Глава II

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ВНЕШНЕТОРГОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1. Этапы проведения переговоров

Проведение коммерческих переговоров можно условно разделит на пять этапов:

1. Начало переговоров.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов (нейтрализация замечаний) партнеров.

5. Принятие решения.

Очередность их может нарушаться. Иногда выпадает целая фаза (если нет аргументов). Самой важной является последняя фаза — при­нятие решения, однако все остальные служат ее подготовкой. Ошибка в любой момент может серьезно повлиять на результат переговоров;, Жестко разграничивать фазы нецелесообразно. Продолжительность, фаз тоже непостоянна и зависит от общей продолжительности перего­воров, взаимной расположенности сторон и других факторов. Успех в¹ переговорах невозможен без использования знаний психологии, риторики, социологии, а также профессиональных знаний.

Начало переговоров. Именно на этом этапе создается внутреннее отношение партнеров друг к другу и к предмету переговоров, т.е. рабо­чая атмосфера для выработки решения.

На первой фазе решаются следующие задачи:

— установление контакта с деловым партнером;

— создание благоприятной атмосферы встречи;

— привлечение внимания партнера;

— пробуждение интереса к ходу встречи;

— перехват инициативы, если это необходимо. «Правильное» начало деловой встречи предполагает взаимное

представление членов делегаций, обозначение темы, согласование последовательности рассмотрения вопросов. Особенно важно вначале умело использовать несложные, но создающие благоприятный климат приемы:

— произнести ясные, короткие и содержательные вступительные фразы и объяснения;

— обратиться к партнеру по имени;

— проявить уважение к партнеру, внимание к его мнению и инте­ресам (это нужно дать почувствовать);

— высказать положительные замечания, относящиеся к качеству продукции или деловой репутации фирмы и т.п.;

— упомянуть об изменениях, произошедших со времени послед­ней встречи;

— обратиться за советом.

Начало переговоров можно осуществить, используя и личное зна­комство с деловыми партнерами, членами их семей, интерес к их увле­чениям, хобби. Дейл Карнеги утверждал, что любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях. Одно из правил обще­ния — начинать с того, что вас объединяет с собеседником. К примеру, погода (одна для всех), а также проявление внимания («как добра­лись?»). Прочие обстоятельства могут разъединить: политические со­бытия и общие знакомые — из-за разного к ним отношения. По воз­можности, используйте это.

Формальная часть переговоров начинается с изложения сути во­проса и путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, на­сколько компетентно и грамотно будет представлена точка зрения, в немалой степени зависит успех всего переговорного процесса.

На этом этапе переговоров существуют три ключевых момента.

1. Необходимо держаться и говорить уверенно, тогда люди будут думать, что вы действительно человек, уверенный в своих силах, они быстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали, что 55% впечатления, которое формируется у другого че­ловека, зависит от того, что он видит (пол, наружность, осанка, ми­мика, выражение лица, одежда), 38% — от того, что слышит (тембр голоса, интонация, четкость дикции), 7% впечатления вы способны произвести содержанием речи, т.е. тем, что говорите. Из этого сле­дует, что на первом этапе знакомства важнее не что говорится, а как говорится.

2. Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть аг­рессивным, пассивным или настойчивым. Несмотря на положительные аспекты, агрессивный и пассивный стиль в большей степени разобща­ют людей, принижают говорящего в глазах партнера. Золотой середи­ной между двумя этими стилями поведения является проявление на­стойчивости. Настойчивость — намерение добиться своего с учетом интересов других, ее цель — поиск компромиссного решения, устраи­вающего всех.

3. Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание — основа основ хороших контактов между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимо произвести неко­торые действия, чтобы добиться этого. К этим действиям можно отне­сти «зеркальное отражение» — повторение поступков партнера. Инто­нацию и манеру произношения проще скопировать, это самый про­стой способ создания взаимопонимания между партнерами (партнер говорит быстро, и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно, и вы придерживайтесь его тона).

