Менеджмент качества: термины и определения в стандартах гост р исо 9000-2001

Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руко­водству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента — система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Система менеджмента качества (СМК) — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества — то, к чему стремятся в области качества.

На рис. 4.3 представлена организационная диаграмма, на которой отображены связи между понятиями, относящимися к менеджменту качества.

Рис. 4.3. Структура менеджмента качества

Таким образом, менеджмент в организации включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направлен­ная на установление целей в области качества и определяющая необ­ходимые процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Результативность — степень реализации запланированной деятель­ности и достижения запланированных результатов.

Эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.

4.4. Теоретические основы систем менеджмента качества (смк)

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повы­шении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребно­сти и ожидания. Потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях и стандартах на продукцию. Требования потре­бителя могут быть установлены в договорах или определяться самой организацией. Однако потребности и ожидания потребителей меня­ются, что побуждает организации определять процессы, способствую­щие получению продукции, приемлемой для потребителя. СМК в этом случае является основой постоянного улучшения с целью повышения удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон.

Важно! Стандарты серии ИСО 9000 проводят различие между требо­ваниями к системам менеджмента качества и требованиями к продук­ции. СМК может содействовать организациям в повышении удовлет­воренности потребителей. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Подход к разработке и внедрению СМК состоит из выполнения последовательных действий:

- установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

-разработка политики и целей организации области качества;

-установление процессов и ответственности, необходимых для до­стижения целей в области качества;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для до­стижения целей в области качества;

- разработка методов для измерения результативности и эффектив­ности каждого процесса;

- применение данных этих измерений для определения результа­тивности и эффективности каждого процесса;

- определение средств, необходимых для предупреждения несоот­ветствий и устранения их причин;

- разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Модель менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Проектированию СМК предшествует этап создания модели, в которой должны отразиться все элементы системы, их взаимосвязи и взаимо­действия.

Постоянное улучшение СМК

Рис. 4.4. Модель системы менеджмента качества

Приведенная на рис. 4.4 модель СМК, основана на процессном подходе. Она дает четкое представление о том, что в стандартах серии ИСО 9000 применяется научный подход — процессный. Модель пока­зывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.

Пунктирной стрелкой обозначается поток информации. В модели определены основные 4 группы процессов, действующие в системе менеджмента качества на любом предприятии.

1. Процессы управленческой деятельности руководства (ответствен­ность руководства) (п. 4.2 раздела 4, раздел 5 ИСО 9001).

К процессам управленческой деятельности руководства относят­ся процессы:

а формирование взаимоотношений с потребителями;

- формирование политики в области качества;

-планирование и анализ;

- управление документацией;

- управление запасами.

2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов) (раздел 6 ИСО 9001).

К процессам менеджмента ресурсов относятся процессы:

- менеджмент персонала (компетентность, опыт, квалифика­ция);

- менеджмент инфраструктуры (оснастка, рабочее пространство,

программные средства);

- управление производственной средой (совокупность условий, в которых работает персонал).

3. Процессы жизненного цикла продукции (раздел 7 ИСО 9001).

Жизненный цикл продукции («петля качества») — комбинация процессов, необходимых для производства этой продукции. Организация должна самостоятельно определить, какие про­цессы требуются, чтобы действовать в соответствии с жизнен­ным циклом. К процессам жизненного цикла продукции стандарт относит процессы:

- планирование процессов жизненного цикла продукции;

- процессы, связанные с анализом требований потребителей; а проектирование и разработка; а закупки;

-производство и обслуживание; а управление устройствами для мониторинга и измерений.

Закон «О техническом регули­ровании» регламентирует порядок установления обязательных и добровольных требований к самой продукции и к процессам, охватывающим все стадии ее жизненного цикла от изготовления до утилизации. К процессам производства продукции относятся процессы:

-проектирования (включая изыскания);

-производства;

-строительства;

- монтажа;

- наладки;

- эксплуатации; - хранения;

- перевозки; а реализации;

- утилизации.

4. Процессы измерения, анализа и улучшения (раздел 8 ИСО 9001).

