1. Новые контрольные / КП. Проектирование информационных систем

Этап 4. Выделение бизнес-процессов:

1.Продажа товара.

2. Продажа товара с доставкой.

3. Ремонт.

4. Диагностика на дому.

5. Сборка

6. Заказ товара

КФУ:

1. Обслуживание клиента (вес 0,4) – в это понятие входит, как качество обслуживания (вежливое общение, готовность помочь в вопросах по теме и т.д.), так и длительность оформления клиентом своих заказов/заявок (чем меньше, тем лучше).

2. Скорость обработки информации (вес 0,3) – этим КФУ оцениваются общие временные затраты внутри компании на обработку информации по данному бизнес-процессу.

3. Качество (вес 0,3) – в первую очередь это соответствие заявленного (или затребованного клиентом) предоставленному компанией, также учитывается отсутствие жалоб клиентов, отсутствие ошибок и задержек при реализации заказа..

Шкала оценок от 1 до 5 баллов.

Для обслуживания клиентов:

1 – ужасное обслуживание, огромное количество нареканий, постоянные и многочисленные жалобы, оформление занимает много времени, очереди;

2 – плохое обслуживание, большое количество нареканий, многочисленные жалобы клиентов, оформление занимает много времени, очереди;

3 – удовлетворительное обслуживание, нарекания и жалобы временами происходят, оформление занимает много времени;

4 – хорошее обслуживание, нарекания и жалобы редки, оформление по некоторым видам заказов может занимать продолжительное время;

5 – отличное обслуживание, нареканий и жалоб практически нет и, если случаются, то по причинам форс-мажора, оформление производится быстро.

Для скорости обработки информации:

1 – суммарное время, потраченное на обработку информации, в ходе данного бизнес-процесса составляет свыше 5 часов;

2 – суммарное время, потраченное на обработку информации, в ходе данного бизнес-процесса составляет от 3 до 5 часов;

3 – суммарное время, потраченное на обработку информации, в ходе данного бизнес-процесса составляет от 1 до 3 часов;

4 – суммарное время, потраченное на обработку информации, в ходе данного бизнес-процесса составляет от 20 минут до 1 часа;

5 – суммарное время, потраченное на обработку информации, в ходе данного бизнес-процесса составляет максимум 20 минут;

Для качества:

1 – большое количество жалоб клиентов, ошибок и задержек при заказах, постоянное несоответствие заданным параметрам заказа;

2 – большое количество жалоб клиентов, ошибок и задержек при заказах, частое несоответствие заданным параметрам заказа;

3 – среднее количество жалоб клиентов, ошибок и задержек при заказах, редкое несоответствие заданным параметрам заказа;

4 – малое количество жалоб клиентов, ошибок и задержек при заказах, редкое несоответствие заданным параметрам заказа;

5 – практически отсутствуют жалобы клиентов, ошибки и задержки при заказах, очень редкое несоответствие заданным параметрам заказа;

Полученные оценки:

Название БП	КФУ1	КФУ2	КФУ3	Ср. балл
Продажа товара	5	4	5	4,7
Продажа товара с доставкой	4	4	5	4,3
Ремонт	4	3	3	3,4
Диагностика на дому	4	5	4	4,3
Сборка	5	4	4	4,4
Заказ товара	4	4	4	4,0

По обслуживанию практически по всем бизнес-процессам серьезных замечаний нет. Случаи некорректного обращения с клиентами, жалобы крайне редки. Однако по многим видам БП оформление производится достаточно долго, кроме того, нередки ошибки при составлении или какие-нибудь недоучтенные факторы, что временами вызывает нарекания клиентов. Потому большинство БП получают 4 балла, кроме «продажи товара» и «сборки» (5 баллов), где оформление производится быстро и почти не выявлено нареканий.

Бизнес процессы «продажа товара с доставкой», «продажа товара», «сборка» и «заказ товара» занимают времени сотрудников для внутренней обработки информации обычно около получаса-часа. «Ремонт» около 2 часов. А «диагностика на дому» обрабатывается достаточно быстро, около 15 минут.

«Продажа» и «продажа товара с доставкой», как правило, выполняются безошибочно и без задержек, что обуславливается простотой этих бизнес-процессов. Жалоб почти не бывает. Иная картина с «ремонтом». Качество этого бизнес-процесса пока что страдает, регулярно выполненная услуга не соответствует запросам клиента, имеется определенное количество жалоб и нареканий. БП «диагностика на дому», «сборка» и «заказ товара» имеют оценку в 4 балла, так как несоответствия случаются редко, жалоб мало.

Этап 5. Реинжиниринг бизнес-процессов.

Проанализировав таблицу, видим, что низкий средний балл (ниже 4) имеет бизнес-процесс «Ремонт». Очевидно, что его необходимо оптимизировать. Страдают такие факторы, как скорость обработки информации и качество ремонта. Качество ремонта можно повысить дополнительной проверкой инженером по обслуживанию ПК, который будет проводить проверку на основе эксплуатационных характеристик (а не только технической диагностики).

