4 Варианты тестовых заданий

Тестовое задание 1.

а) Дополните:

Способ (или форма) организации и функционирования экономических связей, хозяйствующих субъектов непроизводственной сферы, основанный на принципах свободной купли-продажи, и где обеспечивается взаимодействие производства и потребления - ......... ....... .........

б) Отметьте правильный ответ:

Инфраструктура рынка услуг выполняет следующие функции:

 повышение оперативности и эффективности работы рыночных субъектов

 подготовка специалистов

 облегчение форм юридического и экономического контроля

 организационное оформление рыночных отношений

 соединяет производителей и потребителей услуг

• очищает экономику от неэффективной хозяйственной деятельности

в) Соотнесите вид PR его значению:

внутренний	классы и тренинги для персонала, дегустация новых блюд и напитков
внешний	брифинги, конференции для журналистов

г) Отметьте правильный ответ

Причины возникновения того, что руководство предприятия знает, что хотят потребители, но неспособно или не заинтересованно в совершенствовании обслуживания:

£ угроза появления новых конкурентов

£ недостаток понимания степени выполнимости

£ неадекватное отношение к качеству

£ отсутствие цели

£ отсутствие жалоб

£ неадекватная стандартизация задачи

д) Дополните:

Необходимое условие существования рынка услуг, где сталкиваются интересы производителей услуг - ............

Тестовое задание 2.

а) Дополните: Когда услуга удовлетворена полностью ее называют услугой ..........

б) Отметьте правильный ответ:

Внутриотраслевая конкуренция на рынке услуг подразделяется на виды:

£ функциональную

£ ценовую

£ межфирменную

£ видовую

в) Отметьте правильный ответ:

Для обеспечения комфортного и психологически грамотного обслуживания клиентов, необходимо:

 хорошо разбираться в людях

 правильно реагировать в нестандартных ситуациях

 предложить как можно больше блюд и напитков

 ориентироваться во вкусах и потребностях клиентов

 уметь создавать комфортный микроклимат в зале ресторана

 знать основные реакции психологической защиты клиентов

г) Отметьте правильный ответ

Применение модели качественного обслуживания позволяет получить следующие преимущества:

£ удержание клиентов

£ ранжирование покупателей по группам ранжирование покупателей по группам

£ удержание профессионального персонала

£ сокращение издержек качества

£ отсутствие жалоб

£ избежание ценовой конкуренции

д) Соотнесите закон общения его пониманию:

результат	необходимо всегда приветствовать гостя улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения
уважение	необходимо безошибочно определять потребности гостя, тактично выясняя его желания, ненавязчиво излагать свои предложения о выборе меню с позиции интересов и вкусовых предпочтений заказывающего
конгруэнтность чувств	необходимо уметь выражать свои чувства, учитывать эмоциональное состояние гостя
позитивный настрой	необходимо демонстрировать собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения гостя

Тестовое задание 3.

а) Дополните:

Помимо доверия осязаемость услуг может быть повышена за счет ..................... услуг

б) Отметьте правильный ответ:

Имидж предприятий услуг включает ряд компонентов:

£ внешние связи

£ удобство месторасположения

£ социальный статус клиентуры

£ сокращение издержек

£ разнообразие методов продаж

£ способы организации процесса предоставления услуг

£ интерьер предприятия

£ привлекательность рекламы

£ качество, цена, ассортимент, гарантии

в) Отметьте правильный ответ:

Как показывает практика, основная часть рекламных инвестиций должна приходиться на этап:

 кризисной ситуации

 создания нового предприятия

 завершающий

г) Дополните:

По группам потребителей услуги классифицируются на:

- потребительские

- производственные

- .........

д) Соотнесите тип стратегии диверсификации ее понятию

Стратегия центрированной диверсификации	состоит в том, предприятие расширяется за счет производства технологически не связанных услуг с уже производимыми услугами, которые реализуются на новых рынках
Стратегия горизонтальной диферсификации	предполагает поиск возможностей роста на существующем рынке за счет новой продукции, требующей новой технологии, отличной от используемой
Стратегия конгломеративной диверсификации	основывается на поиске дополнительных возможностей для создания новых услуг

Тестовое задание 4.

а) Дополните:

При потреблении услуга теряет свою ...........

б) Отметьте правильный ответ:

Программа повышения имиджа предприятия услуг должна включать:

£ формирование поведенческой культуры персонала

£ личные качества персонала

£ постоянный контроль за способами распределения услуг

£ постоянный контроль за качеством производимых услуг

в) Отметьте правильный ответ:

Тип клиента – мужчина, у которого коренастое телосложение, короткая шея, широкая грудная клетка, дорогая одежда и аксессуары:

 цепляющийся

 доминантный

 демонстративный

г) Дополните:

Комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций - ........... ...............

