3. Практичне завдання

3.1 За відповідним варіантом обрати сферу діяльності у галузі зв’язку.

3.2 Дати назву створюваному підприємству.

3.3 Обґрунтувати номенклатуру продукції (послуг), які планується надавати на підприємстві.

3.4 Розробити організаційну структуру управління підприємством.

3.5 Розробити Політику та Цілі в області якості для створеного підприємства.

Варіант студента призначається викладачем та обирається у відповідності

зі сферою побутової діяльності:

 послуги хімчисток;

 послуги клінінгових компаній;

 послуги салонів краси;

 послуги СТО;

 послуги ательє.

4 . Завдання для перевірки знань

1) Чи передбачають міжнародні стандарти ІSО серії 9000 обов'язкову розробку місії та бачення?

2) Чи передбачають міжнародні стандарти ІSО серії 9000 обов'язкову розробку Політики та Цілей в області якості?

3) Яким чином слід розробляти місію і бачення організації?

4) На які питання повинні давати відповіді

 персональна (особиста) місія співробітників;

 персональне (особисте) бачення співробітника;

 місія організації;

 бачення організації;

 Цілі організації;

 політика в області якості;

 Цілі в області якості;

 оперативні плани заходів?

5) Розкажіть про розроблені Ваші особисті (персональні) місії, бачення та ключові цінності (ролі).

6) Наведіть приклади і прокоментуйте розглянуті на практичному занятті:

 місія організації;

 бачення організації;

 цілі організації;

 політика в області якості;

 цілі в області якості;

 оперативні плани заходів;

 конкретні проекти поліпшення процесів і продукції (послуг).

7) Чи є в ДСТУ ISO 9001:2009 вимоги, що цілі організації мають бути вимірними?

8) При розробці яких документів стратегічного менеджменту рекомендується використовувати SWOT-аналіз?

9) З якими документами стратегічного менеджменту організації найтісніше пов’язані і яким чином такі поняття як «критичні чинники успіху» і «показники виконання діяльності»?

10) Поясніть представлений на рис. 9.2 ієрархічний порядок розробки Цілей в області якості й оперативних планів заходів.

Т естові завдання для перевірки знань

1. У міжнародних стандартах з якості ІSО серії 9000 потрібна обов'язкова розробка:

а) «петлі якості»;

б) Політики у сфері якості;

в) Цілей у сфері якості;

г) Політики та Цілей у сфері якості.

2. Місія організації це –

а) образ (зображення) бажаного майбутнього;

б) життєва філософія організації;

в) головні цінності організації;

г) стратегічні плани організації.

3. Бачення організації це –

а) образ (зображення) бажаного майбутнього;

б) життєва філософія організації;

в) головні цінності організації;

г) стратегічні плани організації.

4. На етапі оцінки та аналізу стратегічного положення організації для документування цілей організації, рекомендується використовувати:

а) GAP-аналіз;

б) функціонально-вартісний аналіз;

в) метод «мозкових атак»;

г) SWOT- аналіз.

5. Стратегічними цілями організації можуть бути:

а) збільшення прибутку на 10%;

б) залучення персоналу до управління організацією;

в) внутрішні аудити;

г) аутсорсинг.

6. Критичні фактори успіху організації

а) визначають конкурентні переваги організації, оскільки вони

безпосередньо пов'язані з її головними здібностями, уміннями та

компетентністю;

б) пов'язані з цілями кожного із учасників спільного бізнесу;

в) укріплюють і розширюють займаний сектор ринку;

г) підходи, які використовуються для здійснення (реалізації)

бачення.

7. На етапі визначення стратегічних цілей організації необхідно брати до уваги інтереси:

а) користувачів та постачальників;

б) працівників;

в) акціонерів;

г) вірні відповіді а) та б);

д) вірні відповіді а), б), в).

ТЕМА. Основні джерела ефектів і показники розрахунку ефективності управління якістю

В результаті функціонування системи управління якістю можуть створюватись різноманітні джерела ефектів, що визначають ефективність цієї системи. Кожний з ефектів може носити реальний або потенційний характер. Реальними, як правило, є економічні види ефектів. Решта видів ефектів (соціальні, екологічні, науково-технічні) носить лише потенційний економічний ефект.

Джерелами соціальних ефектів при проведенні робіт по підвищенню рівня і вдосконаленню управління якістю можуть бути:

• підвищення якості ухвалення управлінських рішень і їх реалізації;

• підвищення кваліфікації управлінського і виробничого персоналу;

• підвищення безпеки праці;

• приріст доходу працівників;

• скорочення робочого часу персоналу та ін.

