А. Поведение в принятой роли

Каждый человек играет в жизни и обществе какую-либо определенную роль, поэтому его поведение нельзя рассматривать изолированно от поведения других людей или группы людей, с которыми он постоянно работает или поддерживает контакты. Мы сами также оказываем влияние на своих коллег, на свою семью, на соседей, а они влияют на нас. Типичным примером разыгрывания известной роли, с которым мы уже познакомились, может быть наша деловая беседа. Часто, когда мы просто разговариваем с нашим собеседником с глазу на глаз, он бывает откровенен, настроен на сотрудничество и конструктивную дискуссию. Но, когда деловая беседа проводится с группой компетентных лиц, в которой он является лишь одним из участников, ситуация в корне меняется. Наш собеседник сразу же становится критически настроенным, поведение его изменяется, он делает замечания, которые часто и неуместны, и т. д. Проанализируем его двойственное поведение. Почему наш собеседник ведет себя «двулично»?

Упрощая схему, можно сказать, что в личной беседе он хочет взять на себя роль современного человека, богатого идеями, склонного к сотрудничеству. В групповой беседе он предпочитает быть умным, критически настроенным и несколько отчужденным собеседником, поскольку этого ждут от него окружающие. В этой ситуации его любимыми ролями могут быть: «стрелка весов»; хранитель традиций; поборник интересов деловой системы; непревзойденный специалист в конкретной области; единственный человек, знающий дорогу; слишком занятый человек; правая рука своего шефа.

Разыгрывание этих ролей с различных ситуациях представляет перед нами многосложную личность, поэтому наш собеседник не всегда «настоящий», часто он:

такой, каким должен быть;

такой, каким хотел бы быть;

такой, каким когда-то был;

такой, каким может быть.

Б. Отговорки и оправдания

Нормальной с психологической точки зрения реакцией человека на любое личное «нападение», замечание или утверждение, в котором, по его мнению, содержатся элементы упрека, является оправдание и поиск отговорок. Причины такого поведения частично кроются в воспитании человека – он стремится вести себя правильно во всех возможных ситуациях. Можно сказать, что это – элемент проявления инстинкта самосохранения, когда критикуемые поступки нужно оправдать уважительными причинами или привести видимые отговорки, которые извиняют такое поведение. В таких случаях легко соскользнуть с профессиональных рассуждений на эмоции, что может привести к бесконечной пикировке. Поэтому необходимо, и причем как можно раньше, вернуться в сферу чисто деловой, профессиональной беседы.

В. Богатство опыта и его источники

Человек как существо общественное является продуктом своей среды, на этом основании можно предположить, что влияние этой среды сказывается и на мышлении человека. Результатом влияния окружающей среды является наш опыт, приобретаемый и используемый каждым из нас в течение всей жизни. Следовательно, этот опыт, сознательно или неосознанно, влияет на наше поведение, а значит, на нашу позицию и позицию нашего собеседника в деловой беседе. И об этом нужно постоянно помнить. Например, задавали ли вы себе когда-нибудь вопрос, в чем причины спонтанной симпатии или антипатии к конкретной личности? Не потому ли кто-то вам симпатичен, что он похож на вас или напоминает вам человека, которого вы цените? Или же в случае антипатии – наоборот? Ведь часто встречаются мнения, основанные на прежних чувствах и схематичном мышлении. Еще шаг вперед, и мы подходим к п䁀едубеждениям, основанным на том, что группа людей воспринимается как совокупность однообразных элементов. А это очень затрудняет беседу.

Эти положения о поведении человека должны в какой-то мере прояснить природу и истоки возникновения замечаний у нашего собеседника. При этом перед нами возникает вопрос: о чем свидетельствуют замечания и возражения? И почему они все же в основном помогают в нашей беседе? Эти замечания (рис. 16) преимущественно облегчают беседу, так как они указывают:

начал ли вообще наш собеседник интересоваться темой беседы;

в каких местах нам нужно усилить аргументацию;

в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;

что думает собеседник о сущности дела.

Как отнестись к замечаниям? Как их нейтрализовать? Процедуру нейтрализации замечаний можно свести к:

локализации замечаний;

анализу замечаний;

установлению точной причины замечаний;

выбору тактики нейтрализации;

выбору метода нейтрализации;

оперативной нейтрализации замечаний или опровержению доводов собеседника.

Исходя из характера замечания (позиция + факты), перечисляются причины, вызывающие замечание, а затем сведения, которые мы получаем из замечаний и доводов. Наряду с этим на рисунке показан логический ход процесса нейтрализации.

Напомним также, что нейтрализация замечаний часто представляет собой введение в контраргументацию, т. е. возврат к предыдущей, третьей, фазе беседы. И еще одна мысль, которая может послужить утешением в трудных ситуациях: «Машины замечаний не делают!»