Скорость работы с информацией (документами) можно увеличить с помощью информационной системы, в которую будут заноситься данные о заказе и клиенте. Вместо того, чтобы передавать всю документацию по цепочке, работники будут иметь доступ к ИС, где смогут просматривать параметры заказа. В конце цепочки инженер по обслуживанию ПК на основе данных из ИС будет распечатывать всю необходимую документацию для выдачи отремонтированной техники клиенту.

Далее можно оптимизировать процесс закупок инженером снабжения. Если нужные комплектующие имеются на складе, то можно брать их оттуда. Для оперативного выяснения в ИС можно вносить данные о хранящихся на складе комплектующих. На основе этих данных инженер по снабжению будет определять источник комплектующих.

Наконец, на основе хранящихся в ИС данных директор и заместитель директора могут получать сгенерированные ИС отчеты о запасах на складе, о количестве выполняющихся заявок и т.д.

Бизнес-процесс «Ремонт» после реинжиниринга:

Ремонт

4

5

4

4,3

В принципе, одно только внедрение ИС позволяет выйти на приемлемый средний балл равный 4. Кроме того, не очень трудоемкое расширение функционала ИС позволяет провести аналогичную автоматизацию работы с документацией и для других бизнес-процессов, что приведет к росту среднего балла на 0,3. Следовательно, ИС рекомендована к внедрению.

Произведем реинжиниринг остальных БП.

Продажа товара:

Продажа товара с доставкой:

Диагностика на дому:

Сборка:

Заказ товара

Полученные оценки после реинжиниринга:

Название БП	КФУ1	КФУ2	КФУ3	Ср. балл
Продажа товара	5	5	5	5,0
Продажа товара с доставкой	4	5	5	4,6
Ремонт	4	5	4	4,3
Диагностика на дому	4	5	4	4,3
Сборка	5	5	4	4,7
Заказ товара	4	5	4	4,3

Этап 6. Определение целей, задач и функций информационной системы.

Цель:

Быстрая и эффективная работа с документацией и информацией о заказах, надежное сохранение данных.

Задачи:

1. Обеспечивать надежное и постоянное функционирование базы данных по заказам, клиентам и комплектующим с возможностью оперативного обновления данных.

2. Обеспечить возможность удобного ввода данных в БД.

3. Обеспечить вывод информации в удобной и информативной форме.

4. Осуществлять выполнение запросов к БД с высокой скоростью.

Функции:

1. Хранение данных о заказах, клиентах и комплектующих.

2. Быстрый и удобный ввод/редактирование нужных данных.

3. Быстрый обсчет запросов и вывод соответствующих данных.

Для реализации ИС будем использовать простую и популярную СУБД Microsoft Access. Эта СУБД в автоматическом режиме обеспечивает надежное хранение и обновление данных, достаточно высокую скорость обработки запросов, позволяет без особых сложностей реализовать удобный интерфейс. Таким образом, создателю ИС остается лишь запрограммировать параметры хранимых данных, интерфейсные формы, запросы и отчеты.

Для удобного и быстрого ввода/редактирования данных необходимо создать по форме ввода/редактирования данных для каждого вида сущностей (клиенты, заказы, комплектующие).

Для вывода данных понадобится создать два отчета: о заявках и о комплектующих. Отчет по комплектующим будет выводить информацию о сущностях комплектующие. Отчет по заявкам можно сделать в двух видах в зависимости от требований пользователя: на конкретную дату или на период. Реализуем оба варианта с помощью механизма запросов СУБД.

Составим SADT-диаграмму. Основным механизмом будет БД составленная в СУБД Microsoft Access. Первая функция полностью обеспечивается СУБД.

SADT-диаграмма:

С1

Требование инструкции

С2

Декомпозируем первую функцию:

Декомпозируем третью функцию:

Этап 7. Создание концептуальной модели базы данных.

В рамках ИС на основе анализа бизнес-процессов зададим следующие сущности:

1. Клиент.

2. Заказ.

3. Комплектующий.

Сущность «Заказ» зависима от сущности «Клиент». В сущности «Заказ» будет указываться идентификатор клиента. По сути это будет связь 1-ко-многим. Для каждой сущности ключом будет являться номер/идентификатор.

Функции рассматривались выше. Построим подробнее ERD-диаграмму для сущностей по методике IDEF1X.

Этап 8. Создание прототипа ИС.

Как было сказано выше, создаем прототип ИС с помощью СУБД Microsoft Access. БД запрограммирована таким образом, что при открытии файла БД появляется окно автозапуска с основными функциями ИС:

В левой колонке находятся кнопки, отвечающие за запуск форм для реализации функций ввода/редактирования данных по соответствующим сущностям.

В правой колонке находятся кнопки, отвечающие за запуск отчетов/запросов для вывода соответствующих данных.

Возможен прямой доступ к таблицам, формам, запросам БД. Для этого нужно свернуть или закрыть окно стартовой формы и воспользоваться стандартным интерфейсом СУБД MS Access: