Глава IV психология делового общения

4.1. Шесть правил влияния на людей

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения внешнеторговых пере­говоров.

Знание делового протокола, этикета важно еще и в психологиче­ском плане. Многие оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего, как нужно вести себя в какой-то конкретной ситуации: надо ли первым подать руку при встрече или подождать пока это сделает партнер и т.п. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношециям, портят общую атмосферу. Психологи­ческие аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, — как построить деловую бе­седу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит, проанализировав ситуацию, вести себя соот­ветствующим образом, учитывать интересы партнера, говорить на об­щем языке.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами — ин­теллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, фор­мирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретают знание и учет наи­более типичных черт поведения людей, свойств их характера и мораль­ных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких мо­ральных качеств личности и категорий этики, как честность, правди­вость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На харак­тер общения оказывает влияние темперамент его участников. Тради­ционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флег­матический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой. Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как пра­вило, ровное, спокойное. Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным сры­вам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях. Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом боль­ше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях скло­нен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предраспо­ложен к активному общению. В благоприятной обстановке может хо­рошо справляться со своими обязанностями¹.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстра­вертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты ха­рактеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабель­ны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Ин­троверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склон­ны к самоанализу, замкнутости². Такие типы темперамента, безуслов­но, редко встречаются в чистом виде.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наибо­лее полно проявляются моральные качества личности и черты характе­ра, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным ти­пом темперамента.

Из практики замечено, что для успешного проведения переговоров необходимо наличие таких качеств, как целеустремленность, твер­дость, терпение.

Целеустремленность — это не демонстрация собственной принципи­альности, переходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и на­ходчивость в отстаивании собственных интересов, умение приспособить их к конкретным обстоятельствам и постоянно меняющейся обстановке.

Твердость — это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми, чересчур напористыми или слепо следую­щими полученным инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы уже теряют смысл.

Терпение — это способность маневрировать, вынуждая и другую сторону искать пути к компромиссу, также это настрой на длительные переговорный процесс, стремление довести его до положительных результатов, поиск взаимоприемлемых вариантов решения того или ино­го вопроса.

Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д. Карнеги¹. Ниже кратко изла­гаются эти подходы².

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет — останется в одиночестве.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению парт­нера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правилопервое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего со­беседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.

Правило второе: улыбайтесь!

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внут­ренним потребностям человека, приносить ему моральное удовле­творение. «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».

Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с уме­нием управлять собственным настроением. Усилием воли человек мо­жет управлять своими действиями, что отражается на его настроении. Этой мудростью владели древние китайцы, они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

Правило третье: помните, что на любом языке имя челове­ка — это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Внушить человеку сознание собственной значимости — это вер­ный способ завоевать его расположение.

П р а в и л о ч е т в е р т о е: будьте хорошим слушателем. Поощряй­те других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, про­блемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания — один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искус­ством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собе­седника.

Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интере­суют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить соб­ственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека — это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налажи­вание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значи­мости и делайте это искренне!

Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому зо­лотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.