К процессам измерения, анализа, улучшения относятся про­цессы:

- мониторинг и измерение;

- управление несоответствующей продукцией;

- анализ данных;

- улучшение СМК, корректирующие действия.

Цикл Деминга

Следует обратить внимание, что ко всем процессам в модели СМК мо­жет применяться методология, известная как Цикл РDСА или Цикл Деминга. Э. Деминг развил концепцию У. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и ввел в практику производствен­ного менеджмента использование Цикла РОСА. Цикл Деминга — это модель непрерывного улучшения качества. Он состоит из логической последовательности четырех повторяющихся стадий для непрерыв­ного улучшения качества. Это стадии: Р1аnп, Dо, Сhеск аnd Асt (Пла­нируй, Делай, Контролируй и Воздействуй). Цикл Деминга обычно иллюстрируется схемой управления любым видом деятельности, в том числе и процессом управления качеством (рис. 4.5).

Рис. 4.5. Цикл Деминга

Р1аn (планирование) — разработка политики, целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требовани­ями потребителей.

Dо (осуществление, действие) — внедрение процессов.

Сhеск (контроль) — постоянная проверка продукции, процессов для сравнения с политикой, целями и требованиями на продукцию.

Асt (действие) — действия по постоянному улучшению показателей

процессов.

Цикл Деминга, прежде всего, направлен на борьбу с тремя главны­ми, как считают японцы, врагами — 3 MU

- потерями (все виды действий, которые потребляют ресурсы, не создавая ценности);

- несоответствиями (любое отклонение от процесса, как хорошее, так и плохое);

- нерациональными действиями (перегрузка, работа с напряжени­ем).

Реализация Цикла Деминга в строительных организациях Управление качеством в строительной организации представляет со­бой круговой цикл, состоящий из чередования соответственно функ­ций проектирования, производства, подтверждения качества и техни­ческого обслуживания (рис. 4.6).

Соответственно, к основным составляющим качества, на которые производитель должен обращать особое внимание, относятся:

- качество проектирования;

- качество процесса производства;

- соответствие качества конечной продукции проекту, стандартам;

- качество послепродажного обслуживания.

Рис. 4.6. Управление качеством в строительной организации

Функция планирования подразумевает проектирование.

Качество продукции (например, конструкции), конкретно вопло­щается в цифровые значения установленных нормативов внешнего вида, способов эксплуатации, долговечности, безопасности и обле­кается в форму чертежей, технических условий и другую техническую документацию, чтобы ею можно было воспользоваться на месте про­изводства конструкций.

Функция осуществления подразумевает производство.

На стадии производства происходит воплощение запроектирован­ного качества конструкции в готовую продукцию. Цель данной функ­ции — сохранить степень соответствия продукции техническим требо­ваниям, стандартам, а по возможности и улучшить их.

При производстве строительной продукции важными являются пять элементов, составляющих качество (качество 5М) (рис. 4.7).

Ответы, на перечисленные ниже вопросы, могут дать дают четкое представление о качестве будущей продукции.

(материалы)

1. Есть ошибки в объеме?

2. Есть некачественные материалы?

3. Оптимален уровень запасов?

4. Есть потери материалов?

5. Есть незавершенное производство?

(оборудование)

1. Соответствует оборудование требованиям производства?

2. Производится надлежащая проверка оборудования?

1. Часто приходится останавливать работу из-за проблем с меха­никой?

3. Рациональна компоновка оборудования?

4. Достаточно имеющегося в наличии оборудования?

5. Находится оборудование в исправном состоянии или нет?

(оператор)

1. Соблюдает стандарты?

2. Восприимчив к наличию проблем?

3. Обладает необходимой квалификацией?

4. Есть опыт практической деятельности?

5. Подходит полученная работа?

6. Умеет ладить с людьми и работать в коллективе?

(методы)

1. Удовлетворительны и обновлены ли стандарты?

2. Безопасны методы работы?

3. Обеспечивает данный метод качество продукции?

4. Эффективен метод?

5. Рациональна последовательность выполнения процесса?

(окружающая среда)

1. Созданы нормальные условия для осуществления производствеyого процесса?

2. Удовлетворяют условия, в которых работает персонал, эргономическим требованиям?

