Сергей Касаткин

Обратная связь и эффективность общения

Серия «дку: Бизнес-курс для начинающих»

Аннотация

Один из главных секретов эффективного общения заключается в умении читать обратную связь. Но обратная связь — это не только встречный поток реплик и эмоций, с которым вы стакиваетесь при разговоре или выступлении перед аудиторией. Она — важнейший инструмент для взаимодействия с собеседником и оказания влияния на него.

В этой книге, написанной известным психологом Сергеем Касаткиным, вы найдете советы по обучению наиболее эффективным техникам обратной связи, которые позволят вам умело распознавать реакцию на ваши слова, предсказывать поведение собеседников и успешнее выстраивать отношения с ними. А такое умение необходимо и для взаимопонимания в личной жизни, и для делового успеха.

Оглавление

Предисловие.

Что такое обратная связь?

Учимся читать обратную связь: наблюдаем за действиями партнеров.

Обратная связь в разговоре:

• Приемы активизации речевой обратной связи

• Как побудить собеседника к искренности

• Правду ли вам говорят?

• Корректировка речи

Научитесь читать по лицам:

• Приемы наблюдения за слушателями

• Что наблюдать?

Особенности чтения обратной связи при выступлениях перед аудиторией:

• Внимательно ли вас слушают?

• Ораторские приемы активизации обратной связи

• Вопросы аудитории и что с ними делать

• Корректировка выступления

• Опосредованная обратная связь

Высший пилотаж: прогнозирование обратной связи.

Потенциальные возможности обратной связи.

Заключение.

Предисловие

Речь в этой книге пойдет о секретах общения. Наверное, вы, прочтя эту первую фразу, подумали: это он только для того, чтобы сильнее заинтриговать читателя — какие такие секреты могут быть в общении? Просто не до них, если каждый день общаешься и разговариваешь со стольким количеством людей.

А вот и ошибаетесь!.. Общение — это, если хотите, сплошные секреты! Как минное поле — идешь себе спокойно и вдруг… взрыв! Недоразумение, недопонимание, конфликт, от которых уже только осколки отношений стремительно разлетаются в разные стороны. Не согласны? Тогда вот, для примера, несколько таких секретов, с которыми вы сталкиваетесь постоянно, да только не придаете им значения.

Совсем простенький случай: анекдот. Ваш товарищ, весельчак по натуре, рассказал его… и дружный хохот, слезы даже повыступали, успокоиться долго не могут. Но вот за дело беретесь вы. Что, вспомнили и представили, как это уже было… и сразу улыбнулись? Вроде же все правильно сделали. Знали, что эта компания впервые его слышит, и момент подходящий выбрали, и слово в слово повторили… а никто и не засмеялся. Можете объяснить, почему? Только без этого, расхожего, но невразумительного, типа: «Да просто не умею я рассказывать анекдоты». А почему, собственно, не умеете-то? Что мудреного в этом? Ведь нужно произнести всего-навсего несколько несложных фраз в определенной последовательности и состоящих из совершенно обычных слов. Не находите подходящий ответ? Ну, тогда соглашайтесь, соглашайтесь, что какой-то секрет здесь все-таки есть.

Или другой пример: обида! Разговариваете с друзьями или сослуживцами. Шутите, веселитесь, подкалываете друг друга. Обычный такой треп… И вдруг, после одной из шуток, вы ловите на себе чей-то яростно метнувшийся взгляд. Или «остановились» чьи-то глаза, закушена губа, примолк человек, отошел в сторону. Или вырвалось: «Ну, зачем ты так?» Обиделся! Затаенно или явно. Попытайтесь внятно объяснить, почему это произошло? Ведь вы и в мыслях не держали кого-то обидеть. Да ничего такого вроде бы и не сказали. Шутили, как все. Какое же слово, где и почему оно сработало именно таким образом в сознании обидевшегося? Не знаете? Ну, тогда опять придется согласиться, что без секрета тут тоже не обходится.

Почему какой-то человек неприятен вам, даже если вы едва с ним знакомы? Почему кто-то ненавидит вас, хотя вы ему ничего плохого не сделали? Почему не можете с достоинством и умно выступить перед аудиторией? А если можете, от чего же время от времени ваши выступления просто проваливаются? Или несчастная любовь… Ну, не отвечают взаимностью, так найдите себе другой объект, чего, казалось бы, проще. Но почему так тяжело и столь долго она угнетает, что даже жить подчас не хочется? А счастливая любовь? Куда она девается, если браки сплошь и рядом распадаются, да еще с такими скандалами? Почему «злые языки страшнее пистолета» действуют настолько сильно, что привели к гибели гениального Пушкина в расцвете лет и таланта?

Поанализируйте внимательно свое, такое обыденное, общение. Понаблюдайте за разговорами, беседами окружающих. И этот перечень «почему», «отчего», «куда» можете продолжать и продолжать… Возможно, психологи смогут дать по каждому из них свои научные ответы, да все равно что-то необъяснимое, хоть капелька, но остается. До полной ясности никак не раскрывается. Так что вам, уважаемые читатели, придется согласиться — о секретах общения говорить можно и нужно.

Обратная связь — один из основных таких секретов. «Муж — голова, а жена — шея. Куда шея повернет, туда голова и смотрит». Удивительно, как точно эта поговорка подходит к ее образной характеристике. Все, как в супружеской паре. Обратная связь — обязательная вторая половинка любого разговора, общения, выступления. И куда она повернет, в том направлении разговор и движется. То есть такая значимая, но в тоже время незримая! В чем и заключается ее секрет, как и секрет хорошей жены.