Передача информации. Это процесс общения партнеров, в ходе ко­торого они пытаются создать надежную информационную базу для ар­гументирования. На данном этапе стороны получают сведения о про­блемах, запросах и пожеланиях партнера, выявляют его мотивы и цели, передают запланированные сведения, анализируют и выверяют пози­ции друг друга. Эта фаза переговоров состоит из следующих моментов: информирование партнера, постановка вопросов, слушание собесед­ника, наблюдение за реакцией и ее анализ с точки зрения отношения к предмету.

Многое нужно понять и сделать в первые минуты вашего выступ­ления: определить настроение аудитории, интерес к вашей теме, под­готовить людей к последующим действиям. Вот почему первые мину­ты выступления очень важны.

Первое, что необходимо сделать, это привлечь интерес публики. Есть пять возможностей и путей для привлечения и сохранения внима­ния публики:

• используйте юмор. Бизнес — вещь серьезная, но это не значит, что нельзя включать легкие юмористические вставки и комментарии. Юмор помогает расслабиться, хорошо настроить аудиторию по отно­шению к себе;

• расскажите историю. Большинство людей любят разного рода истории и с удовольствием их слушают, так что вы можете без труда найти подходящую, иллюстрирующую нужный вам факт;

• стройте выступление вокруг яркого примера. Психологи гово­рят, что можно заставить людей помнить важные пункты вашего вы­ступления, связывая их с конкретным образом;

• задайте вопрос, это вовлечет публику в ваше выступление;

• приведите интересные статистические данные. Люди любят под­робности. Если вы предоставите интересную статистику, это поможет разбудить публику.

Основная часть выступления должна содержать не более 3—4 ос­новных мыслей, иначе аудитория очень плохо воспримет всю презен­тацию. Можно использовать тот же тип построения основной части, что в письме, отчете, но необходимо стремиться к простоте и избегатьсложных, трудно воспринимаемых словесных конструкций, если вы не хотите тут же потерять завоеванное во время вступления внимание

публики.

Чем дольше презентация, чем больше фактов и мыслей вы выска­зываете, тем труднее публика их воспринимает. Поэтому, если вы пе­реходите от одной важной мысли к другой, кратко повторяйте основ­ную мысль предыдущей части.

Как только вы закончили выкладывать основные пункты своей презентации, приступайте к заключению. Если цель презентации — убедить кого-либо, закончите ее повтором основных аргументов. Если цель — мотивировка, закончите девизом. Если с аудиторией достигну­то согласие, повторите консенсус в нескольких предложениях.

Заканчивайте на позитивной ноте, последние слова должны быть запоминающимися и произнесены с энтузиазмом.

Очень важно на этапе передачи информации умение партнеров слушать друг друга. Не умеющий слушать, в силу своей не­терпеливости отличаются многие неопытные коммерсанты, — дол­жен этому научиться. Слушать собеседника и слышать его — непро­стое искусство, требующее напряжения, концентрации на том, что собеседник говорит, отключения в этот момент от собственных про­блем. Чтобы выявить психическую реакцию партнера по внешнему проявлению, нужно внимательно наблюдать за собеседником; осо­бенно важно следить за мимикой, движениями тела, жестами. Знание психологии — залог успешной работы коммерсанта; именно оно дает ключ к пониманию мотивов поступков партнеров, умению распола­гать людей и отстаивать свою точку зрения, изменять мнение собе­седника.

Информацией нельзя увлекаться, нужен строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности, т.е. нужно уметь:

— сообщать сведения по мере необходимости, сдерживать себя и опасаться излишней информации;

— сообщать партнеру точную, ясную, содержательную, нагляд­ную и профессионально выверенную информацию;

— если вы используете вспомогательные средства информации, особенно визуальные (графики, рисунки, диаграммы, слайды), значи­тельно усиливающие степень восприятия, по возможности сообщите источник информации, подчеркните его надежность.

Обычно переговоры ведут руководители делегаций, остальные вступают а беседу только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться — просят у него разрешения. Отступление от этого прави­ла дезорганизует переговоры. Но есть и чисто психологический аспект. Информация исходящая от лица с более высоким статусом, воспринимается как более достоверная и значимая и не предполагает разно­чтения в позициях членов делегации.

