2 Новая технология бизнес-процесса поддержки взаимоотношения с клиентами
2.1 Внедрение веб-сайта ресторана « Моё море»
Проанализировав недостатки взаимоотношения персонала с клиентами, следует внедрить веб-сайт ресторана со следующими функциями:
Знакомство с историей ресторана;
Контактная информация;
Регистрация клиентов на сайте;
Приобретение дисконтной карты постоянного клиента;
Заказ еды на дом;
Резервирование столиков;
Просмотр базы данных артистов, певцов, музыкантов для различных мероприятий;
Возможность связаться с проектным менеджером для заказа мероприятий;
Возможность оставить отзывы и пожелания
Для внедрения веб-сайта в работу ресторана потребуется нанять веб-программиста для разработки сайта. Ниже рассматривается контекстная диаграмма процесса взаимосвязи клиента с рестораном после внедрения веб-сайта, на рисунке 2.1.
Рис 2.1 - Контекстная диаграмма процесса взаимосвязи клиента с рестораном «Как будет»
Рис 2.2 - Декомпозиция оптимизации бизнес-процесса поддержки взаимоотношения с клиентами «Как будет»
Рис 2.3 - Диаграмма цикла использования и взаимодействия клиента с сайтом
На рисунках 2.1, 2.2, 2.3 представлены диаграммы автоматизированного обслуживания посетителей с помощью сайта. Этот тип взаимоотношений представляет сочетание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов. Например, регистрация клиентов на сайте ресторана даёт им доступ к персональным услугам. Автоматизация обслуживания позволяет распознать отдельных клиентов и предоставлять им информацию, необходимую для отправки заказа или заключения сделки.
Именинникам предоставляется скидка 10%, действует система дисконтных карт для постоянных посетителей. Дисконтную карту гости могут получить в день рождения ресторана (последние выходные апреля) или во время специальных акций, даты и сроки которых устанавливаются по усмотрению руководства. Карты являются накопительными. В зависимости от общей суммы покупок на карте процент накопления варьируется от 5% до 10 %.
Эта карта может быть как виртуальной, так и пластиковой. При заказе еды на дом с веб-сайта клиент может воспользоваться виртуальной дисконтной картой, размер скидки при заказе с сайта сохраняется. [2.7]
Ниже рассматривается диаграмма оптимизации бизнес-процесса поддержки взаимоотношения с клиентами после внедрения сайта.
Рис 2.4 - Процесс оптимизации бизнес-процесса поддержки взаимоотношения с клиентами после внедрения сайта
На диаграммах 2.3 и 2.4 показан новый бизнес-процесс с внедрением веб-сайта, описывающий действия клиента на сайте ресторана и взаимосвязь с рестораном. Первый функциональный блок – регистрация на сайте. Любой пользователь при желании может зарегистрироваться на сайте. С помощью личного кабинета клиент может забронировать столик в ресторане, что значительно экономит время посетителей. Далее посетитель, как обычно, приезжает в ресторан, но, не дожидаясь очереди – размещается за выбранным и забронированным им столиком.
Ресторан предоставляет услугу заказа банкетов, корпоративов и других мероприятий. А так же на сайте представлена вся контактная информация о ресторане, персонале и база данных музыкантов, артистов, певцов и других знаменитостей которые проводят данные мероприятия в ресторане, с которой могут ознакомиться пользователи и клиенты.
Так же есть возможность связаться с проектным менеджером в режиме онлайн на сайте, который поможет клиенту организовать любое мероприятие в ресторане.
В рамках оптимизации бизнес-процесса поддержи взаимоотношения с клиентами ресторана, были внесены следующие изменения в процессах:
1. внедрение системы дисконтных карт для постоянных посетителей. Дисконтную карту гости могут получить в день рождения ресторана (последние выходные апреля) или во время специальных акций, даты и сроки которых устанавливаются по усмотрению руководства. Карты являются накопительными. В зависимости от общей суммы покупок на карте процент накопления варьируется от 5 до 10.
Эта карта может быть как виртуальной так и пластиковой. При заказе еды на дом с веб-сайта клиент может воспользоваться виртуальной дисконтной картой, размер скидки при заказе с сайта сохраняется.
2. внедрение веб-сайта для посетителей. Клиенты могут:
зарегистрироваться на сайте, либо зайти в личный кабинет;
узнавать о новых услугах и акциях;
приобрести дисконтную карту постоянного клиента;
заказать еду в ресторане на дом;
зарезервировать столик в режиме онлайн;
посмотреть базы данных артистов, певцов;
заказать банкет или другое мероприятие и связаться с проектным менеджером для заказа банкета;
разместить свой отзыв и предложение на сайте.