Говорящий Слушающий Прямая связь
Обратная связь
Элементарный процесс общения
Н
а
ней обратная связь уже замкнута с прямой.
Это значит, что в вашем сознании
выработался устойчивый психический
механизм корректировки речи в зависимости
от сигналов обратной связи или реакции
слушающего. И как только вы вступаете
в какое бы то ни было общение, он начинает
действовать не только осознанно, но и
во многом автоматически, подсознательно.
То есть система «элементарный процесс
общения» становится уже саморегулируемой.
В результате заметно улучшается взаимопонимание с собеседником. Вы начинаете явственно ощущать, как ваши слова ложатся в сознание слушающего: что он воспринимает правильно, а что неверно, интересно ему или нет и тому подобное. Аналогично тому, как у опытных пловцов, например, возникает чувство воды, опытных программистов — чувство компьютера, опытных токарей — чувство металла, писателей, поэтов — чувство слова и так далее.
Такое состояние хорошо знакомо опытным ораторам, преподавателям. Они говорят, что выступаешь как бы «на автопилоте». Практически это значительно более высокий уровень общения, его с полным правом можно назвать высокоинтеллектуальным. Именно от него вы получаете наивысшее наслаждение. Понимаете теперь, насколько важно умение пользоваться обратной связью?
Сделанные нами анализы и выводы, думаю, уже позволяют сформулировать и определение обратной связи в общении. Это важнейший этап любого исследования! Но попытайтесь вначале сами! Итак: «Обратная связь в общении — это…», и продолжайте, продолжайте. Что, получилось? Но тогда сравните с моим вариантом: Обратная связь в общении — это фиксирование внешних проявлений (сигналов) реагирования сознания слушающего на излагаемую информацию, определение их причин и корректировка речи в соответствии с ними. Или, может быть, несколько точнее, — с учетом действий, поведения и невербального воздействия говорящего. Обратная связь в общении — это фиксирование внешних проявлений (сигналов) реагирования сознания слушающего на излагаемую информацию, определение их причин и, в соответствии с ними, корректировка речи, поведения и действий говорящего.
Ну, как? Чей вариант лучше? Честно говоря, не очень настаиваю на своем. Главное — он дает достаточное представление о сущности обратной связи в общении. А формулирование определений словами хотя и очень важно, но почти всегда спорно, имеет варианты и в какой-то мере индивидуально для каждого настоящего исследователя… Так что, может быть, ваше определение и лучше.
Но продолжим исследование. Вникните поглубже в смысл определения. В нем заключен полный психический механизм обратной связи в общении. Заметьте, мы настолько привычно, автоматически, подсознательно пользуемся им, что попросту не замечаем. А надо бы понимать! И применять осознанно! Только тогда потенциал обратной связи можно использовать намного полнее. И, соответственно, поднять уровень общения.
Механизм этот сложнее, чем может показаться на первый взгляд. В принципе, разговор о нем уже шел. Но почетче обозначьте для себя его компоненты, составляющие цепочку обратной связи в общении. Как бы переведите с помощью самоанализа из подсознательного в осознаваемое. Для этого сосредоточьтесь и представьте движение информации в обычном и таком привычном житейском разговоре. Или в элементарном процессе общения. Вот вы говорите, передаете информацию слушающему… Он воспринимает ее, и с этого момента как раз и начинается цепочка:
зарождение обратной связи. Сознание слушающего обязательно реагирует каким-либо образом на воспринятые слова, поведение и действия говорящего. Эта внутренняя реакция и является информационной основой и началом цепочки обратной связи;
внешние проявления — сигналы обратной связи. Информация о внутренней реакции также обязательно проявляется внешне — в облике, поведении и действиях слушающего. Это — сигналы обратной связи для говорящего;
фиксирование сигналов. Говорящий должен замечать их в разговоре. И чем полнее, тем лучше. Иначе движение информации по цепочке обратной связи прерывается;
распознавание вызвавших их причин. Вот здесь есть парадокс и самое слабое звено. Для слушающего причины сигналов обратной связи совершенно ясны, поскольку это происходит в его сознании. А для говорящего, наоборот, они полностью скрыты. Исходя только из характера воспринятых сигналов он должен как можно точнее определить их причины. Догадаться, высчитать, распознать! Не получится — речь будет скорректирована неверно. Что, сами понимаете, очень нежелательно;
выбор приемов корректировки речи. Обратите внимание, в зависимости от причины, а никак не от сигнала, говорящий выбирает те приемы корректировки, которые усилят его воздействие на сознание слушающего;
корректировка речи. Выбранными приемами речь корректируется. Движение информации по цепочке обратной связи переходит в прямую связь. Усиленная, она вновь вызывает реакцию в сознании слушающего, информация о ней опять идет по цепочке обратной связи… Круг замыкается и постоянно функционирует во время всего процесса общения.
