3 Мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ооо «Эни Моторс»

Основным методом совершенствования внешних коммуникаций выбрано внедрение новой Программы Лояльности.

В основе Программы лояльности лежит принцип «поощрения» клиента. Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Эффективность ее зависит от ценности такого поощрения в глазах клиентов. Программа лояльности включает несколько видов предоставляемых привилегий: это дисконтные программы, предлагающие преимущественно материальные выгоды и программы с нематериальной формой маркетинга, которая направлена на создание долгосрочных отношений с клиентами, с целью сделать их постоянными покупателями. Стратегическая цель – достижение устойчивого лидирующего положения Компании на рынке продаж и технического обслуживания автомобилей.

Под Программой лояльности следует понимать комплекс мероприятий по поддержанию лояльного отношения клиентов, выстраивание с ними долгосрочных взаимоотношений на эмоционально-психологической основе. Повышение покупательской активности клиентов путем «планомерного влияния на потребительское подсознание и формирование ценностных ориентиров в соответствии с индивидуальным психологическим контуром клиента».

Программа призвана обеспечить Компании:

1. закрепление за собой постоянного клиента;

2. увеличение количества посещений и разовых покупок постоянного клиента;

3. сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;

4. возможность привлечения постоянного клиента к продвижению продукта, услуги;

5. привлечение новых клиентов;

6. возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности;

7. возможность психологического поощрения клиента;

8. возможность персонального обращения к клиенту с учетом его личностных характеристик.

Основные компоненты Программы лояльности клиентов:

1. поздравление клиента от лица Компании при выдаче нового автомобиля: каждому клиенту дарится подарок (вино; букет цветов; приветственный фирменный набор, подарочный сертификат на услуги сервиса, дисконтная карта клубной программы и т.п.) – создается праздничное настроение от покупки;

2. поздравления клиентов (с днем рождения, с 8 Марта и 23 февраля, с Новым годом и т.п.) путем SMS-рассылки, вручения открыток, обзвона и является нематериальным поощрением клиента;

3. создание комфортной обстановки в клиентской зоне и в процессе переговоров при принятии решения о покупке автомобиля: кофе/чай/шоколад/конфеты;

4. оформление цветочными композициями мест взаимодействия с клиентами, зон ожидания клиентов;

5. создание игровых зон для детей на период ожидания;

6. дисконтные программы - предоставление клиенту выгоды в виде скидки к стоимости товара/услуги непосредственно в момент покупки;

7. накопительные дисконтные программы. В них выгода зависит непосредственно от самого участника: чем чаще и на большую сумму покупаешь, тем большую выгоду получаешь;

8. сезонные сервисные кампании с предоставлением пакета услуг по специальной цене;

9. предоставление услуг такси для доставки клиента в одну сторону в момент сдачи автомобиля в ремонт (привлекаются специализированные организации);

10. подарки клиентам, сделавшим определенные покупки в определенный период времени: эмоции, сопровождавшие его получение, оставят положительное впечатление о компании;

11. проведение программ тест-драйв автомобилей. Результат тест-драйв - демонстрация технических и потребительских свойств автомобилей, непосредственный контакт с работниками отделов продаж;

12. проведение клубных мероприятий. Клиент участвует в программе тест-драйв автомобилей, получает подарки и призы с фирменной символикой, члены семьи также вовлекаются в программу лояльности клиентов;

13. программа по предоставлению подменных автомобилей на период ремонта гарантийного автомобиля в сервисе. Затраты на предоставление подменного авто являются формой компенсации убытков, связанных у клиента с невозможностью использовать технически исправное ТС в период его ремонта (время на заказ запчастей, выполнение работ);

14. подарки для VIP-клиентов в различных формах (организация поездки, организация проживания в отеле в праздничные дни и т.п.);

15. коалиционные программы поощрения клиентов организуются по предложениям компаний-производителей автомобилей совместно с автодилером (например, поездка VIP-клиента на мероприятие, организованное производителем автомобилей). При этом затраты на поездку могут разделяться между производителем и автодилером;

16. действия, направленные на сохранение лояльности клиента «жест Доброй Воли»: выражается в безвозмездном предоставлении клиенту услуг сервиса;

17. круглосуточная служба информационной поддержки – бесплатный телефонный номер для клиентов из любой точки РФ;

18. обеспечение кулерами с питьевой водой в зонах ожидания и торгового зала.

