3. Пути повышение конкрентоспособности предприятия

Проведенный анализ позволил выявить ряд недостатков в деятельности предприятия общественного питания ООО «Сервис-Центр». В первую очередь – это то, что режим работы предприятия не соответствует пожеланиям потребителей – предприятие работает до 21-00. Также существенным недостатком является отсутствие обратной связи с потребителями.

Для устранения первого недостатка предлагается организовать буфет, который будет функционировать после закрытия основного предприятия, в котором будут реализовываться как товары собственного производства, так и покупные товары первой необходимости или постоянного спроса.

Для реализации обратной связи предлагается организовать ящик для пожеланий, который расположить в видном месте. Потребителям предлагается оставлять свои пожелания и предложения по деятельности столовой ООО «Сервис-Центр» в этом ящике. Для этого рядом с ним также необходимо расположить писчую бумагу и канцелярские принадлежности.

Для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия в области исследования покупательского поведения необходимо проводить постоянный мониторинг данного показателя.

Это возможно проводить не только с использованием маркетинговых исследований, которые являются достаточно трудоемким мероприятием для предприятия с небольшим штатом, которым является ООО «Сервис-Центр».

Часто в качестве исходной информации при исследовании неудовлетворенных потребителей используется информация о претензиях и жалобах. Безусловно, не все потребители фиксируют свои претензии в книгах жалоб и предложений, используют инструмент рекламаций. Поэтому в данной области надо проводить специальные исследования.

В той степени, в которой служба послепродажного сервиса эффективно удовлетворяет заявленные жалобы, ущерб для фирмы может быть уменьшен. Вместе с тем действительно серьезную проблему создают те 30% неудовлетворенных, которые не делятся причинами своей неудовлетворенности, но которые могут существенно понизить долю фирмы на рынке. Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию: регулярно измерять степень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства. Нужно учитывать, что во многих видах бизнеса, где спрос не растет, от 80 до 90% дохода может приходиться на существующих клиентов. Легко понять, насколько важно сохранять их удовлетворенность фирмой в целом, ее товарами и услугами.

Итак, клиенты, которые создают проблему, это: а) те, кто недоволен, но не жалуется, и б) те, кто жалуется, но не удовлетворен тем, как его жалоба принимается и рассматривается на фирме. Потери клиентов, которые происходят именно из этих групп, создают своего рода устную антирекламу, которая может быть особенно опасна для фирмы, поскольку плохо поддается контролю. Создается впечатление, что недовольные покупатели делятся своими впечатлениями с друзьями вдвое чаще, чем довольные.

Из данных исследований поведения неудовлетворенных потребителей можно сделать три важных вывода:

• Необходимо активно искать способы идентификации степени неудовлетворенности/удовлетворенности потребителей.

• Сама по себе жалоба не является негативным элементом, поскольку клиент воспринимает проблему в той степени, в которой фирма дает ее удовлетворительное решение.

• Жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания потребителей и воспринимаемое качество товаров фирмы.

Другими словами, простое использование жалоб — это необходимое, но не всегда достаточное условие получения полной информации о степени неудовлетворенности потребителей.

Также предлагается внедрение такой услуги как кейтеринг. В главе 2 был проведен опрос рукводителей, который показал, что большинство руководителей заинтересовано в данной услуге.

Кейтеринг - один из наиболее динамично развивающихся секторов в сфере общественного питания. По существу это организация офисных обедов – на месте или с доставкой на предприятие.

Кейтеринг, так называют обычную доставку обедов в офис. Придумали термин американцы. В переводе с английского catering означает общественное питание, cater – поставлять провизию, обслуживать посетителя, стараться доставить удовольствие. Первоначально это слово обозначало человека или предприятие, которые поставляют продукты питания, посуду, напитки и все необходимое для какого-либо общественного мероприятия. Сейчас кейтеринг – это целая индустрия.

Кейтеринговые компании действуют в трех направлениях: приготовление обедов в офисе клиента, доставка полуфабрикатов с последующим доведением блюд до готовности и раздачей, доставка полностью готовых к употреблению обедов в одноразовой посуде.

Самый простой вариант – доставка обедов в пластиковых одноразовых контейнерах [ланч-боксах]. При доставке в офис полуфабрикатов с последующим приготовлением и раздачей упрощаются требования к торговым, производственным и подсобным площадям, отпадает необходимость в больших инвестициях в оборудование и инвентарь. Обычно в таких случаях компания-поставщик берет на себя решение всех вопросов, связанных с оформлением лицензий, сертификатов, регистрацией кассовых аппаратов, взаимодействием с санитарно-эпидемиологическими, торговыми, налоговыми и прочими контролирующими организациями. При приготовлении обедов в офисе клиента облегчается задача выбора повара и поставщика товаров. Правда, придется выделить кейтеринговой компании производственные, складские, торговые и подсобные помещения. Зато ее персонал будет готовить, привозить и убирать за вами.

Экономическими подсчетами эффективности кейтеринга занимаются компании, организующие питание сотрудников в разных офисах и учреждениях. Так, директор по работе с клиентами предприятия корпоративного питания, говорит, что их комплексными обедами пользуются примерно 80-85% сотрудников компаний, получающих дотации на еду, и 30% работников, не имеющих дотаций. Комплексный обед выгоднее для компании, потому что сотрудник тратит на еду всего 30 минут.