3. Соблюдаются правила охраны труда и техники безопасности?

4. Соответствуют нормативным значениям уровень освещения шума, влажности?

Функция контроля подразумевает подтверждение качества.

Она осуществляется, как на стадии изготовления продукции, так и при выявлении достоинств (недостатков) продукции после ее поступления на рынок. Пригодность продукции подтверждается посредством ее реализации. На этой стадии проявляется результативность процесса производства, который отражает степень соответствия гото­вой продукции проекту.

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции, проведение мероприятий по техническому обслуживанию, в случаях, когда реализованная продукция не отвечает необходимым требованиям.

Нет конца стр. 132

133

Принципы менеджмента качества

том для потребителя при решении воп™" ^{ЯВЛЯется важ}ным аспек- Для успешного руководства организацией и улучшения ее деятель-Ции — потребитель должен быть уверен^^ ^{Приобретения} продук- ности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон, ГОСТ эксплуатировать приобретенную прод ' ^ ^{ПрОДавец п}°может ему Р 9000-2001 и ГОСТ Р 9004-2001 определили восемь принципов ме-управляющего ^В0ЗДействия включает _с^{УКЦИ1а Кроме т}«го, стадия неджмента качества. Выполнение организацией этих принципов сви-реализованной продукции на рынке вь °^{Р ИН}*^{ормации} о качестве детельствует, что существует реальная возможность создать систему шения путем внесения необходимых измен™⁶™⁰³*¹⁰*"⁰⁰™ ^{ее ул}У^ч" эффективного процессного управления, ства (статистический контроль) В ппопрг ^{И В процессе} произвол- Принципы приведены в виде комментария.

134

- в распространении информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;

- в определении удовлетворенности потребителей и результатов действий;

- в управлении взаимоотношениями с потребителями.

Результаты действия принципа: престиж, рост прибыли за счет быс­трой реакции на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

С помощью лидерства и реальных действий руководство может соз­давать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе.

Применение принципа «лидерство руководства» обычно проявляется:

- в установлении вызывающих целей и внедрении стратегии для

достижения этих целей;

-в рассмотрении потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков и общество в целом;

- в определении видения (ключевой идеологии) будущего органи­зации;

- в постановке приоритетных целей и задач;

• в установлении доверия и устранение страхов;

• в предоставлении работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчет­ностью;

- в стимулировании и поощрении работников.

Результаты действия принципа: определение целей, выделение при­оритетных задач, повышение ответственности руководства, мотивация персонала на выполнения единых задач предприятия.

3. Вовлечение работников в функционирование системы менеджмента качества.

Работники всех уровней составляют основу организации, причем их полное вовлечение в систему менеджмента качества дает возможность организации с выгодой использовать их возможности. Руководство организации создает обстановку, в которой сотрудники всех уровней оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтере­сованными участниками решения производственных задач. Уровень

135

готовности персонала к изменениям должен превышать 60%. Стиль руководства с авторитарного должен быть сменен на стиль демокра­тический. «Необходимо переходить от менеджмента, основанного на праве силы, к менеджменту, основанному на силе правил» [25]. Руко­водство должно стремиться, чтобы цели отдельных сотрудников были приближены к целям организации, что должно находить отражение в стимулировании труда.

Применение принципа «вовлечение работников» проявляется в следующих действиях:

• в понимании важности собственного вклада и роли в организации;

• в определении роли и ответственности в решении проблем;

а в оценивании собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

О в активном поиске возможностей повышения своей компетент­ности, знаний и опыта.

Результат действия принципа: повышение производительности, снижение затрат, уменьшение количества несоответствий, выполне­ние требований к качеству.

4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом, т. е. как со­вокупностью последовательных действий. При этом, качество должно быть заложено в каждый процесс. Процессный подход к управлению не является панацеей от всех проблем организации, но при грамотном применении помогает построить универсальную систему управления организацией.

Систематическая идентификация и менеджмент применяемых ор­ганизацией процессов и обеспечение их взаимодействия могут счи­таться «процессным подходом».