Внутренние коммуникации ООО «Эни моторс» не достаточно развиты, и это является недостатком, организация ограничивает себя только внутренним сайтом. В связи с этим были предложены рекомендации по развитию внутренних коммуникаций. Будет целесообразно внедрить и использовать в компании внутренний форум и блог (blog – жур­нал). На них можно инициировать высказывания (с эти­ческими ограничениями) сотрудниками своего мнения по любым корпоративным вопросам. Форум эффективен и для эффективного формирования корпоративной культуры и мотивации персонала. Необходимо создать внутрикорпоративные печатные СМИ (информационный бюллетень (наиболее часто ис­пользуемая форма внутренней периодической публикации), стенгазета. Также рекомендуется более активно использовать средства личных контактов: совещания и собрания. Одним из видов которых, будет являться Комиссия качества.

Комиссия качества (далее Комиссия) создается с целью контроля качества обслуживания клиентов в процессе продажи, ремонта, обслуживания автомобилей, продажи дополнительных услуг и постоянного улучшения работы Компании в целом и каждого сотрудника в отдельности. Комиссия создаётся приказом исполнительного директора в количестве не менее 5 человек. Комиссия является постоянно действующей, заседания проводятся ежемесячно c 1 до 12 число по итогам работы Компании за предыдущий месяц.

При подготовке к заседанию Комиссии руководитель отдела по работе с клиентами делает рассылку всем участникам Комиссии по итогам работы прошедшего месяца. Отчеты формируются на основе исследования удовлетворенности клиентов в процессе опроса. Используются следующие данные:

1. Отчёт по уровню удовлетворенности клиентов за месяц «Журнал клиентской службы» Navision. Опрос клиентов проводит сотрудник клиентской службы в текущем режиме (ежедневно), результат фиксируется в «Журнале клиентской службы» с кодом закрытия задачи: «доволен», «в целом доволен», «нейтрален», «скорее неудовлетворен», «отрицательно настроен».

2. Отчёт «Журнал комментариев клиентов» Naudoc – заносятся все негативные и положительные отзывы клиентов, в том числе письменные обращения, звонки по проблеме, книга отзывов и предложений, используются данные Портала производителя. Оценивается качество и оперативность работы с негативными отзывами клиентов, результат фиксирует сотрудник клиентской службы.

3. Отчёт о работе сотрудников в шоу-руме и хозяйственных служб «Отчет администраторов». Администратор заносит в отчет все негативные моменты в течение рабочего дня, которые влияют на удовлетворенность клиентов.

Руководители подразделений при подготовке к Комиссии на основании этих документов проводят анализ работы своих подразделений.

Комиссия, основываясь на результатах анализа отчетов руководителями подразделений, принимает решение о размере коэффициента качества, его понижении или повышении, вносит предложения о применении дисциплинарного взыскания сотрудникам центра, о поощрении сотрудников.

Комиссия уполномочена устанавливать и утверждать коэффициенты качества сотрудникам всех структурных подразделений Компании. Качество работы подразумевает максимальную удовлетворенность внутреннего и внешнего клиента, где внутренним клиентом являются другие структурные подразделения Компании и их сотрудники, внешние клиенты – все прочие клиенты.

Коэффициент качества зависит как от личных показателей сотрудника, так и от работы отдела в целом. Коэффициент качества предварительно устанавливается руководителем отдела.

Размер коэффициента может быть снижен за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, наличие в работе сотрудника либо отдела существенных недостатков, при наличии претензий клиентов и по иным основаниям.

Размер коэффициента может быть повышен за отсутствие замечаний, высокие результаты работы, при наличии благодарностей клиентов и по иным основаниям. Коэффициент может принимать значения от 0,6 до 1,2. Комиссия устанавливает коэффициент трудовой дисциплины, который включает в себя выполнение норм, трудового распорядка организации и действующих локальных (внутренних) актов, подразумевает, в том числе наличие либо отсутствие дисциплинарных взысканий. Может принимать значение от 0,9 до 1,0.

Комиссия рассматривает обращения сотрудников по вопросам установления коэффициента качества, коэффициента трудовой дисциплины, а также иным вопросам, связанным с исполнением работником должностных обязанностей, дисциплиной труда, размером материального стимулирования по итогам работы.

Комиссия взаимодействует в работе со всеми структурными подразделениями Центра. В необходимых случаях Комиссия готовит рекомендации исполнительному директору по обращению в соответствующую функциональную дирекцию Управляющей Компании с целью регулирования функциональных процессов и/или внесения изменений в соответствующую документацию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организация изучает окружающие её целевые аудитории, чтобы обеспечить себе успешное продвижение к своим целям. Актуальность изучения состоит в том, что каждая организация взаимодействует с целевыми аудиториями и от этого взаимодействия зависит успех функционирования всей компании, поэтому необходимо постоянно изучать и оптимизировать взаимодействие организации с различными группами общественности. В ходе работы нами были решены следующие задачи: выявлены внутренние и внешние коммуникации организации, проанализированы коммуникации ООО «Эни моторс» в целом, так же разработаны мероприятия по совершенствованию внутренних и внешних коммуникаций ООО «Эни Моторс».