д) Дополните:

Главное правило ресторанного бизнеса: соответствие цены и ………… блюда

Тестовое задание 5.

а) Дополните:

Совокупность всех рынков, расчлененных на отдельные элементы на основе самых разнообразных критериев, образует .......... .............

б) Отметьте правильный ответ:

Производство услуг находится в неразрывном единстве с:

 распределением

 обменом

• потреблением услуг

• стоимостью

в) Отметьте правильный ответ:

Легко переходит от деятельности к общению с людьми, обладает уравновешенностью в поведении, отлично адаптируется к социальному окружению и спокойно относится к критике в свой адрес – это работник с темпераментом:

 холерическим

 флегматическим

 сангвиническим

 меланхолическим

г) Дополните:

Неперсонифицированное сообщение, направленное на целевую аудиторию при помощи различных средств массовой информации для представления и продвижения товаров, услуг, идей - .............

д) Соотнесите ступень модели качественного обслуживания ее стадии

Спецификация качественного обслуживания и предоставление услуги	на этой стадии оценивают особенности потребительских предпочтений клиента
Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания	предполагает поиск нетрадиционных способов решения сложившихся ситуаций по качественному обслуживанию
Ожидания потребителя и реакция руководства	составляет компонент выполнения обслуживания, проблемы возникают в период взаимоотношения обслуживающего персонала и клиентов
Предоставление обслуживания и внешние связи	возникает, когда предприятие обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить
Восприятие руководства и спецификация качественного обслуживания	результат всего процесса обслуживания, который определяется как разница между стандартным уровнем качества и предоставленным уровнем качества

Тестовое задание 6.

а) Дополните:

Сущность рынка услуг проявляется в его функциях. К числу важнейших функций относят функции: - саморегулирования

- посредническую

- ценообразующую

- информирующую

- стимулирующую

- оздоравливающую

- ...................

б) Отметьте правильный ответ:

К основным особенностям рынка услуг можно отнести следующее:

 высокую динамичность рыночных процессов  территориальную сегментацию  локальный характер рынка услуг  высокую скорость оборота капитала  структуризацию потребителей

 высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры  специфику организации производства услуг специфику процесса оказания услуг  высокую степень дифференциации услуг  неопределенность результата деятельности по оказанию услуг

в) Дополните

Одновременное развитие многих не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых услуг - это .............. деятельность

г) Отметьте правильный ответ:

Одна из областей, где можно превзойти ожидания клиентов:

 ценовая политики

 время обслуживания

 профессионализм контактного персонала

д) Соотнесите характеристику полезности ее определению

Предельная полезность	удовлетворение, которое получают от потребления определенного набора услуг и единиц товара
Общая полезность	полезность, равная приращению, увеличению полезности в результате приобретения единицы данного товара

Тестовое задание 7.

а) Дополните:

Обязательный компонент сферы услуг - это ..........

б) Отметьте правильный ответ:

Инфраструктура рынка услуг выполняет следующие функции:

 повышение оперативности и эффективности работы рыночных субъектов

 подготовка специалистов

 облегчение форм юридического и экономического контроля

 организационное оформление рыночных отношений

 соединяет производителей и потребителей услуг

в) Отметьте правильный ответ:

Сила воздействия рекламы определяется рядом факторов, к которым относятся:

£ связь предприятия с потребителем

£ объем

£ повышение жизненного уровня населения

£ качество исполнения

£ время обращения

£ длительность рекламного обращения

£ использование цветовой гаммы

г) Расположите в правильной последовательности стадии жизненного цикла товара

1: спад

2: внедрение

3: зрелость

4: насыщение

5: рост

д) Дополните:

К основным законам общения относят:

- позитивный настрой

- доброжелательность

- конгруэнтность чувств

- выгода

- уважение

-уверенность

- …………….

Тестовое задание 8.

а) Дополните:

Услуги как экономическое благо имеют следующие отличительные черты:

- услуги невозможно хранить

- неразрывность производства и потребления услуг

- услуги неосязаемы

- ............. услуг

б) Отметьте правильный ответ:

Непосредственным измерителем трудовых затрат является:

 рабочее время

 рабочая сила

 материальные ресурсы

в) Отметьте правильный ответ:

Предприятия, использующие уже готовые имена-бренды и стандартные рекламные наработки головных офисов:

 клубы

 сетевые заведения

 торгово-развлекательные центры

 франчайзинговые компании

 культурно-развлекательные центры

г) Дополните

Внешним фактором, влияющим на имидж предприятия, является его стратегия поведения на рынке, которая реализуется в .......... .............

