8. Как осуществляется контроль качества проведения экскурсий

Текущему контролю предшествует предварительный контроль, в процессе которого рецензируется методическая документация новой экскурсионной темы, организуются побочные экскурсии, в ходе которых отрабатываются методические приемы, осуществляется прием (защита) экскурсии на маршруте. В текущий контроль входит проверка работы экскурсовода, так называемое прослушивание, которое имеет плановый характер.

Рецензирование экскурсионных текстов и методических разработок. К формам контроля за работой экскурсовода относятся знакомство методистов и руководителей секции с индивидуальными текстами и оценка их содержания, а также проведение пробных экскурсий и оценка их качества.

В экскурсионных организациях проводится рецензирование методических документов, которые являются основой экскурсии. Рецензирование контрольных и индивидуальных текстов, методических разработок способствует повышению качества методической документации. К рецензированию привлекаются квалифицированные специалисты, методический совет. Прослушивание рецензии дает возможность более подробно остановиться на содержании экскурсии, методике ее проведения. Рецензия является более подробной и серьезной формой анализа экскурсии. Обычно ее размер составляет четыре-пять страниц машинописного текста. Организаторами работы по контролю за качеством проведения экскурсий являются менеджеры методических или экскурсионных отделов, а там, где их нет, - руководители методических секций экскурсоводов, старшие методисты и методисты экскурсионных организаций.

Контроль качества предоставления услуг. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 г. и условия сертификации предусматривают ответственность за качество и количество предоставляемых экскурсанту услуг, за безопасность его жизни, здоровья и за сохранность имущества во время туристско-экскурсионного обслуживания. Поэтому определенная степень ответственности должна лежать на экскурсионной фирме, занимающейся обслуживанием приезжающих и местных экскурсантов.

Качество экскурсионного тура - это совокупность сводных показателей качества всех услуг, включенных в программу обслуживания с учетом цели этого тура.

Любая экскурсия должна проводиться подготовленным экскурсоводом, а для иностранных экскурсантов - опытным гидом-экскурсоводом. Для их экскурсионного обслуживания должен предоставляться комфортабельный автобус с мягкими сиденьями и хорошим обзором, снабженный шторами, вентиляцией, кондиционером, радиофицированный, в полной исправности и в хорошем техническом состоянии.

В большинстве случаев критерием качества проведения экскурсии экскурсовод считает степень удовлетворенности экскурсантов. Такой подход снижает качество экскурсии, создавая основу для упрощения и ослабления как содержания, так и методической стороны проводимой экскурсии. Поэтому экскурсоводам надо помнить, что качество экскурсии представляет собой обогащение ее содержания, внедрение более совершенной методики и обеспечение высокой техники ее проведения.

Экскурсанты оценку проведенной экскурсии ставят в зависимости от того, была ли она интересной, новой.

Для того чтобы экскурсия была качественной, необходимы предварительный контроль знаний, осуществляемый методистом во время собеседований с экскурсоводом, проведение пробных экскурсий, а затем - прослушивание экскурсии на маршруте.

Прослушивание экскурсии - это проверка работы экскурсовода на маршруте. В процессе прослушивания происходит анализ качества проведения экскурсии.