В економічній оцінці соціальних результатів враховується лише їсамостійна значущість вказаних джерел ефектів. Витрати, які необхідні для досягнення соціальних ефектів звичайно враховуються в розрахунках ефективності в загальному порядку.

Основні джерела отримання позитивних результатів управління якістю у сфері надання сервісних послуг:

1) зниження виробничих витрат на виправлення дефектів послуг або продукції (аналогічно і у сфері розробки і проектування), що виготовляється, грн.:

де З₁, З₂ – витрати на усунення дефектів до і після упровадження системи відповідно;

2) зменшення втрат від остаточного браку готової продукції, грн.:

де А – обсяг наданих послуг, натуральні одиниці вимірювання;

В – зменшення браку, %;

Ц – ціна одиниці продукції, грн.;

У – вартість одиниці продукції за ціною утилізації, грн.;

3) зниження вартості контролю продукції, грн.:

4) зниження трудомісткості виробничих процесів, грн.:

де Т – норма часу на одиницю виробництва послуги, годин;

Н – годинна тарифна ставка, грн.;

5) запобігання надходженню у виробничий процес недоброякісної сировини і матеріалів:

де А_бр – обсяг забракованої сировини і матеріалів за розрахунковий період, грн.;

А_пост – обсяг сировини і матеріалів, що поступив, за розрахунковий період, грн.;

К – коефіцієнт, що враховує втрати на одну послугу під час використання недоброякісної сировини і матеріалів;

6) зменшення витрат на усунення дефектів по рекламаціях (претензіях) споживачів, грн.:

7) зменшення суми штрафів за надання недоброякісних послуг і виплат по рекламаціях, грн.:

де Ш₁, Ш₂ – штрафи відповідно до і після упровадження системи;

8) зменшення витрат на гарантійне обслуговування і ремонт, грн.:

9) зменшення збитку за порушення контрактів, грн.:

де Зб₁, Зб₂ – збитки відповідно до і після упровадження системи;

10) підвищення прибутку за рахунок поліпшення асортименту послуг, що надаються, грн.:

де П₁, П₂ – прибуток, одержуваний за рахунок асортименту послуг, до і після упровадження системи відповідно;

11) підвищення прибутку за рахунок надання споживачам послуг підвищеної якості (при незмінності собівартості), грн.:

Отже, економічний ефект (Е) визначається приростом прибутку (зниження собівартості), який виходить при упровадженні заходів щодо підвищення якості послуг і обслуговування.

Загальний приріст прибутку при поліпшенні якості послуг може складатися з приростів прибутку, одержаного в результаті поліпшення окремих показників. Наприклад:

– збільшення питомої ваги замовлень, зданих з першого пред’явлення;

– збільшення питомої ваги послуг вищої категорії;

– скорочення (ліквідація) втрат, пов’язаних з псуванням замовлень;

– упровадження нових видів послуг;

– упровадження прогресивних форм і методів обслуговування;

– підвищення коефіцієнта змінності роботи приймальної мережі;

– зниження собівартості за рахунок скорочення частки умовно-постійних витрат, обумовлених збільшенням обсягу реалізації послуг при підвищенні їх якості.

Збільшення питомої ваги замовлень, зданих з першого пред’явлення, знижує собівартість послуг завдяки скороченню витрат на переробки. Приріст прибутку виникає завдяки зниженню витрат на переробку і збільшенню обсягу реалізації послуг при зменшенні переробок.

При цьому:

середня трудомісткість виконання однієї переробки в базисному періоді, год;

річна кількість виробів, що поступають на переробку до проведення заходів щодо підвищення якості послуг, од.;

річна кількість виробів, що поступають на переробку після проведення заходів щодо підвищення якості послуг, од.;

обсяг реалізації послуг на одну відпрацьовану людино-годину основними робітниками, грн.;

прибуток на 1 грн. реалізованих послуг в базовому періоді, грн.

До замовлень на переробку відносяться замовлення, не прийняті замовником з першого пред’явлення, а також повернені на переробку до пред’явлення замовнику. У собівартість переробки включаються тільки прямі витрати: вартість матеріалів, основна і додаткова заробітна платня і нарахування на соціальне страхування.

Збільшення обсягу реалізації послуг, виконаних в ательє (салоні), що отримав підвищену категорію, забезпечує приріст прибутку , у зв’язку із застосуванням цін на послуги підвищеної якості.

де: обсяг реалізації послуг в даному ательє після підвищення розряду, грн.;

прибуток на 1 грн. реалізації послуг після підвищення розряду, грн.;

обсяг реалізації послуг в даному ательє до підвищення розряду, грн.;

прибуток на 1 грн. реалізації послуг до підвищення розряду, грн.