Рассмотрев основные существующие коммуникации организаций в теоретической части курсовой работы и проанализировав это на примере организации ООО «Эни Моторс» мы пришли к выводу: выбранная для анализа организация в основном взаимодействует при помощи внутренних (сотрудники) и внешних (клиенты и средства массовой информации) коммуникаций.

Компания ООО «Эни Моторс» стремится к безукоризненному сервису и поддержанию корпоративного стиля. Сотрудники придерживаются общепринятых стандартов и норм делового общения. Чётко построена организационная структура компании. С помощью выработанных методов управления персоналом: экономического, административного, социально-психологического, исполнительный директор ООО «Эни Моторс», готовит такую команду, с которой легко работать, людей, которые легко и быстро обучаются и подчиняются всем правилам и установленным законам данного автосалона. Человек работает эффективно только тогда, когда он лично заинтересован в результатах своей деятельности. В связи с этим в компании разработаны две мотивационные программы: материальная и нематериальная.

Что касается методов взаимодействия с внешней общественностью, можно уверенно сказать, что для компании ООО «Эни Моторс» клиент всегда на первом месте, и это является достоинством организации. Самую важную, скорее даже главную роль, организация уделяет работе с клиентами. В компании существует специальный Отдел клиентских отношений, который занимается оптимизацией взаимодействия с клиентами.

Таким образом, мы видим, что компания ООО «Эни Моторс» постоянно занимается разработкой и применением на практике различных подходов и методов, обеспечивающих установление взаимоотношений между различными социальными группами, основанных на информированности и, как следствие, доверии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Абельмас, Н. В. Универсальный справочник по Паблик Рилейшнз / Н. В. Абельмас. – М. : Феникс, 2008. – 237 с.

2. Баркан, Д. И. Управление продажами / Д. И. Баркан. – М. : Эксмо, 2005. – 365 с.

3. Березин В.М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия. / В.М. Березин. - М.: Инфра-М, 2009. - 275с.

4. Борисов, Б. Л. Технология рекламы и PR / Б. Л. Борисов. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2009. – 624 с.

5. Варакута, С. Связи с общественностью / С. Варакута, Ю. Егоров. - М.: Инфра-М, 2003. - 370 с.

6. Виханский, О. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М., 2006. – 299 c.

7. Гембл, П. Стоун, М. Вудкок, Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкон. – Фаир-Пресс, 2002. – 342 с.

8. Давыдов, А. В. Мотивация и оплата труда в рыночной экономике / А. В. Давыдов. – Новосибирск. : Наука, 2007. – 345 с.

9. Ильин, В. И. Поведение потребителей / В. И. Ильин. – М. : Литера, 2006. – 244 с.

10. Кверк Б.И. Создавая связи / Б.И. Кверк. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 324с.

11. Королькова, Е. М. Организация маркетинга на предприятии / Е. М. Королькова. – М. : Глобус, 2007. – 145 с.

12. Котлер, Ф. Основы менеджмента. Краткий курс / Ф. Котлер. – М. : Вильямс, 2007. – 656с.

13. Котляревская, И. В. Удовлетворение и развитие потребностей / И. В. Котляревская. – М. : Литкон, 2009. – 128 с.

14. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика / А.Н. Крылов. - М: Издательство национального института бизнеса, 2002. - 228с.

15. Кузнецов, В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии / В. Ф. Кузнецов. – М. : Аспект Пресс, 2005.– 78 с.

16. Макарова, И. К. Управление человеческими ресурсами / И. К. Макарова. – Дело, 2008. – 232 с.

17. Михайлова, Е. А. Стратегический менеджмент и стратегический маркетинг: проблемы взаимосвязи и взаимопроникновения / Е. А. Михайлова. – М. : АСТ, 2008. – 378 с.

18. Шкатулла, В. И. Настольная книга менеджера по кадрам / В. И. Шкатулла. – М. : Дело, 2006. – 267 с.

19. Шишкина, М. А. Основы теории связей с общественностью: Учебник для вузов / М. А. Шишкина. – СПб. : Питер, 2010. – 384 с.

20. Щукин, В. К. Как организовать оптимальную систему оплаты и стимулирования труда / В. К. Щукин. – М. : Дрофа. – 2008. – 18–21 с.

21. Городской информационно – развлекательный портал Тагил Сити, Новости Нижнего Тагила [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.tagilcity.ru (дата обращения: 25.06.2016)

22. Мотивация персонала: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.wikipedia.ru (дата обращения: 25.06.2016).

23. Официальный сайт Тойота Центр Нижний Тагил, Специальные предложения, Страхование, О компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.toyota-tagil.ru (дата обращения: 25.06.2016)

51