Эта незримость, даже, скорее, размытость, нечеткость — серьезное препятствие. Из-за нее богатейший потенциал обратной связи востребуется далеко не полностью. На практике вы используете только ту его малую толику, которую можете освоить интуитивно, на подсознательном уровне. При этом наблюдается следующая зависимость: чем вы моложе, чем у вас меньше опыта разностороннего активного общения, тем слабее ваша обратная связь. Во многом еще и по этой причине речь у молодежи грубая, корявая, если хотите, конфликтная. Нет чувства собеседника или аудитории, взаимопонимания.

Не умея распознавать обратную связь, человек в разговоре не способен довести свою мысль до четкого осознания другими, не достигает поставленных целей. Сильно страдают профессионализм, карьера, особенно если на работе необходимо много общаться или выступать…

Но, пожалуйста, не надо сильно переживать! Недостатки эти как раз относятся к тем, которые с возрастом и опытом обязательно проходят. Чего уж там, подождите, как все, каких-нибудь тридцать-сорок лет. Вот тогда и сможете пользоваться обратной связью, как говорится, «на полную катушку». В результате ярко и впечатляюще раскроется ваша речь. Общаться станете заметно мягче, не обиднее, понятнее и действеннее…

Но что это? Никак на вашем лице несогласие и недовольство какие-то? Вопросы возникают раздраженные: почему эти качества надо приобретать только под конец жизни? Разве нельзя обучиться раньше? Они ведь намного больше нужны молодым. Надо же уверенно войти во взрослую жизнь и асом общения, искусным оратором пройти ее активный период. Вот это да! Ну и молодежь, так и рвется «поперед батьки в пекло»!

Да, конечно, можно. Только учитесь! Да понастойчивее! Для этого и предлагаю авторскую методику самообучения обратной связи. Она основана на моих же монографии и кандидатской диссертации и апробирована на различных курсах. Раскройте с ее помощью секрет обратной связи. Уверенно освойте ее приемы. И тогда практически выйдете на новый, более высокий уровень общения, ощутимо усилив его эффективность. Это означает, что вы почти гарантированно:

• вовремя заметите, что ваш разговор или выступление производят на собеседника не совсем то или совсем не то впечатление, которое хотелось бы. Становится возможным найти примерную причину этого факта и попытаться исправить негативное, соответственно откорректировав речь;

• будете прямо-таки ощущать, чувствовать, как ваши слова ложатся в сознание собеседника или аудитории. Это сильно облегчит столь необходимое в общении взаимопонимание. Соответственно, уменьшится количество неверных истолкований вашей речи;

• еще до начала разговора или выступления сможете предвидеть, какой будет реакция на ваши слова и заранее подобрать те, которые произведут нужное впечатление;

• в результате станете строить речь настолько искусно, что почти в любой компании прослывете интересным собеседником. Будете легко сходиться с людьми и находить выходы из самых тяжелых ситуаций в общении и жизни. А также получать подлинное наслаждение от общения;

• научитесь ораторскому мастерству и достигните столь высокого его уровня, что успешно справитесь почти с любой аудиторией. Да еще с неизменным восхищением и последующим глубоким уважением слушателей;

• сможете поднять на высокий уровень свое профессиональное мастерство, если в его основе — постоянное общение и выступления, как у политиков, юристов, педагогов, артистов, коммерсантов, экскурсоводов и других. И сделаете карьеру заметно быстрее, успешнее, если вы — администратор;

• станете в итоге яркой личностью, возможно, лидером, так как именно обратная связь, взаимопонимание, речевое и ораторское мастерство являются основными умениями, позволяющими сильно влиять на людей и эффективно управлять ими.

Ну, как вы считаете, стоит на это потратить усилия и время? Не разочаруетесь? Не знаю, как вы, но я думаю, что стоит. Потом сами убедитесь, насколько это будет помогать в жизни. «Никакая другая способность, которой может обладать человек, не даст ему возможности с такой быстротой сделать карьеру и добиться признания, как способность хорошо говорить», — это из книги знаменитого и авторитетнейшего в проблемах общения Дейла Карнеги. (Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. — М., 1998. — С. 18—19). Так что, если серьезных возражений нет, то прочь колебания и сомнения! Решительнее беритесь за учебу и тренинги! И следуйте при этом вот таким наставлениям:

• настройтесь на то, что умение осознано пользоваться обратной связью очень важно для эффективного общения, выступлений и, следовательно, жизненного успеха. Увлекитесь на некоторое время этой проблемой;

• внимательно и вдумчиво проработайте теоретические положения. Их нужно запомнить и суметь объяснить своими словами. Это поможет вам более успешно справиться с практическими заданиями, а также в последующем самосовершенствовании;

• практические задания, по возможности, выполняйте в реальных жизненных ситуациях. Соблюдайте их последовательность. Переходите к исполнению следующего только после уверенного освоения предыдущего. Активнее включайте их в непосредственное общение, напрашивайтесь, если необходимо, на выступления;

• закончив изучение книги, переходите к самосовершенствованию умения пользоваться обратной связью. А на ее основе — взаимопонимания, речевого и ораторского мастерства, других личностных качеств. Занимайтесь этим всю сознательную жизнь. Успех обязательно придет! Гарантирую!