Никогда не соглашайтесь, не помедлив, с предложенной вам це­ной, даже если она вас более чем устраивает. Сделайте паузу, ибо дав сразу утвердительный ответ, вы создаете у партнера впечатление, что он продешевил. Это может привести к изменению его позиции: либо тут же появятся условия, фактически поднимающие цену, либо подпи­сание договора будет отложено, возможно, навсегда. Чтобы такого не случилось — надо торговаться. По существу или для виду — зависит от конкретного случая.

Аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мне­ние и определяется позиция по данной проблеме с обеих сторон. Здесь можно попытаться изменить уже сложившееся мнение и позицию партнера или наоборот — закрепить их.

Аргументирование — наиболее трудная часть переговоров, она тре­бует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, бы­строй реакции, находчивости, напористости и одновременно коррект­ности высказываний. При этом необходимо уважительно относиться к мнению партнера, независимо от его позиции, и попытаться войти в его положение. Необходимо заранее разработать тактику аргумента­ции и продумать возможные контраргументы партнера. Желательно представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его. В начале этой фазы желательно выступить с сильными аргументами, чтобы сразу закрепить свои позиции. При этом лучше избежать дема­гогии и софистики, но яркие сравнения и наглядные примеры повы­шают эффективность аргументации.

Для построения аргументации пускают в ход риторические мето­ды: метод сравнения, метод «бумеранга», метод противоречия, метод игнорирования, метод спроса, метод видения и терпения. Неплохие результаты дают так называемые спекулятивные методы аргументи­рования, например, преувеличение, использование авторитета, дис­кредитация, изменение направления, введение в заблуждение, иска­жение.

Нейтрализация замечаний партнера. На данном этапе следует закре­пить достигнутое в ходе переговоров и развеять оставшиеся сомнения и недоверие партнера. Для этого нужно:

• разграничить отдельные возражения по субъектам, месту, време­ни, последствиям;

• дать приемлемое объяснение высказанных или невысказанных

возражений, замечаний, сомнений;

• нейтрализовать замечания собеседника или, если для этого есть возможность, опровергнуть его возражения.

Нейтрализация возражений по форме схожа с контраргументаци­ей, но по сущности они различны. Процедуру нейтрализации замеча­ний можно свести:

• к локализации, анализу замечаний;

• установлению точной причины их появления;

• выбору тактики, метода нейтрализации;

• опровержению доводов партнера и достижению новой догово­ренности.

Нейтрализовать замечания можно такими методами, как ссылка на авторитеты, сжатие нескольких замечаний (т.е. ответ одной фразой), ме­тод «бумеранга», перефразирование, условное согласие, сравнение, пре­дупреждение, доказательство бессмысленности. Хорошо записывать за­мечания и возражения партнера. Этот список сначала может быть очень длинным, но если схожие замечания сгруппировать, то можно сократить его. Число различных групп замечаний редко превышает пять-шесть. По­сле этого нужно попытаться обсудить эти замечания с коллегами, ото­брать самые лучшие версии и сформулировать обобщающие ответы.

Изложение своего мнения следует начинать с того, с чем вы соглас­ны. Согласие сопровождается выделением эндорфинов (гормонов удовольствия), что благотворно влияет на дальнейший ход беседы.

Принятие решения. Эта фаза — завершение деловой коммуникации и получение результатов переговоров. Здесь особенно необходимы опыт, проявление деликатности, внимание к партнеру, так как реша­ются важнейшие задачи:

• достижение основной или в самом неблагоприятном случае аль­тернативной, запасной цели;

• обеспечение благоприятной атмосферы в конце встречи;

• стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;

• составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме встречи с выделением основных выводов.

Всякая деловая встреча преследует определенную цель убедить партнера принять ваши предложения. Поэтому в конце должна быть сформулирована основная мысль, изложенная ярко и убедительно.

Когда необходимо переводить переговоры в завершающую фазу? Любая встреча имеет свои подъемы и спады. Приступать к последней стадии нужно тогда, когда общение партнеров достигает одной из вер­шин. Например, когда вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное для партнера замечание, что его удовлетворение очевидно, или когда он на ваши вопросы несколько раз ответил «да». Ускорить при­нятие решения можно прямым или косвенным путем.

