Базовые понятия.

Сервис - это совокупность действий, направленных на предоставление клиенту наиболее оптимальных возможностей для удовлетворения его потребностей.

• сервис (обслуживание) - это “то, как мы относимся к нашим клиентам, как мы с ними обращаемся”

• Сервис не существует отдельно от продажи. Продать значит обслужить. Продажа - это окончательный желаемый результат; обслуживание при этом представляет собой средство достижения цели, а не саму цель. Обслуживание сводится к таким действиям, которые ускоряют или приводят к покупке, продаже или повторному визиту клиентов.

• Гости приходят к нам, чтобы покупать, а не просто посмотреть.

• У Вас может быть самый лучший продукт в мире, но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем.

• . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

• “Четыре основных правила превосходного обслуживания: Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня.”

- Дуглас Эдвардс

Назначение сервиса - сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых.

Цель сервиса – создание наиболее оптимальных условий для осуществления результативных продаж. Обслужить значит продать.

Стандарты - свод правил, позволяющих логически последовательно производить наиболее эффективные действия по выполнению работ и услуг.

Требования к знаниям и умениям специалиста.

Квалифицированный официант должен иметь профессиональные познания в гастрономии, в винах, а также знать:

• ассортимент своего заведения;

• технику обслуживания клиентов;

• правила сервировки стола;

• этикет;

• товароведение;

• кулинарию;

• психологию.

Квалифицированный официант должен уметь:

• создавать располагающую атмосферу за столиком, вести профессиональный диалог с посетителем, применяя знания о психологии разных людей и правилах этикета;

• предвосхищать или сглаживать конфликтные, напряженные ситуации с проблемными клиентами;

• точно и быстро считать, чтобы не ошибаться при расчете и не задерживать посетителей;

• появляться в нужное время, при необходимости сообщать клиенту о технике приготовления блюда;

• советовать спиртные напитки;

• четко помнить лица посетителей;

• выдерживать без нервозности большие физические и психоэмоциональные нагрузки;

• работать не только быстро, но и красиво, артистично во всех условиях, в том числе при дефиците времени, при наплыве посетителей.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Для успешной деятельности в качестве официанта необходимо наличие следующих профессионально-важных качеств:

• хорошая зрительная память (особенно на лица);

• большой объем кратковременной памяти;

• презентабельная внешность;

• позитивное принятие посетителей, себя и своего заведения;

• выраженная склонность к сервисной работе;

• склонность к работе в сфере общения;

• склонность к ручному труду;

• лексические способности;

• активность и физическая подвижность;

• способность к концентрации внимания;

• высокая эмоциональная устойчивость.

Вышеперечисленные качества заложены в каждом человеке и наиболее полно раскрываются именно в этой профессии.

Правила пожарной безопасности

Ресторан «» относится к объектам с массовым пребыванием людей. Поэтому вопросами обеспечения пожарной безопасности в ресторане уделяется повышенное внимание.

Главной задачей всех работающих в ресторане является предотвращение пожара. А это достигается строгим выполнением установленных правил Пожарной безопасности.

1. Персональная ответственность за обеспечение пожарной безопасности в помещениях заведения

2. Все лица, вновь принимаемые на работу в ресторане, допускаются к работе только после прохождения вводного противопожарного инструктажа

3. Сотрудники ресторана обязаны:

   1. Знать и соблюдать в помещениях и на рабочих местах требования пожарной безопасности.

   2. Уметь пользоваться средствами пожаротушения

   3. Соблюдать меры предосторожности при пользовании опасными в пожарном отношении веществами, материалами и оборудованием.

   4. Следить за содержанием в чистоте рабочего места. Своевременно убирать отходы производства, бумагу и другой легковоспламеняющийся мусор.

   5. Не допускать загромождение эвакуационных выходов

   6. Следить за исправностью приборов отопления, вентиляции, электроустановок, технологического оборудования и при обнаружении неисправностей, которые могут привести к пожару, немедленно сообщить менеджеру.

В ресторане ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

• Хранить на производственных участках пожароопасные материалы в количестве, превышающем сменную потребность;

• Курить в местах, не установленных для этой цели;

• Оставлять без присмотра включенные в сеть электронагревательные приборы;

• Пользоваться поврежденными розетками, выключателями и другими электроустановочными изделиями;

• Оклеивать или развешивать на стенах помещений, сейфах, столах карты схемы, вырезки из газет и журналов, фотографии, кроме материалов, необходимых для работы.

В случае обнаружения пожара, загорания или задымления сотрудник должен действовать установленным порядком действиями.

Паника – самый главный враг!

Охрана труда

Все лица, вновь принимаемые на работу в ресторан, допускаются к работе только после прохождения вводного инструктажа по охране труда.

Каждый работающий в ресторане обязан знать и выполнять следующие основные правила техники безопасности:

1. Следить за элементами своей одежды. Все пуговицы на одежде должны быть застегнуты, шнурки обуви надежно завязаны, волосы подобраны.

2. Переносить груз можно, не превышая установленной нормы: для мужчин – 50 кг, для женщин – до 15 кг.

3. Во время ходьбы нельзя читать, а переноске каких-либо вещей не загораживать себе обзор.

4. Для выполнения работ или снятия каких-либо предметов с верхних полок не пользоваться случайными подставками (ящиками, коробками, мебелью на колесиках)

5. Производить чистку, мойку, смазку, осмотр машин (оборудования) можно только после отключения их от электросети и полной остановки.

6. Открывать двери помещений, шкафов и ящики столов нужно только за ручки во избежание травмирования пальцев рук.

7. Производить работы с электроинструментом необходимо в диэлектрических перчатках. К этим работам допускаются лица, обученные безопасным методам работы и имеющие первую или выше группы по электробезопасности.

8. Не допускается самостоятельно исправлять вышедшие из строя оборудование и приборы, если это не предусмотрено Вашими обязанностями.

9. При возникновении аварии или ситуации, которые могут привести к авариям или несчастным случаям, необходимо немедленно поставить в известность об этом своего менеджера.

10. При получении травмы или внезапном заболевании немедленно обратиться к менеджеру, а при необходимости, вызвать скорую медицинскую помощь.