6. Технология и организация работы службы безопасности

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учи­тывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные пред­приятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприя­тия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собствен­ную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих спе­циалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определе­ния количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило «300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

- обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, сабо­тажа и т.д.);

- поддерживать общественный порядок и обеспечивать над­лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

- обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

- обеспечить возможность незамедлительного и эффектив­ного реагирования в случае какого-либо происшествия, требую­щего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.л.),

- гарантировать добросовестность и честность всего персо­нала гостиницы;

- гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются осо­бые требования.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому не­обходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в лю­бое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы по­сторонние лица могли свободно проникать на территорию гос­тиницы. Сложно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу. Данные аспекты деятельности гостиничных предприятий требуют особого внимания со сторо­ны работников СБ.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практичес­кие навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права.

Каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должност­ных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая тер­ритория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административ­ных процедур.

Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повы­шению качества предоставляемых гостиничных услуг. В этом отношении очень важно, какое впечатление они производят на окружающих своей манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совмест­ной работой всего персонала. Это должно быть правилом, вклю­ченным во все программы и инструкции по безопасности. Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице является ограниче­ние и контроль доступа в номер.