д) Отметьте правильный ответ:

Всегда проявление самоуважения и уважения к партнеру по общению – это:

 темперамент человека

 уверенность в себе

 стрессоустойчивость работника

Тестовое задание 9.

а) Дополните:

Продукт труда, предназначенный для удовлетворения потребностей посредством купли-продажи - ......... .........

б) Отметьте правильный ответ:

Традиционно выделяют следующие виды ресурсов:

 трудовые

 финансовые

 природные

 созданные и накопленные предыдущими поколениями для производственной деятельности

 транспортные

 потребительские

в) Дополните

В практической деятельности стратегии диверсификации можно подразделить на группы:

- концентрированного роста

- интегрированного роста

- диверсификационного роста

- ..............

г) Дополните:

Существуют жесты:

- закрытые

- открытые

- свидетельствующие о нежелании слушать

- ……………..

д) Соотнесите вид эластичности спроса его определению

Эластичность спроса по доходу	определяется как отношение изменения спроса к изменению цены, или как отношение между процентной величиной изменений запрашиваемого количества товаров или услуги величиной колебаний цен
Ценовая эластичность спроса	определяется соотношением между относительными изменениями объема спроса на услуги и дохода потребителей
Перекрестная эластичность	показывает тенденцию покупателей к перемещению своего спроса от одного вида услуги к другому в том случае, если цена на первый из них сильно меняется

Тестовое задание 10.

а) Различают эластичность спроса:

 ценовую

 по доходу

 перекрестную

 неценовую

б) Дополните:

В поведенческой культуре выделяют четыре фазы, которые определяют интенсивность имиджевого поведения персонала - это фаза:

- производственной ориентации

- сбытовой ориентации

- конъюнктурная

- ..............

в) Соотнесите показатель способности запомнить рекламу его характеристике

Показатель замеченности	процент потребителей, которые способны описать контрольное сообщение
Показатель "доказано изложением"	процент потребителей, при упоминании о рекламе ответивших, что уже видели ее
Показатель "узнавание"	процент потребителей, кто узнает сообщение, когда ему его покажут

г) Дополните:

Процесс подтверждения соответствия объекта стандартизации требованиям стандарта - ...............

д) Отметьте правильный ответ:

10. Работникам сферы обслуживания мешают быть уверенными:

 собственные комплексы

 неспособность принимать решения

 недооценка собственных знаний

 незнание как правильно убедить клиента

 гнев, жалобы клиента

 низкий уровень самопрезентации

 неумение четко выражать свои мысли

Тестовое задание 11.

а) Соотнесите услугу их группе

Деловые	ресторанно - гостиничные услуги, путешествия, страхование, розничная торговля и др.
Производственные	услуги, потребляемые домашним хозяйством
Потребительские	услуги, приобретаемые компаниями

б) Дополните:

Услуга полезна, когда в ней появляется ..............

в) Отметьте правильный ответ:

Для учета всех качеств услуги в теории и практике гостеприимства используется:

£ ценовая стратегия

£ стандартизация

£ модель качественного обслуживания

£ политика цен

г) Соотнесите фазу поведенческой культуры ее характеристике

Конъюнктурная фаза	отличается неразвитостью поведенческой культуры
Фаза сбытовой ориентации	характеризует зарождение поведенческой культуры на основе примитивных предположений
Фаза производственной ориентации	отражает рост поведенческой культуры
Маркетинговая фаза	осмысление имиджа как общественной необходимости, особой миссии предприятия услуг

д) Дополните:

Индивидуально своеобразная, природно обусловленная совокупность динамических проявлений психики - ……………..

Тестовое задание 12.

а) Дополните:

................ услуг связана с тем, что качество услуг зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях

б) Отметьте правильный ответ:

Ассортиментная политика как внешний фактор имиджа предприятия опирается на основные принципы:

£ сбалансированности видового разнообразия услуг

£ стратегической гибкости

£ синергизма

в) Дополните:

В практической деятельности выделяют четыре основных альтернативы товарной стратегии:

- недифференцированный маркетинг

- концентрированный маркетинг

- дифференциация услуг

- ................ услуг

г) Соотнесите название функции ее характеристике

Посредническая функция	согласует производство и потребление услуг в ассортиментной структуре
Оздоравливающая функция	возникает при столкновении товарного спроса и предложения, а также благодаря конкуренции
Функция саморегулирования производства	состоит в том, что рынок напрямую соединяет производителей и потребителей услуг
Ценообразующая функция	очищает экономику от ненужной и неэффективной хозяйственной деятельности

д) Отметьте правильный ответ:

К физическим симптомам выгорания относят:

 частые головные боли

 одышка

 чувство вины

 чувство хронической усталости

 бессоница

 обида и раздражительность

Тестовое задание 13.

