МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов
направления подготовки 260800.62 «Технология продукции и организация общественного питания»
профиль «Технология организации ресторанного дела»,
заочной и заочной в сокращенные сроки форм обучения
Красноярск 2014
УДК
Рецензенты:
доктор экономических наук, профессор О. А. Яброва
Обеспечение качества обслуживания потребителей: метод. указания по выполнению контрольной работы / сост. Т. А. Балябина, Г. А. Губаненко; СФУ ТЭИ. – Красноярск, 2014. – 38 с.
СОДЕРЖАНИЕ
1 |
Общие положения |
4 |
2 |
Порядок выполнения, содержание и выбор контрольной работы |
9 |
3 |
Варианты контрольных работ |
11 |
4 |
Варианты тестовых заданий |
15 |
Список использованных источников |
35 |
|
Приложение А – Образец оформления титульного листа |
38 |
|
1 Общие положения
Согласно учебному плану подготовки студентов направления подготовки 260800.62 «Технология продукции и организация общественного питания» профиля «Технология и организация ресторанного дела», дисциплина «Обеспечение качества обслуживания потребителей» входит в число дисциплин по выбору вариативной части профессионального цикла.
Целью преподавания дисциплины «Обеспечение качества обслуживания потребителей» является получение целостного представления о рынке услуг, качестве их предоставления, конкуренции на рынке ресторанного бизнеса, стандарты обслуживания, а также решения сложных ситуаций при обслуживании гостей в ресторане.
Основными обобщенными задачами профессиональной деятельности бакалавров являются: - изучение внутренней структуры и характерных черт услуг ресторанного бизнеса, рынка услуг;
познание основных видов конкуренции, понятий имиджа предприятия;
изучение качества услуг как одного из методов неценовой конкуренции;
изучение модели качественного обслуживания, ее ступени;
изучение психологических типов клиентов и особенностей взаимодействия с ними;
изучение психологии общения с клиентами, законов взаимоотношений в сфере услуг;
изучение методов привлечения потребителей на предприятия ресторанного бизнеса;
совершенствование технологического процесса с целью производства качественной продукции и услуг на предприятиях питания;
изучение психологии процесса обслуживания, тактики обслуживания на этапах совершения заказа;
- ознакомление с формированием поведенческой культуры персонала предприятия.
Программой курса предусматривается чтение лекций, проведение практических и семинарских занятий, организация контролируемой и внеаудиторной самостоятельной работы. Используются элементы деловой игры, тренинги, ролевые игры.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
способен представить современную картину мира на основе целостной системы естественно-научных и математических знаний, ориентироваться в ценностях бытия, жизни, культуры. Способен к анализу социально-значимых процессов и явлений, к ответственному участию в общественно - политической жизни к осуществлению просветительной и воспитательной деятельности в сфере публичной и частной жизни (ОК-1);
демонстрирует гражданскую позицию, интегрированность в современное общество, нацеленность на его совершенствование на принципах гуманизма и демократии (ОК-2);
способен к социальному взаимодействию на основе принятых моральных и правовых норм, демонстрируя уважение к историческому наследию и культурным традициям, толерантность к другой культуре, готовность к поддержанию партнерских отношений. Способен к работе в коллективе, демонстрирует готовность к сотрудничеству (ОК-5);
владеет культурой мышления, способен к обобщению, анализу, систематизации, постановке целей и выбору путей их достижения, умеет логически верно, аргументировано и ясно строить свою речь (ОК-10);
способен находить организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях и готов нести за них ответственность. Способен участвовать в работе над инновационными проектами, используя базовые методы исследовательской деятельности (ОК-11);
осознает социальную значимость своей будущей профессии, обладает высокой мотивацией к выполнению профессиональной деятельности. Способен предусмотреть меры по сохранению и защите экосистемы в ходе своей общественной и профессиональной деятельности (ПК-6);
анализирует и оценивает результативность системы контроля деятельности производства. Осуществляет поиск, выбор и использование новой информации в области развития индустрии питания и гостеприимства (ПК-13);
устанавливает требования и приоритеты к обучению работников по вопросам безопасности в профессиональной деятельности и поведению в чрезвычайных ситуациях;
осуществляет мониторинг проведения мотивационных программ на всех ее этапах и оценивает результаты мотивации и стимулирования работников (ПК-17);
умеет разрабатывать критерии оценки профессионального уровня персонала для составления индивидуальных и коллективных программ обучения и оценивать наличие требуемых умений у членов команды и осуществлять взаимодействие между членами команды (ПК-18);
умеет планировать и анализировать программы и мероприятия обеспечения и поддержки лояльности персонала по отношению к предприятию и руководству. Умеет планировать и анализировать свою деятельность и рабочий день с учетом собственных должностных обязанностей на предприятиях питания (ПК-19);
умеет осуществлять поиск, выбор и использование новой информации в области развития потребительского рынка, умеет систематизировать и обобщать информацию (ПК-21);
осуществляет поиск, выбор и использование информации в области мотивации и стимулирования работников предприятий питания и проявляет коммуникативные умения (ПК-26);
умеет разрабатывать критерии оценки профессионального уровня персонала для составления обучающих программ, проводить аттестацию работников производства и принимать решения по результатам аттестации (ПК-27);
- умеет планировать маркетинговые мероприятия и составлять календарно -тематические планы их проведения, умеет составлять рекламные сообщения о продукции производства и планировать рекламные акции, умеет творчески мыслить и анализировать работу с клиентской базой (ПК-37).
- умеет прогнозировать конъюнктуру рынка продовольственного сырья и анализировать реализованный спрос на продукцию производства, оценивать эффективность маркетинговых мероприятий по продвижению продукции на рынок, обеспечивать обратную связь с потребителями, участвует в программах по разработке предложений по формированию ассортимента продукции питания и продвижению ее на рынке (ПК-38).
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
структуру, характерные черты и особенности производства услуг;
механизм функционирования рынка услуг;
понятие и основные виды конкуренции;
факторы формирования конкурентной среды;
понятие имиджа, компоненты имиджа предприятия, фазы, определяющие интенсивность имиджевого поведения персонала;
понятие качества, виды качества;
взаимосвязь технического и функционального качества;
типы клиентурного поведения;
ступени модели качественного обслуживания;
психологические типы клиентов и особенности взаимодействия с ними;
программы работы с клиентами в ресторанных заведениях.
Уметь:
пользоваться нормативными и законодательными документами, регламентирующими вопросы ресторанного бизнеса;
составлять портрет потребителя и дерево потребностей для различных типов ресторанных заведений;
составлять программы работы с клиентами;
по внешнему виду и жестам потребителей определять тип клиента.
Владеть:
приемами взаимодействия с различными типами клиентов;
навыками выявления потребностей потребителей;
методами эффективного общения с потребителями продукции и услуг;
- навыками оценки степени удовлетворенности потребителей предоставляемыми им продукцией и услугами;
- методами привлечения клиентов в ресторанные заведения.