Основная задача при стратегическом планирова­нии — адаптация организации к внешней среде. Необ­ходимым условием успешных действий по адаптации организации к внешней среде является четкое знание ситуации, ее возможностей и опасностей, которые в ней таятся. Реализация целей организацией невозмож­на также без концентрации ресурсов и усилий на наи­более важных участках, без эффективной внутренней координации деятельности. Для этого нужно четко представлять ситуацию внутри организации, ее сла­бые и сильные стороны и активные силы.

При проведении исследования покупательского поведения потребителей ООО «Сервис-Центр» был выявлен тот факт, что им не требуется дополнительных услуг для повышения удовлетворения в приобретении, они чувствительны к цене. Поэтому выходом из создавшейся ситуации можно видеть привлечение дополнительных клиентов из другого сегмента.

Как было показано при анализе специфики спроса, ООО «Сервис-Центр» не оказывает услуг по проведению банкетов, свадеб, праздников.

Поэтому предлагается привлечь потребителей этого сегмента.

Преимуществом ООО «Сервис-Центр» на данном сегменте являются:

• Низкие цены на приготовление различных блюд

• Большой зал

• Большая площадь для парковки автомобилей.

• Возможность привлекать крупных корпоративных клиентов.

Низкие цены обеспечиваются поставками продуктом от подсобного хозяйства ОАО «АНПЗ-ВНК». Большой зал и парковка автомобилей обусловлены архитектурным решением здания, в котором находится столовая ООО «Сервис-Центр».

Возможность привлекать крупных корпоративных клиентов связана с тем, что столовая находится в гостинице «Нефелин», и существует возможность привлекать работников данного завода на корпоративные праздники, банкеты, семейные праздники: юбилей, свадьбы.

Проведение и организация праздников в наши дни стало сферой деятельности множества праздничных агентств, поэтому для привлечения корпоративных клиентов, а также клиентов для семейных праздников целесообразно налаживать отношения с праздничными агентствами г. Ачинска.

Работа с крупными предприятиями индивидуально для поиска клиентуры для корпоративных вечеринок. В настоящее время данная работа не проводится. К потенциальным клиентам в данной области можно отнести крупные заводы г. Ачинска (например, ОАО «АНПЗ», ОАО «РЖД», ОАО «АГК» и др.), крупные торговые фирмы (Эльдорадо, Каравай, Алпи и др.). При расчете емкости рынка мы выявили, что на территории г. Ачинска действует 136 крупных предприятий. Фактически, ООО «Сервис-Центр»» может охватить и организовать для них корпоративные вечеринки около 10 этих предприятий.

Для поиска клиентов необходимо проявить индивидуальный подход, воспользовавшись справочником предприятий города. За месяц до предполагаемого торжества (например, в ноябре, при предложении организации вечеринки, посвященной Новому году) необходимо ознакомить потенциальных клиентов с оказываемыми услугами. Делать это нужно индивидуально. На первом этапе достаточно звонка, чтобы выяснить, заинтересовано предприятие в данной услуге в общем. Если потенциальная заинтересованность существует, то необходимо либо факсом, либо при личном собеседовании рассказать о преимуществах данного вида организации праздника, показать проспекты и основные расценки. Если дальнейшая заинтересованность продолжается, то дальше работа идет по наработанной схеме организации корпоративных вечеринок.

Для поиска клиентов для семейных праздников необходимо провести рекламную компанию в поддержку мероприятий.

Необходимо разместить объявления в «Ачинский газете», «Сегодняшней газете» и «Причулымском вестнике», а также заказать телевизионный рекламный ролик и разместить его на «Ачинск-ТВ».

В начале рассчитаем затраты на проведение предложенных мероприятий.

Для привлечения корпоративных клиентов ООО «Сервис-Центр» использует собственные силы, этим будет заниматься руководитель, поэтому дополнительных затрат не будет.

Для привлечения внимания к новым услугам и предприятию общественного питания ООО «Сервис-Центр» в целом планируется проведение поддерживающей рекламной компании.

Расходы на рекламную кампанию представлены в таблице сквозной.

Таблица сквозная

Расходы на рекламную кампанию в год

Наименование СМИ и затрат	Стоимость единицы, руб.	Сумма затрат, тыс. руб.
Баннер в «Ачинской газете»	300	15,6
Баннер в «Сегодняшней газете»	300	15,6
Баннер в «Причулымском вестнике»	300	15,6
Заказ ролика в РА «Рекламовъ»	7000	7
Трансляция ролика на «Ачинск-ТВ»	500	36,5
Итого:		90,3

Далее рассчитаем выручку от реализации данных мероприятий. Средняя выручка от корпоративной вечеринки составляет 50 тыс. руб., от семейного праздника 30 тыс. руб.

Количество праздников, на которые рассчитывает руководство, включая профессиональные, составляет 15 праздников.

Количество семейных праздников планируется в количестве 45 праздников исходя из деятельности кафе «Медвежий угол», которое находится в том же районе, что и анализируемое предприятие.

Выручка от реализации данного комплекса мероприятий составит

15*50+45*15= 1425 тыс.руб.

Рентабельность продаж предприятия составляет 8,87%, поэтому прибыль от продаж предлагаемых услуг составляет

1425*8,87/100= 126,4 тыс. руб.

Учитывая затраты на рекламную компанию, экономический эффект предлагаемого мероприятия

126,4-90,3= 36,1 тыс. руб.