а) Дополните:

Любой продукт, материальный или нематериальный, способный удовлетворить конкретную потребность человека - .........

б) Отметьте правильный ответ:

Производство услуг находится в неразрывном единстве с:

 распределением

 обменом

 потреблением услуг

 стоимостью

в) Дополните

Жизненный цикл товара подразделяется на пять стадий: внедрения, роста, ............., насыщения, спада

г) Соотнесите закон общения его пониманию:

результат	необходимо всегда приветствовать гостя улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения
уважение	необходимо безошибочно определять потребности гостя, тактично выясняя его желания, ненавязчиво излагать свои предложения о выборе меню с позиции интересов и вкусовых предпочтений заказывающего
конгруэнтность чувств	необходимо уметь выражать свои чувства, учитывать эмоциональное состояние гостя
позитивный настрой	необходимо демонстрировать собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения гостя

д) Дополните:

Существует золотое правило сферы услуг: «Каждый пришедший в заведение может стать …………. клиентом»

Тестовое задание 14.

а) Отметьте правильный ответ:

К основным особенностям рынка услуг можно отнести следующее:

 высокую динамичность рыночных процессов  территориальную сегментацию  локальный характер рынка услуг  высокую скорость оборота капитала  структуризацию потребителей

 высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры  специфику организации производства услуг специфику процесса оказания услуг  высокую степень дифференциации услуг  неопределенность результата деятельности по оказанию услуг

б) Дополните

Место, занимаемое той или иной номенклатурной позицией в ранжированном ряду всех позиций товарного ассортимента - ..........

в) Дополните:

К невербальной стороне общения относятся ………….

г) Соотнесите вид стратегии диверсификации ее понятию

Стратегии интегрированного роста	позволяют предприятию улучшить свою продукцию или начать производить новую
Стратегии сокращения	стратегии гостиничного и ресторанного бизнеса, которые связаны с расширением предприятия путем добавления новых структур
Стратегии диверсификационного роста	реализуются в том случае, когда предприятие дальше не может развиваться на данном рынке с данной продукцией в рамках данной отрасли
Стратегии концентрированного роста	реализуются, когда предприятие нуждается в перегруппировке сил после длительного периода роста или в связи с необходимостью повышения эффективности работы

д) Дополните:

Осознанная нужда человека, принявшая конкретную форму - .........

Тестовое задание 15.

а) Отметьте правильный ответ:

Инфраструктура рынка услуг выполняет следующие функции:

 повышение оперативности и эффективности работы рыночных субъектов  подготовка специалистов  облегчение форм юридического и экономического контроля

 организационное оформление рыночных отношений  соединяет производителей и потребителей услуг  очищает экономику от неэффективной хозяйственной деятельности

б) Дополните:

Процесс, ответственный за реагирование на стресс - ……… ………. … ………..

в) Расположите в правильной последовательности фазы поведенческой культуры

1: Фаза производственной ориентации

2: Маркетинговая фаза

3: Конъюнктурная фаза

4: Фаза сбытовой ориентации

г) Отметьте правильный ответ

Типы поведения гостей:

 родитель

 подросток

 взрослый

 учитель

 ребенок

д) Дополните:

Свойства и характерные особенности услуг, которые вызывают удовлетворение у потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее удовлетворение у клиентов - ............

Тестовое задание 16:

а) Дополните:

Помимо доверия осязаемость услуг может быть повышена за счет ..................... услуг

б) Соотнесите вид конкуренции ее определению

Видовая конкуренция	является следствием того, что любую потребность можно удовлетворить различными способами
Межфирменная конкуренция	возникает в случае малосущественных отличий между услугами, предоставляемыми различными предприятиями, или же полной идентичности услуг
Функциональная конкуренция	характеризует наличие услуг одного назначения и близких друг к другу по многим параметрам, но отличающихся каким-то существенным свойством

в) Отметьте правильный ответ:

Сильная нервная система, выносливость в работе, медленная адаптация к социальной среде, невысокий уровень общительности наблюдается у работника с темпераментом:

 холерическим

 флегматическим

 сангвиническим

 меланхолическим

г ) Расположите в правильной последовательности стадии жизненного цикла товара

1: внедрение

2: зрелость

3: рост

4: спад

5: насыщение

д) Отметьте правильный ответ:

Сила воздействия рекламы определяется рядом факторов, к которым относятся:

£ длительность рекламного обращения

£ связь предприятия с потребителем связь предприятия с потребителем

£ использование цветовой гаммы

£ качество исполнения

£ время обращения

£ повышение жизненного уровня населения

£ объем

Тестовое задание 17.