Прямое форсирование осуществляется вопросами типа «Мы будем сразу принимать решение о переводе краткосрочных кредитов в долгосрочные?». Однако есть опасение в получении отрицательного ответа, а это может свести на нет или значительно преуменьшить все ваши. предыдущие усилия. Косвенное ускорение приводит партнера к согла­шению путем частичных решений. Здесь риск неудач снижается.

Необходимо всегда держать в запасе, как минимум, один сильный аргумент, подтверждающий вашу основную мысль, на случай, если ваш партнер в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные коммерсанты никогда не допускают неожиданностей в конце перего­воров, у них всегда в запасе отличный аргумент, с помощью которого они успешно завершают встречу, добившись своей цели. Возможные и наиболее типичные для начинающих коммерсантов недостатки при

ведении переговоров.

1. Партнер вступает в переговоры, не продумав в достаточной сте­пени их необходимость и цель, сложности и возможные последствия. В этом случае лишь «ответный ход» за ним, т.е. он будет реагировать, а не действовать, и инициатива будет исходить от противоположной

стороны.

2. У партнера отсутствует программа, нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований, нет различных

вариантов действий.

3. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преиму­ществ. Такое поведение блокирует собеседника, отбивает у него жела­ние вести переговоры вообще.

4. Партнер не имеет четкого представления о собственных кон­кретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и крите­риях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Если пустить все на самотек, то эффек­тивность переговоров существенно снижается.

5. Партнер игнорирует коммуникативные правила ведения пере­говоров:

— не владеет искусством слушать собеседника;

— ведет себя излишне эмоционально;

— не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

— излагает известные, мешающие решению проблемы, позиции, а не приводит новые факты и не выдвигает новые предложения;

— не учитывает несовпадения интересов сторон, что ведет к воз­ражениям, встречным требованиям, отказам;

— недооценивает значение психологических факторов ведения

переговоров.

Существует ряд приемов, которые используются в ходе перегово­ров для их успешного завершения.

1. Позволить партнеру в начале переговоров как можно больше вы­говориться.

2. Не оставлять без ответа заданные вопросы.

3. Вести обсуждение так, чтобы продвижение от заявленных пози­ций к утвержденным в директиве проходило как бы само собой, естест­венно, с одновременным достижением максимального эффекта для

своей стороны.

4. Следить, чтобы обсуждение не шло ценой неприемлемых потерь.

5. При сообщении иностранным партнером своей позиции дать аргументированный ответ о полном принятии, частичном принятии

или непринятии позиции.

6. Принять позицию партнера в качестве временного допущения, которую еще нужно проверить со всех сторон.

7. Начать сообщение о своей позиции сообщением «цены объяв­ления».

8. Ознакомить иностранного партнера с вашей реальной позици­ей, если вы уверены, что она достаточно прочна.

9. Не упускать из вида общий итог переговоров, который меняется в зависимости от изменения позиции сторон.

10. Стремиться не высказывать предвзятого отношения к позиции партнера, так как это может затруднить поиск приемлемого компро­мисса.

11. Постараться провести разведку, понуждая иностранного парт­нера высказаться ясно о его позиции, чтобы увидеть реальное расхож­дение по уровню цен.

12. Стараться избегать показывать свои эмоции, но стараться пой­ти навстречу эмоциям партнера.

13. Любая уступка должна быть аргументирована таким образом, чтобы не поступаться своими главными целями.

14. При аргументации своих доводов рассказывать только о дейст­вительных достоинствах продукции.

15. Добиваться на переговорах сдержанности и благоразумия от

всех участников своей делегации.

16. Стараться вести переговоры в соответствии с намеченным

планом.

17. Внимательно прислушиваться к тому, что говорит противопо­ложная сторона и в какой форме.

18. Внимательно знакомиться со всеми представляемыми материа­лами.

19. Избегать «опасных» фраз, необдуманных высказываний и заяв­лений.

20. Если необходимо время для обдумывания, заняться перечиткой

своих записей или отлучиться, чтобы «позвонить».

21. Не оглашать своих предложений до тех пор, пока не будет ясен полный перечень вопросов, выносимый иностранным партнером на обсуждение.

22. Относиться с уважением к иностранному партнеру, не подго­нять его, проявлять выдержанность, не выдавая работу своих мыслей на лице.