Обратите внимание на еще одно важное обстоятельство: информация в цепочке обратной связи движется по трем различным носителям. У слушающего она зарождается в сознании и внешне проявляется. Затем распространяется посредством звуковых и световых сигналов. И дальше движется в сознании говорящего — замыкается с прямым воздействием, корректируя его. Так вот, вдумайтесь, по первому и второму носителям движение информации осуществляется самопроизвольно, оно не требует от слушающего никаких особых усилий. Но совсем иначе дело обстоит при ее движении в сознании говорящего. Он-то должен уметь фиксировать сигналы обратной связи, определять их причины, выбирать приемы и корректировать речь. Целый комплекс умений и навыков, образующих специфический психический механизм использования обратной связи. Его специально нужно формировать, тренировать, доводить до совершенства! Иначе обратная связь — вещь бесполезная. Информация, которую она несет, будет скользить через ваше сознание, примерно так же, как деньги сквозь пальцы. Неощутимо!
А теперь, когда вы знаете, из чего состоит процесс обратной связи при общении, сделайте практические выводы. Мне кажется, правильным был бы следующий: чем лучше вы умеете фиксировать сигналы обратной связи или реакцию собеседника на ваши слова, чем правильнее определяете ее причины и чем точнее в соответствии с ними корректируете то, что и как говорите, тем ваша речь сильнее, эффективнее.
Продолжим наше исследование. Рассмотренная цепочка — это непосредственная обратная связь. То есть она реализуется тогда, когда собеседник — напротив вас. Вы его видите, слышите, непосредственно наблюдаете. Но есть и другой ее тип — опосредованная. Когда в цепочку вклинивается какой-либо посредник в передаче реакции слушающего. Например, разговор по телефону. Здесь опосредованы и прямая, и обратная связи. Или вы выступили с лекцией, а потом получили от одного из слушателей письмо с впечатлениями о ней. Или ваше интервью напечатали в газете…
Казалось бы, что может изменить посредник? Но, к сожалению, опосредованная обратная связь беднее информацией. Не получается наблюдать мимику и действия воспринимающего ваши слова, если только современная видеотехника не поможет.
Так вот даже эта, вроде бы совсем незначительная деталька, имеет заметный практический выход. Из-за нее люди стремятся, по возможности, получать информацию по непосредственной обратной связи. Тянутся встретиться лично! Не любят писем. Телефон тоже надоедает. Или, скажем, писатель пишет книгу. Издаст ее — получит отклики в печати, рецензии и тому подобное. Но текст скорректировать-то уже невозможно! Или возможно, но только в следующем издании, а будет ли оно и когда еще… Поэтому и задействует он непосредственную обратную связь. Еще до сдачи в издательство зачитывает фрагменты будущей книги своим друзьям, дает прочитать рукопись полностью, идет на творческие встречи с читателями и тому подобное. Чтобы по непосредственным впечатлениям сделать будущую книгу интереснее. Подобных примеров в общении, если понаблюдаете, сами найдете немало.
Однако оба типа обратной связи подразделяются еще и на виды. Усвойте их! Они более существенны для практического использования! Понаблюдайте следующую ситуацию: вы говорите сыну (дочери) или младшему брату (младшей сестре), чтобы они начинали делать домашнее задание. Какую их ответную реакцию фиксируете в этот момент? Во-первых, мимику и дополняющие ее жесты и позу. На лице может быть написано согласие, покорность или, наоборот, недовольство и раздражение. Во-вторых, ребенок может что-то ответить, типа: «Хорошо, мама» или «Ну, вот, опять это домашнее задание. Поиграть некогда». И, в третьих, наблюдаете изменения в действиях ребенка: идет или не идет он к письменному столу. При этом каждая из этих реакций может проявляться самостоятельно, независимо от других.
