Федеральное агентство по образованию
Российский государственный торгово-экономический университет
Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг
Дисциплина
Информационные технологии в экономике
РЕФЕРАТ
Тема: Гостиница на 500 номеров, бэк-офис
Выполнил: студент 3 курса
очной формы обучения
гр. 37
******
Тел.*******
Руководитель:
Борковой Валентин Иванович
Москва 2009г.
СОДЕРЖАНИЕ.
1.Бизнес-процессы.
1.1 Бизнес-процессы сдачи гостиничных номеров 1.2 Процессы хозяйственного обслуживания гостиницы 1.3 Бизнес-процессы снабжения гостиницы 1.4 Маркетинговая работа в гостинице 1.5Организация учета и финансовой работы 1.6 Организация охраны гостиницы 1.7 Бизнес-процессы высшего руководства гостиницы
2.Конкурентные преимущества предприятия.
3. Организация и обеспечение предоставления новых услуг.
4.Расширение и развитие бизнеса.
5. Повышение производительности труда персонала.
6.Обеспечение конкурентоспособных цен на услуги.
7. Эффективный постоянный мониторинг издержек производства.
1.Бизнес-процессы.
Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.(А.Г. Шугаев)
Ключевыми свойствами бизнес-процесса является то, что это конечная и взаимосвязанная совокупность действий, определяемая отношениями, мотивами, ограничениями и ресурсами внутри конечного множества субъектов и объектов, объединяющихся в систему ради общих интересов с целью получения конкретного результата, отчуждаемого или потребляемого самой системой. Исходя из того какие процессы обычно автоматизируют, то бизнес-процессы в гостинице такие: - бронирование номеров; - продажа номеров через Интернет с использованием платежных систем; - регистрация и размещение гостей; - формирование счетов к оплате, расчеты с гостями; - биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет; - сбор информации о состоянии гостиничных номеров.
Они бывают :
1) Бизнес-процессы сдачи гостиничных номеров 2) Процессы хозяйственного обслуживания гостиницы 3) Бизнес-процессы снабжения гостиницы 4) Маркетинговая работа в гостинице 5) Организация учета и финансовой работы 6) Организация охраны гостиницы 7) Бизнес-процессы высшего руководства гостиницы
1)Бизнес-процессы сдачи гостиничных номеров.
Правильнее поставить PMS, в которой будут отображаться все действия администратора по работе с гостем: Бронирование, поселение. При поселении гостю распечатывается регистрационная карта, в которой он ставит свою подпись. Данная карта содержит сноску на правила проживания в отеле и ряд условий. Данные паспорта копируются и затем вносятся в ту же PMS. Гость при этом не испытавет никаких неудобств. Вы же в свою очередь застрахованы от ряда неприятностей.
2)Процессы хозяйственного обслуживания гостиницы.
Хозяйственное обслуживание - Комплексная уборка помещений здания в ежедневном режиме, ежедневная поддерживающая уборка общественных зон, гигиеническая убока, включая комплектацию сан. узлов, сервис сменных ковриков, уход за комнатными растениями, мойка остекления здания, услуги горничной. Уборка прилегающей к зданию территории, чистка кровли от снега и наледи, вывоз мусора и снега ....
3)Бизнес-процессы снабжения гостиницы .
3.1. Управление закупками :
Формы закупок. Система тендеров. Закупка услуг.
Организация управления логистикой снабжения.
Разработка стратегии снабжения. Планирование процесса снабжения.Способы снижения издержек на процесс снабжения. Формирование функциональной структуры снабжения. Формирование организационной структуры в снабжении. Нормирование численности специалистов в структурных подразделениях снабжения. Организационно-методическое обеспечение управления снабжением. Разработка положения об отделе снабжения, разработка систем мотивации.
4) Маркетинговая работа в гостинице.
Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.
Работа с туристическим и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и отель начинает получать конечных клиентов. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта,проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг.
Для того чтобы такие схемы начали работать, необходимо серьезно подойти к первоначальному этапу работы отеля (создание концепции и планирование вхождения в рынок). Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.
5) Организация учета и финансовой работы.
* Организация учета и документооборота в гостинице * Ценообразование в гостиничной деятельности * Порядок признания выручки от продажи гостиничных услуг * Учет и предоставление скидок * Особенности работы гостиниц в условиях работы с управляющей компанией * Учет расчетов с работниками * Учет дополнительных доходов работников гостиниц (чаевые) * Учет и налогообложение спецодежды и униформы персонала гостиниц * Расходы на ремонт и реконструкцию основных средств гостиницы * Учет в ресторанах, барах и кафе * Отдельные вопросы налогообложения гостиниц. Применение в гостиницах упрощенной системы налогообложения и ЕНВД * Формирование учетной политики для гостиниц * Рекомендации по разработке и подготовке приказа по учетной политике для целей бухгалтерского учета * Рекомендации по разработке и подготовке приказа по учетной политике для целей налогообложения * Прибыль в бухгалтерском и налоговом учете.
6) Организация охраны гостиницы :
Разработка общей концепции охраны гостиницы;
Организация контрольно - пропускного режима гостей и автотранспорта;
Охрана собственности гостиницы и предотвращение нанесения ущерба имуществу;
Оказание помощи администрации и персоналу в чрезвычайных ситуациях;
Обеспечение и поддержание общественного порядка;
Организация патрулирования охраняемой территории;
Контроль работы систем охраны, жизнеобеспечения и коммуникаций;
Обслуживание паркингов;
Организация противопожарных и антитеррористических мероприятий.
Бизнес-процессы высшего руководства гостиницы.
Администратор гостиницы должен знать:
1.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
1.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
1.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
1.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
1.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
1.6. Основы экономики, организации труда и управления.
1.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
1.8. Законодательство о труде.
1.9. Правила внутреннего распорядка.
1.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
2. Администратор гостинцы подчиняется (директору гостиницы; иному должностному лицу).
3. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Должностные обязанности.
Администратор гостиницы:
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Права.
Администратор гостиницы вправе:
1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Ответственность.
Администратор гостиницы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.