Для внедрения процессного подхода организация должна [4]:

- выявить процессы, необходимые для системы менеджмента ка­чества и для их применения внутри организации;

□ определить последовательность выявленных процессов и их вза­ имосвязь;

□ определить критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что сами процессы и управление ими резуль­ тативно;

136

□ обеспечить уверенность в наличии ресурсов и информации, не­обходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

- наблюдать, измерять и осуществлять анализ процессов;

- а реализовывать мероприятия, необходимые для достижения запла­нированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Применение принципа «процессный подход» проявляется в следу­ющих действиях:

-в применении структурированных методов для определения ос­новных видов деятельности, необходимых для получения желае­мого результата;

-в установлении четкой ответственности и отчетности для руко­водства по основным видам деятельности;

- в определении внутренних и внешних взаимосвязей между функ­циями организации;

- в оценивании рисков, последствий и воздействий для потребите­лей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Назначение стандарта — побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Результат действия принципа: прогнозирование результатов де­ятельности, оценивание возможностей ее улучшения, более эффек­тивное использование ресурсов, сокращение производственного цикла.

5. Системный подход к менеджменту.

Системный подход к менеджменту предполагает управление органи­зацией как единой системой, где любое управленческое воздействие на одну часть системы отражается и на других ее частях. Суть системного подхода проста. Система — «черный ящик», на который воздействует среда и, который имеет контур обратной связи. Среда — это общество, конкуренты, собственники, контрагенты. Обратная связь необходима с потребителями производимой продукции, собственным персоналом и контрагентами по договорам (поставщики, арендодатели). Система должна быть обеспечена ресурсами (вход в систему).

Понимание менеджмента как системы взаимосвязанных процессов приводит к достижению большей результативности и эффективности организации. Система менеджмента качества взаимосвязана с финан­совым, производственным менеджментом, менеджментом персона­ла, проектным, инвестиционным видами менеджмента и она должна

137

обеспечивать автоматическое управление организацией при меняю­щихся условиях.

Применение принципа «системный подход» к менеджменту прояв­ляется в следующих действиях:

- в анализе требований потребителей;

- в определении процессов, способствующих получению продук­ции, приемлемой для потребителей;

- в поддержании процессов в управляемом состоянии.

Результат действия принципа: установление взаимосвязей между процессами системы, выявление максимально эффективных процес­сов, концентрация усилий на наиболее важных процессах.

6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации необходимо рас­сматривать как ее неизменную цель. Целью постоянного улучшения СМК является увеличение возможности повышения удовлетворен­ности потребителей и всех заинтересованных сторон.

Применение принципа «непрерывное улучшение» проявляется в следующих действиях:

- в использовании согласующегося подхода к непрерывному улуч­шению во всей организации;

- в предоставлении работникам возможности обучения методам и средствам непрерывного улучшения;

- в превращении принципа непрерывного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации;

- в установлении целей по управлению и измерению хода непре­рывного улучшения;

- в признании и подтверждении улучшений. Результат действия принципа: повышение конкурентоспособности, быстрое реагирование на научные достижения, повышение квалифи­кации персонала.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и инфор­мации. Принятие управленческих решений должно основываться на достоверной информации.

Применение принципа «подход к принятию решений на основе фактов» проявляется в следующих действиях:

138

- в обеспечении посредством анализа достаточной точности и до­стоверности данных и информации;

- в доступности данных.

Результат действия принципа: доступность информации для персо­нала и ее наглядность.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Способность организации создавать ценности повышается при взаимовыгодных отношениях с поставщиками. Этот принцип пред­полагает формирование с поставщиками партнерских отношений, однако к реализации этого принципа готовы далеко не все органи­зации.

Применение принципа «взаимовыгодные отношения с поставщи­ками» проявляется в следующих действиях:

-в идентификации и выборе поставщиков;

- в установлении взаимоотношений, уравновешивающих краткос­рочные выгоды с долгосрочными соображениями;

-в объединении знаний и ресурсов основных партнеров;

- в установлении ясных и открытых контактов;

- в разработке совместных действий по улучшению.

Результат действия принципа: оптимизация ресурсов и затрат, гибкость и быстрота согласованных совместных реакций на изме­нение рынка.