить в его сознание необходимую информацию.

Старайтесь прорабатывать и детально представлять себе изменения в действиях собеседника или слушателей даже при очень отсроченном конечном результате. Ощутите, как это помогает четче отбирать необходимую для внедрения информацию.

Старайтесь, исходя из конечного результата и специфики отобранной информации, детально представлять, при акцентировании на каких качествах изложение информации будет более эффективным: интересности или убедительности, или же переубедительности, и тому подобное.

Натренируйте приемы корректирования речи при использовании коммуникативно-операционной обратной связи. Если есть возможность фиксировать промежуточные и окончательный результат изменения в действиях, продумайте фразы, которые будете использовать в каждой из рассмотренных ситуаций. Оттренируйте их и применяйте. После каждого разговора проанализируйте, что получилось удачно, а что не получилось. И на основе всего, что узнали с помощью такого анализа, постоянно совершенствуйтесь.