а) Отметьте правильный ответ:

Тип клиента – мужчина, у которого коренастое телосложение, короткая шея, широкая грудная клетка, дорогая одежда и аксессуары:

 цепляющийся

 доминантный

 демонстративный

б) Дополните:

Одновременное развитие многих не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых услуг - это .............. деятельность

в) Соотнесите характеристику полезности ее определению

Общая полезность	удовлетворение, которое получают от потребления определенного набора услуг и единиц товара
Предельная полезность	полезность, равная приращению, увеличению полезности в результате приобретения единицы данного товара

г) Дополните

Группа лиц, до которых рекламодатель доносит рекламное сообщение - .............

д) Соотнесите особенность рынка услуг ее характеристике

Локальный характер рынка услуг	связано с изменчивостью спроса на услуги и изменчивостью предложения на этом рынке
Высокая динамичность рыночных процессов	формы предоставления услуг, спрос и функционирование предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком
Территориальная сегментация	рынок услуг ограничен рамками территории, привязан к конкретной местности
Специфика процесса оказания услуг	обусловлена личным контактом производителя и потребителя

Тестовое задание 18.

а) Совокупность всех рынков, расчлененных на отдельные элементы на основе самых разнообразных критериев, образует .......... .............

б) Дополните:

Экономическая деятельность в сфере услуг включает следующие основные элементы:

- производство

- распределение

- ................

в) Отметьте правильный ответ

Для учета всех качеств услуги в теории и практике гостеприимства используется:

£ ценовая стратегия

£ стандартизация

£ модель качественного обслуживания

£ политика цен

г) Соотнесите альтернативу товарной стратегии ее характеристике:

дифференциация услуг	предполагает выпуск стандартизированной однотипной номенклатуры услуг, реализуемых однотипно на всех рынках
недифференцированный маркетинг	выпуск стандартизированной продукции, но только для одного сегмента рынка
концентрированный маркетинг	выпуск различной номенклатуры услуг, имеющий разнонаправленный характер
сегментация услуг	предполагает производство одной услуги для всех рынков, но с небольшими изменениями, в т.ч. в организации сбыта

д) Дополните:

В практической деятельности предприятий, предоставляющие услуги сложились следующие стратегии достижения конкурентных преимуществ на рынке услуг:

- лидирующих позиций по издержкам

- дифференциации

- концентрации

- раннего выхода на рынок

- ---------------

Тестовое задание 19.

а) Дополните:

Сегодня выделяют инфраструктуру: рынка услуг, производственную и .........

б) Отметьте правильный ответ:

Инфраструктура рынка услуг выполняет следующие функции:

 повышение оперативности и эффективности работы рыночных субъектов

 подготовка специалистов

 облегчение форм юридического и экономического контроля

 организационное оформление рыночных отношений

 соединяет производителей и потребителей услуг

в) Дополните:

Внутреннее строение, расположение, порядок отдельных элементов рынка - ........... ...........

г) Дополните:

Набор номенклатурных позиций услуг, пользующихся потенциальным спросом на рынке и обеспечивающих выживаемость предприятия в длительной перспективе - ............. ............

д) Дополните:

Формула решения сложной ситуации состоит из следующих шагов:

- выслушать с симпатией

- решить сложную ситуацию

- поблагодарить

- ………………

Тестовое задание 20.

а) Отметьте правильный ответ

Причины возникновения того, что руководство предприятия знает, что хотят потребители, но неспособно или не заинтересованно в совершенствовании обслуживания:

 неадекватное отношение к качеству

 недостаток понимания степени выполнимости

 неадекватная стандартизация задачи

 отсутствие цели

 отсутствие жалоб

 угроза появления новых конкурентов

б) Дополните:

К показателям способности запомнить рекламу относят:

- показатель "доказано изложением"

- "узнавание"

- ..................

в) Расположите в правильной последовательности ступени модели качественного обслуживания

1: Спецификация качественного обслуживания и предоставление услуги

2: Восприятие руководства и спецификация качественного обслуживания

3: Предоставление обслуживания и внешние связи

4: Ожидания потребителей и реакция руководства

5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

г) Дополните

Особенностью имиджа является его ................. ..................

д) Отметьте правильный ответ:

Типы недовольных гостей:

£ агрессивный недовольный

£ веселый недовольный

£ пассивный недовольный

£ позитивный недовольный

£ конструктивный недовольный