14. Технология и порядок обслуж-ия гостей на пр-ях питания разл.Класса.

В РФ технология и порядок обсл-ия гостей на пр-ях питания разл.класса обусловлена подразделением их на типы в завис-ти от формы обслуж-ия потр-ей,характера деят-ти,асс-та реализ.блюд.Учитываются также особенности интерьера,муз.сопровождения,меблировки,столовой посуды и белья,приборов.К осн.типам пр-ий относят:ресторан,кафе,столовая,закусочная,буфет,бар и др.

В зав-ти от метода обсл-ия пр-ия общ.питания подразделяют на обслуживание с помощью официантов, самообслуживание и пр-ия смешанного обсл-ия.

В процессе обсл-ия важна схема развития событий,а не его детализация.При посещении пр-ий общ.питания потр-ль заранее формирует в своем сознании опр.цели.Если речь идет об обеденном перерыве в раб.день,то он предпочитает те столовые и кафе,где принята система самообслуживания,вполне естественно,что потр-ль рассчитывает на быстроту в обсл-ии и заранее настраивает себя на это.

Быстрота - это первый фактор в оценке кач-ва обсл-ия,хотя для общ.питания он д.б. вторым (после вкусовых качеств поданных блюд).Порой утомительное ожидание приводит к тому,что потр-лю даже самый тонкий деликатес скажется неаппетитным и безвкусным.

Быстрота обсл-ия представляется потр-лю естественным фактором в проф.деят-ти работников общ.питания.Настолько естественным,что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции,а всего лишь нейтрально-положительную оценку.

Качество услуг в общ.питании - это условия обсл-ия потр-ей,квалификация товаров,официантов,барменов,буфетчиков и др.обслуж-го персонала,уровень выполняемых ими ф-ий по реал-ии кул.продукции и орг-ции ее потр-ния. На разл.пр-ях это понятие имеет свою специфику. Особую статью в понятии «качество обслуживания» составляет культура поведения обсл.персонала и комфорт в зале.

Понятие «качество услуг» включает в себя также такие характеристики блюд,как вкусовые кач-ва,т.е. вкус.ощущения,запах и т.д.,а также калорийность,консистенция,приготовление с учетом всех треб-ий техн-ии.

В понятие «качество услуг» вводится еще 1 хар-ка - разнообразие питания в столовых и кафе по асс-ту блюд в теч дня или недели,поскольку однообразие блюд быстро надоедает потр-ям.

Процесс обсл-ия с точки зрения психологии можно расчленить на несколько операций, каждой из к-ой отводится опр.время.

Подготовка к обсл-ию. Прежде чем приступить к обсл-ию,следует привести себя в порядок.Опрятный вид,контроль за своей мимикой - и есть слагаемые первого хорошего впечатления раб-ка пр-ия общ.питания.Среди обязанностей официанта:подготовка зала и раб.места к встрече гостей,сервировка столов и т.д

Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель,а в его отсутствие - официант.Приветствие «добрый вечер»,обращенное к гостям,уже настраивает их благожелательно и дает уверенность,что они хорошо проведут вечер.Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой,искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

Размещение гостей. Нельзя допускать, чтобы посетитель ходил по залу в поисках места. Прежде чем усадить гостя за стол,можно справиться о планах на вечер,выяснить его пожелания.Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины,либо напротив (если столики маленькие).Приветствие,рассаживание гостей и первые контакты с ними облегчают дальнейшее обслуживание и общение.

Подача меню. Официант несет его к столу в сложенном виде в левой руке,а подает раскрытым на той странице, где перечислены холодные закуски.Вручив меню,официант удаляется,чтобы потр-ли смогли посоветоваться друг с другом.И только после того как меню будет положено на стол он может подойти к столу

Прием заказа. Для удобства официанта,а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка наклонившись к нему,официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку,к-ая должна лежать на ладони левой руки поверх сложенного вчетверо ручника.

Выполнение заказа. Получая заказ на кухне,официант должен обратить внимание па выход получаемых блюд и напитков.Др.деталь,к-ая также не должна остаться незамеченной:оформление блюд,запах и цвет продуктов,температура.Органолептически нетрудно выявить, насколько свежее мясо, привлекателен ли гарнир, все ли имеются компоненты и т.д.

Распределение блюд на подносе, правильная переноска их - немаловажный фактор, на который посетители всегда обращают внимание.

Расчет с потр-ем.Это наиболее ответственный момент в обслуживании.Потр-лю не всегда бывает приятно оплачивать счет,т.к. культура обслуживания и кач-во блюд могут не удовлетворять его треб-ям.Официант должен подавать счет не в открытом виде, а закрытым или сложенным пополам.Сдачу отсчитывают в стороне,а не на глазах потр-ля, вместе с нею возвращают на стол счет.

Последнее впечатление,к-ое остается у потр-ля от посещения ресторана, - это прощание с официантом.