47. Сервисное обслуживание. Виды услуг, их сущность и отличительные особенности. Классификация и сертификация торговых услуг. Управление качеством услуг

Сервисное обслуживание – это совокупность послепродажных сервисных услуг, предоставляемых продавцом для своих клиентов.

Виды и классификация торговых услуг:

1. Услуги связанные с продажей товаров.

2. Услуги оказываемые покупателям после приобретения товаров.

3. Услуги связанные с созданием комфортных условий покупателю.

1. К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) Комплектование товарного ассортимента

2) Консультация продавца

3) упаковка товаров

4) Приём предварительных заказов.

2. К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров

относят:

1) Доставка

2) Гарантийное обслуживание

3) Сборка

4) Подарочная упаковка

3. К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю

относят:

1) Организация автостоянок

2) Организация пунктов обмена валюты

3) Организация кафетериев

4) Телефонные услуги

Услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги

которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация

продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными

затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее

благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных

специализированных магазинах.

Сертификат – это документ, удостоверяющий качество произведённого товара или услуги.

Основные цели сертификации:

1) Содействие потребителям в компетентном выборе товаров.

2) Защита потребителей от недобросовестных производителей.

3) Подтверждение показателей количества продукции заявленных изготовителем.

Проведение сертификации базируется на следующих принципах:

. объективность и независимость от изготовителя и потребителя;

. обеспечение достоверной информации об объекте сертификации;

. ответственность и открытость участников сертификации.

48. Аукционы и торги. Особенности их деятельности

Аукционы являются особой разновидностью посреднических организаций, способствующих обращению товаров. Торговля здесь ведется методом открытых торгов. Продаже подлежат реальные товары, обладающие индивидуальными свойствами.

Продавцами на аукционе могут выступать предприятия, организации или физические лица, являющиеся владельцами товаров (имущества).

Объектами торгов могут быть предметы личного потребления, имеющие индивидуальные особенности (антиквариат, высокохудожественные авторские работы), пушнина, немытая шерсть, крупный рогатый скот и лошади, табак, чай и т.д.

Аукционы – коммерческие организации, располагающие необходимыми помещениями, оборудованием и соответствующим персоналом.

По масштабу деятельности аукционы делятся на национальные и международные.

В зависимости от порядка организации аукционы делят на добровольные и принудительные, а с учетом технологии проведения – на согласные аукционы (с повышением цен) и аукционы с понижением цен.

При организации работы аукциона руководствуются Положением об аукционе, утвержденным общим собранием акционеров и т.п. Подготовкой и проведением торгов руководит аукционный комитет, в состав которого входят: директор аукциона, коммерсант, эксперт, юрисконсульт, специалист по маркетингу, бухгалтер и аукционист.

Все торгово-технологические операции, совершаемые на аукционах, можно разделить на три этапа:

1) подготовительные операции: анализ предложений, поступающих от владельцев товаров, подготовка помещений для хранения и предпродажной подготовки товаров, определение сроков проведения торгов, выпуск и продажа входных билетов, изготовление сигнальных табличек, информационно-рекламная работа, экспертиза товаров и установление стартовой цены товара, отбор образцов из каждого лота и присвоение номера.

2) операции, непосредственно связанные с проведением торгов: краткая характеристика товара аукционистом, торги.

3) операции, связанные с взаимными расчетами между организаторами и участниками торгов (оформление аукционных сделок).