В соответствии с этим выделяются: кинесическая (от греческого кинесика — мимика) обратная связь — фиксируете изменения в мимике, жестикуляции, позе собеседника. Речевая — ответная реакция выражается в вопросах, репликах, высказывании суждений и тому подобное. И коммуникативно-операционная — наблюдаете изменения в действиях. Каждая из них будет подробно рассмотрена ниже.
А пока познакомьтесь еще и с другими классификациями. Может быть, они покажутся вам целесообразнее. Например, более, я бы сказал, кибернетическая. Она разработана известным специалистом по общению и ораторскому мастерству Е. А. Ножиным. В ней обратная связь в системе общения подразделяется на отрицательную и положительную, линейную и нелинейную и внешнюю и внутреннюю.
При линейной обратной связи оратор получает сведения о реализации речи по слуховому каналу в виде реплик слушателей, шума в зале и тому подобного. В случае нелинейной связи источником информации является наблюдение за поведением слушающих, их мимикой, жестами, позой.
При внутренней обратной связи выступающий анализирует свою собственную речь, сравнивая ее с заданием. Очень часто в ходе выступления мы замечаем, что наша речь в ее звуковой реализации как-то отличается от замысла. Внешняя обратная связь заключается в сопоставлении задания с поведением аудитории.
А, может быть, вы предложите свою классификацию? Дерзайте! Это всегда полезно! И захватывающе!
Ну, что, надо бы поближе к жизни? Проверить на практике правильность наших выводов? Пожалуйста! Жизненный анекдот! Как раз такой, чтобы проиллюстрировать, как реально работают теоретические положения обратной связи.
«Авиакассир — армянин. К окошечку подходит грузин, вкладывает в паспорт сверх стоимости билета солидную купюру и подает кассиру:
— Мне один билет до Тбилиси!
Кассир молча берет паспорт и, вдруг, даже не раскрывая, выбрасывает его назад.
Несколько удивленный грузин добавляет еще одну солидную купюру сверх стоимости и снова протягивает паспорт в окошечко:
— Мне один билет до Тбилиси! Кассир выбрасывает его точно так же.
Ошарашенный грузин докладывает еще две купюры. Но паспорт вылетает снова.
— Слушай! — кричит грузин. — Сколько же тебе надо?
— Ты что, не понимаешь? Такой город, Тбилиси, вообще нет на свете!»
Как можно реальнее и полнее представьте себе эту сцену. И тщательно проанализируйте, как действует в ней обратная связь. Грузин своими действиями, добавленной купюрой и словами воздействует на кассира — прямая связь. Какую обратную реакцию он ожидает? Конечно, обычную. То есть кассир должен приветливо, понимающе улыбнуться и взять паспорт. Увидев лишние деньги, улыбнуться еще шире и сказать что-то доброжелательное, типа: «Хорошо!», или «Пожалуйста!», или «Посмотрим, думаю, свободные места найдутся».
Но какие сигналы вдруг фиксируются? Недовольное, раздраженное лицо — кинесическая обратная связь. Действия (паспорт выбрасывается) — коммуникативно-операционная обратная связь. Их причину грузин определяет неправильно. Естественно, неверно корректирует и свои действия: докладывает и докладывает купюры. Пока, наконец, не усиливает речевое воздействие, крича: «Сколько же тебе надо?» Вот тогда и следует ответ кассира, и речевая обратная связь вскрывает подлинную причину — ярое соперничество наций. Определи ее грузин сразу, он по-другому скорректировал бы свою речь или действия. Или нашел бы такие слова, чтобы нейтрализовали негативное отношение, или перешел бы в другую кассу. Или попросил бы кого-то взять билет… Но, в любом случае, смог бы быстрее и бесконфликтно достичь цели. Вот это и есть реальное функционирование и практическое значение обратной связи в общении.
Сильно утомились от исследования и теоретического материала? Или выдержите еще? Если нет, то можете пропустить эту главу и сразу перейти к освоению практических приемов в следующих разделах… Правда, я хотел дальше поисследовать вместе с вами, как на основе обратной связи стать настоящим асом общения и искусным оратором. Как и обещал в первой главе. Может быть, все-таки заинтересуетесь?.. Спасибо!
