8. Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе. Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:

убедительность изложения;

надежность изложения;

развеивание сомнений;

мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

Защитная реакция;

спортивная позиция;

разыгрывание роли;

другой подход;

несогласие;

тактические раздумья.

Каковы закономерности поведения людей?

Разыгрывание принятой на себя роли;

оправдания и отговорки;

богатство опыта.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

Локализация;

анализ замечаний;

обнаружение настоящей причины;

выбор тактики;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний.

Какие виды замечаний чаще всего встречаются?

Невысказаннные замечания;

отговорки;

предрассудки;

ироничные замечания;

стремление получить информацию;

желание показать себя;

субъективные замечания;

объективные замечания;

общее сопротивление;

«последняя попытка».

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

Ссылки, цитаты;

«бумеранг»;

сжатие;

одобрение + уничтожение;

переформулировка;

условное согласие;

«эластичная оборона»;

принятые предпосылки;

сравнения;

метод опроса;

да..., но...?;

защитные меры;

предупреждение;

доказательство бессмысленности;

отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?

Локализация;

тон ответа;

открытое противоречие;

уважение;

признание правоты;

воздержанность в личных оценках;

краткость ответа;

контролирование реакций;

недопущение превосходства;

подготовка.

Когда отвечать на замечание?

До того, как замечание высказано;

сразу после того, как оно высказано;

позднее;

никогда.

Если к этому добавить правила «бон тона» при ответе на замечания и рекомендации по совершенствованию своего мастерства в области ответов на замечания, тогда глава может считаться завершенной полностью. При условии, конечно, что вы будете придерживаться изложенного плана упражнений.

i Your Personal Listening Profile, 1980.

ii Robetr Botton. People Skills. N. Y. 1939. P. 4.

iii Your Personal Listening Profile, 1980.

iv Отношение к собеседнику или предмету беседы. (Примеч. перев.)

v D. S. Glass and J. E. Singer. Urban Stress. 1972.

vi S. Cohen, D. C. Glass and J. E. Singer. Apartment Noise, Auditory Discrimination and Reading Ability in Children. Journal of Experimental Social Psychology, 1975. N. 9. P. 407-422.

vii Заплатить вниманием – дословный перевод выражения «уделять внимание» (здесь игра слов. – Примеч. перев.).

viii Rogers Carl R. and Stevens Barry. Person to Person. Lafayette, 1971. P. 90.

ix Рекапитуляция (лат.) – сжатое повторение сказанного. (Прим. науч. ред.)