Приріст прибутку в результаті ліквідації втрат, пов’язаних з псуванням замовлень, рівний сумі річних виплат замовникам за зіпсовані вироби до упровадження заходів, що ліквідовують псування замовлень, за вирахуванням виручки від можливої реалізації цих виробів.

Приріст прибутку , завдяки упровадженню нових видів послуг визначається за формулою:

де: кількість виконаних замовлень нового г-го виду послуг, од.;

прибуток на 1 грн. реалізації нового г-го виду послуг, грн.

Приклад

Керівництво перукарні припускає вкласти в розвиток фірми 230 тис. грн., які будуть спрямовані на підвищення якості обслуговування, розширення спектру пропонованих послуг, ремонт приміщення, створення нових робочих місць, підвищення професійних навиків персоналу і проведення рекламних заходів. Оцініть ефективність підвищення якості послуг, якщо керівництво фірми припускає окупити вкладені засоби за два роки (ставка дисконту – 10 %).

За попередніми оцінками ринку перукарських послуг, проведення таких заходів дозволить підвищити ціни на послуги на 10 %, обсяг реалізації послуг збільшиться на 25 %, а прибуток на 1 грн. наданих послуг зросте на 12 %. (В даний час обсяг реалізації послуг складає 75 художніх зачісок і стрижок в день за середньою ціною 80 грн. (при 5-годинному робочому дні і двозмінному режимі роботи)). Підвищення рівня кваліфікації перукарів дозволить знизити кількість скарг, що вплине на скорочення переробок і збільшить обсяг реалізації послуг. Середня трудомісткість виконання однієї переробки в даний час – 0,4 ч. До підвищення кваліфікаційного рівня на переробку поступало 56 послуг в місяць, а після – 15.

Обсяг реалізації послуг на відпрацьовану людино-годину рівний 2. Прибуток від реалізації послуг до проведення заходів щодо підвищення якості обслуговування складав 30 % у структурі ціни на послуги. Питома вага в структурі собівартості умовно-постійних витрат до проведення заходів – 15 %, після проведення заходів – 20 %.

Також спостерігається приріст прибутку завдяки упровадженню нових видів послуг:

– виготовлення і ремонт виробів (кількість виконаних замовлень в місяць – 125, а прибуток на реалізацію одного виду послуг – 30 грн.);

– послуги з догляду за виробами (кількість – 70 в місяць, прибуток на 1 послугу – 20 грн.);

– послуги декоративної косметики (кількість – 240 в місяць, прибуток на 1 послугу – 25 грн.).

У році 300 робочих днів.

Проведемо оцінку ефективності підвищення якості перукарських послуг:

1) Розрахунок середньої вартості послуги після підвищення якості обслуговування:

2) Розрахунок нового обсягу реалізації послуг:

3) Визначення питомої ваги прибутку в структурі ціни після підвищення якості послуг:

Тобто питома вага прибутку в структурі ціни тепер складе 33,6 %;

4) Розрахунок приросту прибутку за рік за рахунок скорочення питомої ваги замовлень, які поступають на переробку. В цьому випадку приріст прибули , виходить завдяки зниженню витрат на переробку і збільшенню об'єму реалізації послуг при зменшенні переробок:

Відповідно за рік приріст прибутку складе 1042 грн.;

5) Розрахунок приросту прибутку за рахунок збільшення вартості і обсягів реалізації послуг після підвищення якості послуг:

Відповідно за рік при 300 робочих днях прибуток складе 239817 грн.;

6) Приріст прибутку в місяць завдяки упровадженню нових видів послуг визначається за формулою:

Відповідно в рік – 133800 грн.;

7) визначимо, як зміниться прибуток, якщо умовно-постійні витрати в структурі собівартості зросли:

Тобто за рахунок збільшення частки умовно-постійних витрат в собівартості послуг прибуток знизився на 1410 грн.;

8) проведемо розрахунок збільшення суми прибутку за рахунок всіх чинників.

Приріст прибутку склав 373,25 тис. грн. З урахуванням витрат на підвищення якості обслуговування можна розрахувати ефективність - вона склала 143,25 тис. грн. Таким чином, можна зробити висновок, що підвищення якості послуг вигідне.

Важливо розуміти, що розрахунки ефективності підвищення якості послуг необхідні для техніко-економічного обґрунтування вибору якнайкращих напрямів роботи по підвищенню якості послуг, що надаються.

ТЕМА Витрати на якість в менеджменті якості

1. . Методи аналізу витрат на якість – метод ФВА

2. Принципи та напрями реалізації ФВА

3. Форми та етапи ФВА

4. Класифікаця функцій продукції