7. Как совершенствовать свое умение отвечать на замечания

Умение отвечать на замечания, как и любое другое умение, можно совершенствовать. Нужно разработать методологию и технику нейтрализации замечаний и в соответствии с ними развивать свои способности. Как в общих чертах выглядит план тренировок и что нужно тренировать?

Учиться концентрировать свое внимание.

Выполнять упражнения на улучшение своих способностей, понимать словарный фонд собеседника.

Попытаемся записать те замечания в наш адрес, которые чаще всего встречаются в ходе деловых бесед, и проанализируем их связь с темой, поведением собеседника, нашим поведением.

Если как следует подумать, то станет очевидным, что замечаний третьей категории можно избежать. И вот каким образом: переведем десять самых трудных для нас замечаний в форму вопросов, превратим ответ-аргумент в аргумент-вопрос, что обычно бывает намного эффективнее простого ответа.

Далее запишем имеющиеся в нашем распоряжении «успокоительные средства», с помощью которых можно сгладить остроту замечаний (это могут быть чертежи, таблицы, графики, цифры, подходящие иллюстрации и т. п.).

Опишем десяток случаев, когда мы стремились обосновать нашу цель с позитивной технически деловой точки зрения и когда от доброжелательного отношения с собеседником в начале беседы мы быстро перешли к открытому столкновению. Что делать дальше? Предлагаем вам проявить в этом инициативу.

Существует еще один прекрасный метод усовершенствования техники ответа на замечания в деловых беседах. Он настолько прост, что ни у кого не вызывает трудностей. В чем его смысл? Берем лист бумаги и делим его пополам, слева записываем все замечания и возражения, сделанные нам деловыми партнерами и друзьями. Этот список может быть и очень длинным, но его легко сократить, сгруппировав схожие замечания. Число различных замечаний по существу беседы редко превышает пять-шесть. Чаще всего это вариации или различные формулировки одного и того же замечания – основного. Затем с правой стороны запишем лучшие с нашей точки зрения ответы. Потом мы обращаемся к своим сотрудникам с просьбой, чтобы и они написали свои лучшие ответы. Таким образом мы получим большое количество приемлемых ответов на определенный тип замечаний. После этого попытаемся вместе с коллегами отобрать действительно самые лучшие ответы. В конце остается самое простое – заучивание и отработка выбранных аргументов, причем до полного овладения этими средствами. Этот метод нужно время от времени повторять. Цель этого – освежить аргументы.

Попытаемся объединить в одно предложение примерно из двадцати слов наши ответы на замечания, наиболее распространенные в деловых беседах.

Разработаем 5-6 корректных информативных вопросов, в отношении которых мы уверены, что их можно с пользой применить для того, чтобы как можно быстрее дойти до сути замечания (что..?, где..?, как..?, откуда..?, когда..?). С помощью таких вопросов мы подведем собеседника к тому, чтобы он открыл нам подоплеку своего замечания (это – так называемая рационализация мотивов).

Когда Вы достигнете такого уровня владения тактикой обращения с замечаниями, Вам больше не потребуется путеводитель по этой области деловой беседы, потому что в дальнейшем Вы сможете обходиться своими силами.