УРАЛЬСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ЯЗЫК ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К КУРСУ

(для слушателей ИППК)

Составитель: Н.Г.Чевтаева,

к.ф.н., доцент

Екатеринбург

2001

Риторические аспекты деловой коммуникации: искусство переговоров:

Тема 1. Стили переговоров

Деловые беседы и переговоры. Условия переговоров. Степень разработанности теории переговоров в современной риторике.

Закон восприятия информации. Социальные роли в диалоге. Отношения партнеров на переговорах. Стили переговоров (метод Томаса-Килмена). Стратегии «победа - поражение», «победа - победа», «я - против тебя», «мы – против проблемы».

Мягкий и жесткий подходы к переговорам.

Тема 2. Принципиальный метод ведения переговоров.

Рекомендации Гарвардской школы бизнеса по методу принципиальных переговоров. Основные элементы переговорного процесса: люди, интересы, варианты, критерии.

Люди. Двойной интерес каждой стороны относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Методика предотвращения перехода конфликта в межличностный. Теория когнитивного диссонанса. Учитесь отделять суть дела от отношения. Три канала этого разделения: восприятие, эмоции, общение. Основные приемы корректного восприятия собеседника. Можно ли контролировать эмоции? Неразрушительные, ненасильственные пути выражения своего раздражения. Наиболее адекватная реакция на оскорбление. Обвинительная и необвинительная форма высказывания. Модель «вы – подхода» и «я – обращений» и правила их построения.

Интересы. Позиции и интересы сторон на переговорах. Как избежать позиционного торга. Способы идентифицировать интересы собеседников. Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (пять базовых потребностей человека).

Техника позитивного общения.

Варианты. Методы поиска многоплановых вариантов договоренностей сторон. Ошибки, препятствующие созданию изобилия вариантов. Как подготовиться к провалу в переговорах. Определите свою НАОС.

Как быть если другая сторона сильнее. Переговорная «джиу-джитса». Реперная линия в переговорах. Необходимость ее проработки.

Критерии. Критерии для поиска взаимовыгодных соглашений. Чья правда истинна: ваша или моя? Иллюзия «выигрыша – проигрыша». Ориентация на поведенческую специфичность соглашения.

Рекомендации по сохранению коммерческой тайны на переговорах. Способы ускорения принятия решений. Анализ результатов переговоров.

Тема 3. Властные игры в разговоре. Критика и замечания

Отношения к замечаниям в деловой коммуникации. Причины замечаний. Виды замечаний. Техника ответа на замечания. «Бон-тон» в работе с замечаниями.

Критика и ее разновидности. Особенности критики по вертикали сверху - вниз, снизу - вверх, по горизонтали.

Типичные ошибки при ответе на критику. Тактики ответа на критику: «игра в туман», негативные вопросы», «негативные заявления».

Тема 4 Искусство понимания партнера: стили мышления

Требование говорить на языке партнера. Понятие стиля мышления. Пять основных стилей мышления: синтезатор, идеалист, прагматик, аналитик, реалист. Особенности их речи и подходы к решению проблем. Способы повлиять на различные стили мышления.

Литература к темам 1-4

1. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997.

2. Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры. Пособие для деловых людей. Ростов н/Д., 1997.

3. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994.

4. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу: Уч. пособие. М., 1991.

5. Исраэлян В.О. О дипломатических переговорах // Международная жизнь. 1988. № 12.

6. Как вести переговоры // Бизнес для всех. 1993. № 15.

7. Вайберг П. Ваше время – в ваших руках // Информация и коммуникации: как целесообразно и рационально вести совещания, телефонные переговоры и корреспонденцию. М., 1990. С. 169-224.

8. Лебедев М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

9. Маккей Х. Краткий курс ведения переговоров // Как уцелеть среди акул. М., 1991. С. 59-78.

10. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1978.

11. Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. 1992. № 2.

12. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражений. М., 1992.

13. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху / Пер. с англ. М., 1994.

14. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999.

15. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1995.

16. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов – на – Дону, 2000.