1.2 Характеристика предмета исследования (Взаимоотношения персонала с клиентами)

Процесс обслуживания в ресторане - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

В процессе обслуживания продукцию доводят до потребителей, завершая процесс производства реализацией блюд и кулинарных изделий. Обслуживание потребителей в ресторанах осуществляется официантами, барменами, сотрудниками хостес, имеющими специальное образование, в торговых залах предприятий или за барными стойками (бар).

В ресторане применяют два метода организации труда официантов - индивидуальный и звеньевой (бригадный).

Индивидуальный метод предполагает, что за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3 - 4 столиками. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. [1.3]

Звеньевой метод заключается в том, что официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди которых обязанности четко разделены, возглавляет хостес; наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в бар и на кухню, получают и доставляют в зал заказные блюда, напитки и другую продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д. Как правило, звено состоит из 3-4 официантов.

Часто возникают ситуации, когда потребители в ресторан приходят, чтобы торжественно отметить какую-либо дату, провести встречу. В этом случае организуют обслуживание банкетов.

В данном ресторане взаимоотношения персонала с клиентами ограничивается только обслуживанием клиентов при непосредственном контакте в ресторане.

1.3 Cуществующая технология процесса обслуживания клиента

Ниже рассматривается взаимоотношения персонала ресторана «Моё Море» с клиентами. Далее представленны диаграммы исполнения процесса встречи и обслуживания посетителей.

Рис 1.3 – Контекстная диаграмма процесса обслуживания клиентов «Как есть»

Рис 1.4 – Декомпозиция процесса обслуживания посетителей «Как есть»

Рис 1.5 – Процесс встречи посетителей в ресторане

На данных диаграммах показан цикл принятия и обслуживания посетителей в ресторане. Первый этап - это встреча гостя. За встречу гостя отвечает хостесс. Но если хостесс по какой-либо причине отсутствует, гость должен быть встречен любым другим сотрудником контактной зоны. После приветствия у гостя необходимо узнать ожидают ли его, в какой зал он хотел бы пройти, количество гостей.  Узнав всю нужную информацию, хостесс провожает гостя до столика. Провожая, хостесс должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, хостесс подает меню гостям. [1.3]

Сразу после подачи меню к гостю должен подойти официант. Здесь начинается второй этап сервиса - принятие заказа. Как только официант подходит в первый раз к гостям он здоровается и представляется.  Подойдя к столу, официант интересуется у гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то предлагает ему свою помощь в выборе блюд. Если гость отказывается в помощи, то официант предоставляет гостю возможность в дальнейшем выборе блюд и договаривается о времени через которое он подойдет снова. При принятии основного заказа официант использует технику активного слушания. при необходимости помогает в выборе блюд. При принятии заказа официант уточняет у гостя:

1. какими приборами гостю будет удобно кушать определенные блюда (относится к блюдам японской кухни);

2. в какой последовательности гость предпочитает есть заказанные им блюда;

3. параллельность выноса блюд.

Также официант обязательно предупреждает гостя:

1. об особенностях заказанных гостем блюд;

2. о времени приготовления блюд. Если блюдо готовится дольше оговоренных сроках, официант должен еще раз предупредить об этом гостя.

3. о технических неудобствах (если, например, не работает безналичный расчет). Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой отлично видно столики. Официант должен быть внимательным к гостям, следить за чистотой стола, помогать им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивать время от времени, все ли им нравится, хотят ли они что-нибудь ещё. Поле принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю заказ, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд не возникли разногласия. После чего просит у гостя меню. Далее официант благодарит за заказ и желает гостям приятного отдыха. В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола - наличие крошек и пятен и грязной посуды - гость должен сидеть за чистым столом. Также официант следит за пополнением напитков у гостя (если напиток заканчивается - предлагает принести новый).

Последний этап сервиса - это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке (Folder). Folder кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает folder, Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей. [1.4]

Ниже рассматривается диаграмма бизнес-процесса обслуживания клиента.

Рис. 1.6 - Бизнес-процесс обслуживания посетителей

На рисунке 1.6 изображён бизнес-процесс обслуживания посетителей персоналом ресторана и их взаимодействия друг с другом.

Начало процесса начинается со встречи гостя в ресторане, взаимодействие – хостес, приветствие, знакомство. Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое впечатление о заведении.

Далее персонал провожает посетителя до гардеробной, в вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, при необходимости, взаимодействие – хостес, гардеробщик.

Следующий этап – помощь в выборе столика, на этом этапе персоналом учитываются предпочтения гостя, взаимодействие - хостес.

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде.

Затем задача официанта – помочь гостю выбрать блюдо или напиток из меню ресторана, в соответствии с его пожеланиями и личными предпочтениями. Далее официант принимает заказ у гостя. Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков. Обслуживанием и расчётом с посетителем так же занимается официант. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки. После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал. [1.4]

Ресторан «Моё Море» предоставляет дополнительные услуги заказа банкетов, корпоративов и других различных праздников для посетителей.

Такими мероприятиями в ресторане занимается проектный менеджер, он в свою очередь, ведёт всё руководство и отвечает за всю их организацию.

На любое мероприятие ресторан может предоставить гостю знаменитого артиста или певца, этим также занимается проектный менеджер, у которого можно ознакомиться с обширной базой данных артистов, певцов, музыкантов с которыми у ресторана существует договорённость.

Проанализировав работу ресторана «Моё Море» были выявлены следующие недостатки взаимоотношения персонала с клиентами:

1. Отсутствие дистанционного резервирования столов клиентами, т.е. для того чтобы заказать столик клиент должен прийти в ресторан;

2. Для того чтобы клиент мог заказать банкет или любые другие услуги представленные рестораном, ему понадобится лично встретиться с проектным менеджером для заказа мероприятий;

3. Просмотр и знакомство с меню возможно только в ресторане, в следствии клиент тратит своё время;

4. Отсутствие доставки еды на дом к клиентам;

5. Отсутствие системы бонусов и скидок для постоянных посетителей ресторана.