Нейтрализация замечаний собеседника

«Человек не река, чтобы не оглядываться назад»

Сервантес

Часто ли у нас беседы проходят без замечаний, примечаний, высказанных или проявившихся как-либо по-другому сомнений со стороны нашего собеседника? Как мы себя чувствуем, когда он делает замечания и приводит свои доводы по поводу нашей точки зрения? Или просто: как мы относимся к замечаниям?

Являются ли они тормозом беседы, мешают ли достижению договоренности? Может быть они – подводные скалы, о которые мы в любой момент можем разбиться и которые мы должны любыми способами обойти? А может, замечания указывают нам на интерес собеседника к тому, что мы сообщаем?

Лишь один вопрос, полагаю, приемлем и логически верен – последний. Но мы должны глубже и более детально ознакомиться с этим направлением в нашей беседе. При этом хотелось бы сразу предупредить: собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. А такому собеседнику ни к чему наше выступление, так как он или полностью его отвергает, или же полностью, без оговорок, принимает, а это означает, что он точно так же может принять и другую, даже противоположную точку зрения. И тогда решающее значение имеют не сила и обоснованность аргументов, а момент выступления и авторитет личности. С этой точки зрения замечания и доводы прежде всего означают то, что собеседник нас активно слушает, следит за нашим выступлением, тщательно проверяет нашу аргументацию и все обдумывает. Из этого следует, что замечания и доводы собеседника не нужно воспринимать как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для нашей аргументации и дополнительных объяснений.

1. Цели и задачи

Как и в предыдущим главах, определим сначала основные цели данной, четвертой, фазы беседы. Давайте подумаем, чего мы хотим достигнуть посредством опровержения доводов нашего собеседника? Фактически, мы хотим усилить убедительность нашего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недоверие собеседника, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мнения или позиции; более глубоко изучить мотивы возражений и точку зрения нашего собеседника. Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются:

разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

2. Истоки замечаний

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией (мы рассмотрели ее в предыдущей главе), но по своей сущности они различны, поэтому в связи с важностью и специфичность фазы опровержения доводов собеседника этому вопросу посвящается отдельная глава. Различия между этой фазой и контраргументацией заключаются в следующем.

* В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить свои строго определенные задачи в данной деловой беседе. То есть, в этом случае задачи и стратегия нашего собеседника известны и мы выступаем против них со своей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что наши задачи непосредственно не противостоят задачам собеседника, а могут частично или даже полностью совпадать. Здесь, скорее, речь идет о личной позиции нашего собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательного решения или даже об избежании прямого столкновения его аргументации с нашей, особенно если по оценке собеседника он располагает менее сильными аргументами, чем мы.

* В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррациональные, моменты, здесь часто применяются второстепенные факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый компонент возникает как результат позиции, занимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание. Рассмотрим позицию нашего собеседника. Если человек всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то он прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых действиях и когда решение уже назрело. Поскольку часто деловые беседы проводятся для установления новых контактов и обязательств, то они редко проходят без замечаний и возражений. Поэтому, когда мы ведем деловую беседу, мы должны быть готовы к возражениям собеседника и к тому, чтобы соответствующим образом на них отреагировать. Познакомимся с причинами, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения.

* Чисто защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного «доучивания» и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.

* «Спортивная» позиция. Наш собеседник – человек, «по-спортивному» настроенный, поэтому он склонен к соперничеству в беседе и проверке наших способностей. Он хочет узнать:

насколько мы опытны;

с какими трудностями можем справиться;

границы наших возможностей;

насколько далеко он может зайти по отношению к нам (это ему особенно важно знать до того, как он начнет выдвигать свои крайние требования);

как мы выходим из неприятных положений.

* Разыгрывание роли. Собеседник считает, что он находится в исключительном положении в данной ситуации. Его роль не зависит от действий присутствующих; он – хозяин положения, который мгновенно замечает и устраняет все слабые места в беседе.

* Другой подход. У собеседника другое мнение, иная точка зрения, что чаще всего является результатом того, что он оперирует устаревшими сведениями или опирается на «классические» идеи и теории.

* Несогласие с предложенным методом решения. Мы в недостаточной степени приспособили аргументацию к особенностям характера собеседника (типичное замечание: «Я это вижу совсем по-другому») или же сделали акцент на особенностях и отрицательных характеристиках, а не на преимуществах и возможностях объекта беседы.

* Тактическое обдумывание. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, чтобы получить дополнительный материал для спора.

Рассмотрев основные причины высказывания замечаний в деловых беседах, остановимся на отдельных закономерностях индивидуальной психологии поведения человека, которые нужно иметь в виду при обдумывании техники и тактики убедительного ответа на замечания. Мы не будем рассматривать уровень влияния наших отдельных положений на конкретного собеседника, сделавшего замечания, и их научную достоверность. Ниже описываются закономерности поведения людей, которые в значительной мере задают тон и придают определенный оттенок замечаниям и возражениям.