Вот как вы ответите на давно известное: «Может ли ученик чему-нибудь научить своего учителя?» Отвечайте, отвечайте! Есть здесь одна лазейка: конечно, да, если ученик знает что-то такое, чего не знает учитель. Ну, а если не знает, то может ли? Так вот: тоже да, да! Даже обязательно! Но с помощью обратной связи! О чем мы и поговорим подробнее.
Для этого нам нужен хотя бы ориентировочный анализ психических процессов в сознании говорящего. Обратная связь здесь настолько тесно смыкается с прямой, что без него просто не обойтись. Условие то же: исследуете сами, но с моей помощью. Готовы? Приступаем…
Согласитесь, в течение всей жизни наше сознание формирует в себе объемную копию внешнего мира. Все, что вы видите, слышите, ощущаете, фиксируется в памяти. Потом, конечно, что-то утрачивается. Но во многом то, с чем когда-то соприкасались, наблюдали, воспринимали, хранится надежно и, главное, объемно. Прикройте сейчас глаза и воспроизведите какой-либо яркий эпизод из своей биографии. И тотчас картинка (объемная!) возникнет в вашем сознании. И сны поэтому вы видите тоже объемные. Заметьте, это никак не сама реальность, а всего лишь ее копия.
Однако сознание на этом не останавливается. Накопленную объемную информацию вы постоянно перерабатываете. Думаете! Размышляете! Анализируете! А, по сути, сравниваете между собой информационные картинки, выделяете в них различия и общее, и, исходя из этого, систематизируете. Вот на этой основе, как-то даже сами собой, во многом непроизвольно, подсознательно формулируются выводы, причины, зависимости. Они позволяют точнее приспосабливаться к жизненным условиям, легче выживать… И создают начало знаний!
Отсюда мысль развивается дальше. Может быть, вы сами или уже исследователи, ученые, обобщая огромный информационный материал, экспериментируя и проверяя на практике, выводят еще более общие закономерности и законы по каждой отрасли знаний. Сведенные воедино, они образуют целостную, философскую картину мира. В результате формируется разветвленная структура знаний. Она постоянно прирастает и передается новым поколениям. Сколько из нее попало в ваше сознание? Больше или меньше — это, в любом случае, дополняет и усиливает ваши объемные представления о внешнем мире. С помощью знания становится возможным объяснять происходящее в природе и обществе, предсказывать его последствия, управлять процессами. Оно ориентирует!
Но знания прямо-таки просятся в практику: к этому вынуждают жизненные обстоятельства, желание своего благополучия и лучшего будущего. Знания помогают точнее сформулировать цель, необходимую для удовлетворения ваших потребностей, и они же дают возможность быстрее и точнее ее достичь. А начали что-то делать на практике — перех[о]дите на следующий этап: накапливаете опыт — умения, приемы и навыки. Он тем богаче, чем больше вы созидаете. Еще один блок специфической информации в вашем сознании! И все эти процессы насыщены эмоциями.
Итог? Объемная копия внешнего мира, структурированные знания, практический опыт и эмоции — вот основа духовного содержания личности. Ваша компетентность! Интеллект! Мудрость!
Но вот что просто поразительно — это же и содержание общения, любых разговоров, контактов. Казалось бы, ни о чем разговор, а все равно вовлекаете в него весь интеллект. В любой момент можете задействовать любую информацию, которой располагаете. Поэтому в последнее время я все больше склоняюсь к такому любопытному выводу: даже суетная болтовня, скажем, двух разговорчивых соседок — на самом деле, общение между собой целых поколений. Поразмышляйте! Пусть женщины не блещут интеллектом, все равно в их сознании спрессована житейская мудрость предков, помноженная на современные представления о жизни. И все это, в разной степени, конечно, вращается, перемалывается в их разговоре.
А теперь вдумайтесь, вдумайтесь поглубже! Вот эту объемную, структурную, эмоциональную информацию вы передаете другим в элементарном процессе общения. Как? Звуками! Словами! Предложениями! То есть последовательными звуковыми сигналами! Не замечаете ничего необычного? Все как всегда! Разговариваем и разговариваем, какие тут могут быть проблемы? Но взгляните на эту схему:
Говорящий Слушающий