5. Тактика нейтрализации замечаний

Каковы естественные причины такого явления, как замечание? Действует ли здесь система причин, которая широко распространена в жизни человечества? Установлено, что эта система является универсальной для всех людей и что она определяется схожестью структуры стимулов. События, которые схожи между собой ил находятся в пространственной или временной близости, часто воспринимаются нами в причинно-следственной связи.

Для лучшего понимания сложного определения тактики нейтрализации замечаний введем условное понятие «расширенный причинный круг» (рис. 19).

Какая-то внешняя причина привела нашего собеседника в активное состояние, в результате чего он высказывает сомнения, выражает протест или положительное отношение и т. п. В какой-то момент одно из этих проявлений (замечание, возражение, сигнал) вызывает у нас определенную реакцию. Обычно повод для нашей реакции нам навязывают, но мы также можем и сами его найти в подходящий для нас момент. После этого мы выбираем место действий (технические правила, положения законов, правила поведения, нормы делового поведения) и потом переходим к их осуществлению (нейтрализуем замечание) путем устного воздействия на собеседника. Само действие влечет за собой те или иные последствия, которые отражаются на последующей деятельности и позиции нашего собеседника (отказ от возражения). Иногда, если наши действия окажутся неэффективными или осуществленными неправильно, эти последствия могут стать причиной новых трудностей и поэтому «расширенный причинный круг» будет на время замыкаться.

Установленная таким образом модель замечаний вызывает два тактических вопроса: как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания?

Общий тактический подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.

Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации замечаний, нужно их точно определить и ограничить ответ во времени, пространстве и сфере влияния. Процесс локализации станет ясен, когда мы ответим на следующие вопросы:

Что за этим кроется?

Какое возражение в действительности скрывается за тем, что было высказано, проявлено? При этом следует помнить, что многие замечания, хотя и сделанные серьезно, на самом деле являются лишь маской или стратегией нашего собеседника. Действительными причинами могут быть, например, нерешительность или отсутствие полномочий для самостоятельного решения.

К какому виду относится сделанное замечание (раздел 5.3)?

Какую технику нейтрализации мы применим (раздел 5.4)?

Какую тактику используем?

Какое значение имеет сделанное замечание для нашего собеседника?

Ограничено ли оно во времени и пространстве?

Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и ироничный характер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существенно затруднит задачу убедить собеседника. Нетрадиционный подход, свободное поведение, ненахмуренное лицо, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Открытое и грубое противоречие. Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Даже если собеседник не прав совсем. Если мы будем противоречить, то, наверняка, не убедим его, а лишь добьемся того, что беседа превратится в ссору, которая заведет нас в тупик. Поэтому давайте не будем применять в деловых беседах выражения, подобные следующим:

В данном случае Вы совершенно не правы!

Все как раз наоборот!

Это не имеет под собой никакой почвы!

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то степени ошибочны или для нас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Он – человек, со своим достоинством и гордостью. Хочется добавить, что иногда приходится сталкиваться даже с интеллигентными людьми, которым этот аспект (высокомерное и пренебрежительное отношение к случайным знакомым или коллегам по работе) во многом усложняет жизнь и продвижение по служебной лестнице.

Признание правоты. Если мы осознаем, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то нам станет очевидным, что очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Можно вполне спокойно сказать: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» И после этого с молчаливого согласия собеседника продолжить нашу беседу по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок типа:

- «Будь я на Вашем месте...»

«Моя организация считает, что..., но лично я думаю...»

Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает нас своим советчиком или признанным специалистом. Ведь ставя под вопрос свою лояльность по отношению к учреждению, в котором мы работаем, мы ставим под вопрос и лояльность по отношению к своему собеседнику, что в конечном итоге приведет к снижению нашей возможности убедить его в чем-то.

Лаконичность ответа. Такое же тактическое правило, как в аргументации. Чем более сжато, по-деловому мы ответим на замечание, тем это будет убедительнее. В растянутых ответах легче заметить неуверенность. Поэтому чем больше мы растягиваем свой ответ, тем большей опасности себя подвергаем.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов.

Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом.

Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, неодобряющая позиция, повышенный тон).

Недопущение превосходства. Если мы будем, почти не задумываясь, успешно парировать каждое замечание, постепенно у нашего собеседника сложится такое мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессором», против которого нет никаких шансов бороться. Поэтому он при первой же возможности вновь попытается нанести контрудар. В связи с этим:

не следует парировать каждое возражение;

нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости;

особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней или недель, мы решаем за пару секунд. Признайтесь, вряд ли бы Вы сами хотели оказаться в такой ситуации.

Подготовка к нейтрализации замечаний. К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям-возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

Осталось определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа. Когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

до того, как замечание высказано;

сразу после того, как оно сделано;

позднее;

никогда.

Это символически изображено на рис. 20. Продольная ось представляет собой течение беседы во времени. В один из моментов беседы появляется замечание, а ответ на него по времени сдвинут по отношению к моменту высказывания замечания, как это показано на рисунке. Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

* До. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия. Преимущества:

мы избежим противоречий с собеседником и тем самым снизим риск ссоры в беседе, мы имеем возможность самим выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшим, насколько это возможно, тяжесть замечания;

у нас есть возможность самим выбрать наиболее подходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа;

укрепится доверие между нами и нашим собеседником, так как он увидит, что мы не пытаемся обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаем все «за» и «против».

* Сразу. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

* Позже. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки нашей беседы.

* Никогда. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Этим заканчивается краткий курс тактики нейтрализации замечаний, и нам остается только ждать первых результатов его применения.