Содержание

Введение 3

1 Общая характеристика объекта исследования 4

1.1 Характеристика объекта исследования ЗАО «Моё Море» 4

1.2 Характеристика предмета исследования (Взаимоотношения персонала с клиентами) 9

1.3 Cуществующая технология процесса обслуживания клиента 10

2 Новая технология бизнес-процесса поддержки взаимоотношения с клиентами 15

2.1 Внедрение веб-сайта ресторана « Моё море» 15

2.2 Экономическое обоснование реинженринга бизнес-процесса 20

Заключение 23

Список используемых источников 24

Введение

В России ресторанный бизнес с каждым днем развивается все шире и шире. В связи с переменами в законодательстве, возникновением большого числа ресторанов и ростом конкуренции требуются новые методы, новый подход к решению вопросов, связанных с работой ресторана.

В условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг хозяйственная деятельность предприятий требует постоянного развития, совершенствования и обновления. Предприятия самостоятельно вырабатывают стратегию и тактику своей деятельности, на основе маркетинговых исследований рынка, внедрения последних достижений научно-технического прогресса, новых технологий, эффективных форм хозяйствования управления, активизации предпринимательства, инициативы и т.д.

Задачей, любого предприятия общественного питания, является организация деятельности по обеспечению населения питанием и обеспечение условий самоокупаемости объектов хозяйствования через извлечение прибыли от своей деятельности, для создания экономической стабильности самого предприятия.

Ресторан должен чётко определить, какой тип взаимоотношений он хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьировать от персональных до автоматизированных. Мотивы, определяющие эти отношения, могут быть различными:

• завоевание клиентов;

• удержание клиентов;

• увеличение продаж.

В данном исследовании будет рассмотрено качество обслуживания в ресторане, его составляющие и их влияние на имидж заведения.

1 Общая характеристика объекта исследования

1.1 Характеристика объекта исследования зао «Моё Море»

Ресторан «Моё Море» был открыт в городе Санкт-Петербурге в 2007 году. С самого открытия и по сегодняшний день, ресторан продолжает расширять свою клиентскую базу благодаря внимательному персоналу.

Ресторан специализируется на приготовлении различных блюд из морепродуктов. В меню представлено всевозможное многообразие морепродуктов и блюд, рецепты которых были собраны по всему миру и представлены в ресторане.

Рис 1.1 - Логотип ресторана

Юридический адрес:

• Ресторан находится по адресу:  Батайский переулок, гостиница "SokosHotelOlympiaGarden", Санкт-Петербург, Россия;

• Количество мест – 90, (VIP – 30);

• Средний счет – 6500 рублей;

• Услуги – банкетное обслуживание;

• Дополнительно – живая музыка.

В настоящее время ресторан конкурирует с одними из лучших ресторанов Санкт-Петербурга, такими как: Terrassa, Гости, Ресторан "Мансарда", Марсельеза, Ресторан Ginza, Чеховъ, ПАЛКИНЪ.

Задачи работы ресторана заключаются в следующем:

1. Обслуживание клиентов:

- создание уютной атмосферы;

- приветливый и хорошо обученный персонал;

- разрешение различных конфликтных ситуаций в пользу гостя;

- уникальный подход к каждому клиенту;

2. Маркетинговый подход:

- распространение информации о ресторане посредством СМИ, Интернета, рекламных баннеров;

- наличие постоянных клиентов;

3. Работа с персоналом:

- постоянный контроль над качеством и профессионализмом работников ресторана «Моё Море»;

- система поощрения обслуживающего персонала;

- умение работать с клиентами;

- обучение персонала.

4. Конкурентоспособность:

- мониторинг рынка;

- добавление новых блюд в меню;

- контроль над качеством предлагаемых блюд;

- наличие профессионального персонала.

Стратегия ресторана «Моё Море» — это стратегия интенсивного роста. Данная стратегия приемлема для ресторана, так как при условии совмещения развитой развлекательной инфраструктуры и высокого класса, предлагаемых в ресторане блюд, компания займёт прочную позицию на рынке ресторанных услуг.

Ниже представлена организационная структура ресторана «Моё Море». В данном ресторане действует дивизионная структура. Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой являются уже не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие производственные отделения (дивизионы). Структуризация по дивизионам, как правило, производится по одному из критериев: по выпускаемой продукции (изделиям или услугам) — продуктовая специализация; по ориентации на определенные группы потребителей — потребительская специализация; по обслуживаемым территориям — региональная специализация. [1.1]

Рисунок 1.2 - Организационная структура ресторана

Высшим должностным лицом ресторана является директор.

Директор ресторана в своей деятельности руководствуется уставом организации, данной  должностной инструкцией и подчиняется непосредственно учредителю (владельцу) организации.

Финансово-экономический отдел занимается организацией и ведением финансово-экономической деятельности ресторана, обеспечением рационального и эффективного использования средств. В его состав входят экономист и бухгалтер.

Бухгалтер —  это специалист по бухгалтерскому учёту, работающий по системе учёта в соответствии с действующим законодательством.

Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов. Подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.

Экономист -  специалист в области экономики, эксперт по экономическим вопросам. В функции экономиста входят: планирование, организация и контролирование работы ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации;

Отдел кадров совокупность специализированных подразделений в структуре предприятия (с занятыми в них должностными лицами — руководителями, специалистами, техническим персоналом), призванных управлять персоналом предприятия. В состав отдела кадров входят специалист по контролю и учёту кадров и менеджер по адаптации персонала.

Специалист по контролю и учёту кадров контролирует своевременное и безошибочное оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством РФ.

Менеджер по адаптации персонала занимается подбором персонала, формированием кадровой политики компании, адаптация новых сотрудников, разработка системы мотивации сотрудников. Отдел производства ресторана – это кухня, занимается основным производством. В производственном отделе реализовано основное кухонное производство и обеспечивающее его.

В основном отделе представлены повара, которые занимаются непосредственно готовкой и первичной разработкой меню.

В обеспечивающем отделе - есть кладовщики, обеспечивающие основное производство необходимыми продуктами в надлежащем качестве и в установленные сроки. Также представлены подсобные рабочие, осуществляющие необходимые работы поддержки основного производства в текущем периоде.

Непосредственное обслуживание гостей представлено деятельностью персонала гостевого зала, где задействованы официанты, бармены и так далее. Руководит данным направлением деятельности управляющий залом, который обеспечивает контроль над деятельностью и ее качество.

Стоит отметить специфику отдельных должностей:

официант - создаёт в заведении атмосферу гостеприимства, консультирует гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, контролирует чистоту, состояние и комплектностью приборов, принимает заказы от клиентов ресторана, принимает меры, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

бармен - ведет контроль, учет и управление запасами бара, исходя из этого, его деятельность более других в данном подразделении взаимосвязана с управляющим; как и у проектного менеджера - ведет руководство отдельными мероприятиями.

Эти группы работников выступают как звенья одной цепи. Часто случается, что если одна категория работников функционирует неправильно, это приводит к развалу структуры ресторана. Каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности, а также своего непосредственного начальника, чтобы выполнять его инструкции. [1.1]